Descrever casos de uso do Dynamics 365 Customer Service
O Dynamics 365 Customer Service o ajuda a atender melhor aos clientes, proporcionando tudo o que é necessário para ter êxito. Ele fornece ferramentas para gerenciar o volume de ocorrências, gerar atividades relativas ao serviço e encontrar a melhor solução para o problema de um cliente. Ele fornece a funcionalidade de gerenciamento de casos tradicional, ou quando combinado com outros aplicativos de Serviço do Dynamics 365, ele estabelece a base para criar uma solução omnicanal completa para os clientes.
No mundo de hoje, os agentes devem entender totalmente o cliente quando ele solicita suporte. Por exemplo, alguns clientes podem ter direito a níveis de serviço diferentes daqueles de outros clientes. O tempo de resposta prometido a um cliente pode variar de acordo com sua identidade e histórico de compras. Ele também pode ter um número específico de casos que pode abrir para os produtos que comprou. O não cumprimento dessas promessas pode ter impacto significativo na satisfação e na retenção do cliente.
Ao usar o Dynamics 365 Customer Service, você pode:
Inserir e rastrear problemas de clientes, criando registros de ocorrências
Gerencie e registre todas as interações de casos relacionadas, como telefonemas e tarefas
Fornecer uma plataforma para compartilhar conhecimentos aplicando a base de dados de conhecimento
Criar filas e rotear ocorrências para os canais certos
Gerenciar problemas para vários clientes ao mesmo tempo com recursos de várias sessões
Rotear os problemas para o agente mais qualificado por meio de roteamento inteligente
Criar e rastrear níveis de serviço por meio de SLAs (Contratos de Nível de Serviço)
Definir termos de serviço por meio de direitos
Gerenciar o desempenho e a produtividade por meio de relatórios e painéis
Criar e agendar serviços
Fornecer orientação a agentes com scripts de agente
Gerenciar conversas entre canais
Há muitos cenários diferentes em que uma organização pode usar o Dynamics 365 Customer Service.
Contact Center: uma central de contatos pode usar o Dynamics 365 Customer Service para sua equipe de central de contatos. À medida que os clientes interagem com a organização em diferentes canais, os itens são encaminhados ao melhor agente para trabalhar no item, com base na experiência do agente.
Service Center: um centro de serviços, como uma oficina mecânica, pode usar o Dynamics 365 Customer Service para agendar serviços prestados a clientes em centros de serviços dedicados.
Repositório de Conhecimento: um centro de suporte ao cliente pode usar os recursos de gerenciamento de conhecimento do Dynamics 365 Customer Service. O Customer Service ajuda a criar um repositório de conhecimento acessível aos agentes enquanto trabalham para resolver os problemas dos clientes.
Os casos de uso mencionados representam alguns cenários possíveis em que o Dynamics 365 Customer Service pode ser usado. Vamos analisar um exemplo de como o Dynamics 365 Customer Service pode ser usado para fornecer uma solução completa de serviço de atendimento ao consumidor.
Como podemos ver na imagem, há um cliente gold que tem um contrato de suporte com nossa organização, que lhe dá o direito de abrir 15 casos em nossa organização durante um período predefinido.
O contrato de suporte do cliente determina como ele pode abrir novos casos. Ele pode fazer isso por meio de vários canais, inclusive telefone, dispositivo móvel, mídia social ou email. (No exemplo, o cliente enviou um email solicitando suporte.)
As regras de criação de caso examinam o email recebido para identificar de quem ele veio. O conteúdo do email também é examinado para criar um registro de caso para o cliente no aplicativo.
As regras de roteamento examinam os critérios do caso para encaminhá-lo automaticamente à fila mais apropriada assim que o registro do caso é criado. Nesse cenário, a ocorrência é roteada para uma fila dedicada a ocorrências enviadas por clientes ouro.
Como cliente Gold, ele tem direito ao contato inicial de um agente dentro de 15 minutos após a criação de um caso, conforme determinado por um contrato de nível de serviço no Dynamics 365 Customer Service.
Um agente de suporte que tem acesso à fila ouro retira a ocorrência da fila para trabalhar nele e agora é responsável por resolver a ocorrência.
O fluxo do processo empresarial de solução de ocorrência no registro fornece diretrizes ao agente enquanto ele trabalha na resolução do caso.
Usando a base de dados de conhecimento da organização, o agente encontra um artigo de conhecimento que contém uma resolução potencial para o caso. Do registro da ocorrência, ele pode enviar o artigo por email diretamente ao cliente e resolver a ocorrência.
O registro de direitos do cliente, que armazena os detalhes do contrato de suporte, é atualizado para refletir que agora ele tem 14 ocorrências restantes em seus direitos.