Descrever o aplicativo Ferramentas de Produtividade do Dynamics 365
Ao longo do dia, os agentes precisam gastar uma quantidade significativa de tempo realizando tarefas repetitivas e inserindo dados em diferentes sistemas. Esse requisito geralmente aumenta o tempo gasto em trabalho administrativo e reduz o tempo para trabalhar com os clientes. Também pode levar a erros. Os agentes podem facilmente inserir informações no local errado ou inserir informações incorretas. As organizações estão sempre buscando formas de auxiliar seus agentes nessas atividades e reduzir a possibilidade de erros.
O aplicativo de ferramentas de produtividade do Dynamics 365 inclui recursos para ajudar os usuários a realizar operações diárias de maneira rápida, eficiente e compatível com o processo e agregar valor aos clientes. As organizações podem usar o aplicativo Ferramentas de Produtividade para ajudar em tarefas repetitivas e monótonas, como cumprimentar clientes e preencher formulários. Também ajuda a exibir aos agentes sugestões com base em IA para artigos de conhecimento e casos semelhantes e, consequentemente, ajuda os usuários a realizar operações diárias de maneira rápida, eficiente e compatível com o processo.
Há quatro componentes principais disponíveis no aplicativo Ferramentas de Produtividade:
Macros: as macros permitem que os agentes executem tarefas repetitivas com um único clique. Essas tarefas incluem criar e resolver casos, preencher previamente colunas, enviar emails e fazer anotações. A execução de uma macro executa uma série de ações, poupando tempo e permitindo que os agentes resolvam mais problemas dos clientes.
Scripts do agente: os scripts do agente fornecem diretrizes aos agentes sobre o que fazer quando encontrarem um problema do cliente. As organizações podem criar vários scripts com base nos diferentes cenários de suporte que fornecem. Os scripts garantem que apenas informações precisas e aprovadas pela empresa sejam compartilhadas, além de proteger a organização em relação a questões de conformidade legal. Também ajudam a agilizar o processo de integração, pois fornecem aos agentes mais novos diretrizes completas sobre como resolver problemas.
Suporte inteligente: o suporte inteligente é um assistente inteligente que fornece recomendações em tempo real aos agentes, ajudando-os a realizar ações enquanto interagem com os clientes. Você pode usar sugestões com base em IA para artigos de conhecimento e casos semelhantes habilitando o recurso. Você também pode criar um bot personalizado para interpretar o contexto da conversa e fornecer sugestões aos agentes. Esses cartões de recomendação são exibidos na interface do usuário do agente com base no contexto da conversa atual.
Microsoft Teams: o Microsoft Teams é uma ferramenta que pode ajudar os agentes a colaborar mais facilmente com colegas usando os recursos do Teams no Dynamics 365. Os agentes podem exibir seus chats e, com a configuração do administrador, podem exibir chats relevantes para determinados registros, também conhecidos como chats conectados. Conectar todos os chats em um só lugar ajuda os agentes a trabalhar sem mudar de contexto ou sair do aplicativo. Os administradores também podem configurar uma nota de introdução opcional que os agentes podem usar para fornecer mais contexto ao colaborar no Teams.
Na imagem, você pode ver o recurso Suporte Inteligente sendo exibido no painel Produtividade no lado direito da tela.
