Explorar um cenário de negócios do Dynamics 365 Customer Service
A Contoso Coffee é uma distribuidora global de café. Produz sua própria linha de café gourmet e máquinas de café residenciais e comerciais. Sua linha de café gourmet e suas máquinas de café são vendidas em vários canais de varejo. Esses canais incluem as lojas de varejo da Contoso Coffee, que geralmente estão localizadas em locais premium, revendedores de alimentos premium e por meio do site da Contoso Coffee. Para garantir que os clientes possam resolver problemas que tenham com produtos comprados da Contoso Coffee, eles mantêm uma central de contatos com clientes. Os clientes podem entrar em contato caso tenham um problema com suas máquinas.
Recentemente, a Contoso Coffee lançou sua máquina de café inteligente, A1-100. Tanto os clientes comerciais quanto os residenciais usam A1-100. Esse dispositivo habilitado para IoT (Internet das Coisas) inclui sensores integrados para monitorar itens como fluxo de água e temperatura e até mesmo sugerir quando é hora de encomendar mais café.
Muitos dos clientes comerciais da Contoso Coffee têm acordos de suporte com ela que os qualificam para um número específico de instâncias de suporte e tempos de resposta garantidos. Os agentes de suporte da Contoso Coffee geralmente dão suporte a vários clientes ao mesmo tempo, o que é um desafio. Eles têm dificuldade para alternar entre clientes. Também tinham dificuldade para localizar respostas aos problemas dos clientes. Frequentemente, precisam conferir grandes quantidades de informações para localizar uma solução aceitável. Além disso, desde o lançamento da máquina A1-100, houve um aumento no número de incidentes relatados pelos clientes. Portanto, a Contoso Coffee implantou o Dynamics 365 Customer Service em sua central de contatos para ajudar os agentes a gerenciar melhor os problemas dos clientes.
Considere um agente da central de contatos responsável por fornecer suporte remoto aos clientes. Esse agente da central de contatos pode dar suporte a até 100 clientes por dia. Usando o Dynamics 365 Customer Service workspace, ele obtém uma interface do usuário única que lhe permite dar suporte a vários clientes ao mesmo tempo. Cada cliente com quem trabalha tem sua própria sessão dedicada. À medida que o agente da central de contatos trabalha com o cliente, tudo o que ele abre em relação ao problema do cliente, como detalhes da conta ou artigos de conhecimento, é aberto em uma nova guia na sessão. Todas essas informações permanecem abertas à medida que ele alterna entre as diferentes sessões de clientes. Esses recursos permitem que os agentes da central de contatos tenham sempre os detalhes necessários ao fornecer suporte aos clientes. Os Scripts do Agente fornecem aos agentes da central de contatos diretrizes sobre os procedimentos a serem seguidos com base no tipo de caso em que estão trabalhando, garantindo que sigam os procedimentos corretos. Os scripts do agente também automatizam tarefas comuns, como a criação de atividades e registros relacionados. Isso ajuda os agentes da central de contatos a passar mais tempo trabalhando com o cliente em seu problema e menos tempo em tarefas administrativas. Os modelos de IA (Inteligência Artificial) verificam os detalhes do problema do cliente e fornecem sugestões automáticas, como artigos de conhecimento relevantes. Com essas sugestões inteligentes, os agentes da central de contatos não precisam mais pesquisar manualmente conteúdo de conhecimento para encontrar uma solução potencial.
Vamos ver o Dynamics 365 Customer Service em ação.
Cenário de negócios do Dynamics 365 Customer Service
Agora que vimos como o Dynamics 365 Customer Service pode ajudar os agentes de suporte da Contoso Coffee, vamos examinar mais detalhadamente alguns dos diferentes componentes do Dynamics 365 Customer Service.