Descrever o ciclo de vida do caso, inclusive SLAs (contratos de nível de serviço) e direitos
O Dynamics 365 Customer Service facilita o trabalho e o gerenciamento de casos. Também lhe fornece a mesma experiência do usuário, independentemente da plataforma que você usa, como telefone, tablet ou PC.
Gerenciamento de casos
O Gerenciamento do Ciclo de Vida de Ocorrências oferece vários recursos que podem ser usados para ajudar no gerenciamento e na resolução dos registros de ocorrências atribuídos a você.
Gerenciamento de sessões: as guias de sessão permitem que os agentes trabalhem com vários clientes ao mesmo tempo. Esse recurso permite que os agentes aumentem a eficiência e alternem entre sessões enquanto trabalham com os clientes, sem perder o contexto da conversa ou os detalhes do cliente.
Linha do tempo: exibe as atividades relacionadas às ocorrências. O tempo gasto em atividades relacionadas ao caso é registrado para determinar quanto tempo deve ser cobrado do cliente.
- Por exemplo, se um agente der três telefonemas para um cliente, cada um com duração de 15 minutos, ele poderá cobrar 45 minutos do cliente.
Relacionado: permite acesso rápido para pesquisar a base de dados de conhecimento diretamente do registro de ocorrência. Os dados do registro de ocorrência são usados para preencher os critérios de pesquisa.
- Depois que um artigo de conhecimento é identificado, ele pode ser enviado por email ao cliente diretamente da ocorrência e anexado ao registro de ocorrência. No futuro, esse registro poderá ser útil para os agentes que trabalharem em ocorrências semelhantes.
Suporte Inteligente: bot com suporte de IA que fornece sugestões de forma inteligente aos agentes enquanto eles auxiliam os clientes a resolver problemas. O Dynamics 365 Customer Service pronto para uso inclui dois modelos, um para sugerir artigos de conhecimento relevantes e outro para sugerir casos semelhantes.
Fluxos de Processo Empresarial: ao usar processos empresariais automatizados, você pode definir fluxos de processo guiados para ajudar os agentes na solução de problemas. Com recursos como a ramificação, os estágios do processo empresarial são dinamicamente alterados de acordo com as alterações nos dados de ocorrências. Os fluxos do processo empresarial garantem que os agentes usem o processo empresarial mais apropriado com base no caso específico em que estão trabalhando.
Simulação de laboratório: criar e gerenciar um caso no Dynamics 365 Customer Service
Esta simulação de laboratório orienta você pelo processo de configurar um caso e gerenciá-lo até o fechamento.
Criar e gerenciar um caso no Dynamics 365 Customer Service
Direitos e SLAs
Como uma organização de suporte, você deve garantir que atenda às necessidades de seus clientes e cumpra as promessas que fez a eles. Uma forma de as organizações satisfazerem as expectativas de suporte dos clientes é fornecer contratos de suporte aos os clientes. Normalmente, um contrato de suporte dá a um cliente o direito a uma quantidade específica de suporte durante um período especificado. Por exemplo, a Contoso Coffee pode ter um cliente com direito a 10 horas de suporte por telefone durante um período de seis meses. Ou a Contoso Coffee pode abrir 15 casos relacionados a um produto específico.
Outra maneira pela qual as organizações podem medir o sucesso consiste nos tempos de resposta e resolução. Com base em fatores como quem está relatando o problema ou o tipo de problema, elas podem prometer prazos diferentes relacionados ao item.
Por exemplo, um cliente que tem um contrato de suporte com suas organizações pode receber a promessa de um tempo de resposta mais rápido do que alguém que não tem um contrato de suporte. O Dynamics 365 Customer Service ajuda as organizações a gerenciar suas promessas de serviço aos clientes por meio de dois mecanismos.
Contratos de Nível de Serviço: rastreia e define o que deve acontecer quando um caso é aberto. Os SLAs determinam o tempo de resposta inicial de um engenheiro de suporte ou quanto tempo leva para resolver o caso.
Direitos: contratos que definem o nível e o tipo de suporte ao qual um cliente tem direito.
Os SLAs (Contratos de Nível de Serviço) ajudam a atender os níveis de serviço desejados ao dar suporte aos clientes. Os SLAs do Dynamics 365 Customer Service permitem que você rastreie KPI (indicadores chave de desempenho) comuns, como primeira resposta e tempo de resolução para cada caso enviado.
A imagem demonstra a aparência de um SLA típico para diferentes tipos de clientes com base no nível de serviço prometido.
Os direitos definem detalhes de suporte específicos que foram prometidos a um cliente. Eles incluem datas de cobertura especificadas e número especificado de ocorrências ou período. Por exemplo, um cliente pode ter direito a fazer 35 telefonemas para uma equipe de suporte técnico. Outro cliente tem direito a um total de 100 horas de suporte técnico em diversos canais de comunicação.
Os direitos do Dynamics 365 Customer Service podem ajudar a dar suporte a esses tipos de instâncias e podem ser usados para gerenciar e aplicar vários cenários, inclusive:
Gerenciamento de contratos de garantia
Contratos específicos de serviço
Contratos de suporte baseados em incidente
Contratos de suporte baseados em tempo