Explorar um cenário de negócios de aplicativos relacionados ao Dynamics 365 Customer Service
A Contoso Coffee é uma distribuidora global de café. Produz sua própria linha de café gourmet e máquinas de café residenciais e comerciais. Sua linha de café gourmet e suas máquinas de café são vendidas em vários canais de varejo. Esses canais incluem as lojas de varejo da Contoso Coffee, que geralmente estão localizadas em locais premium, revendedores de alimentos premium e por meio do site da Contoso Coffee. A Contoso Coffee mantém um centro de contatos em que os clientes podem contatá-la, caso tenham algum problema com suas máquinas.
Recentemente, a Contoso Coffee lançou sua máquina de café inteligente, A1-100. Tanto os clientes comerciais quanto os residenciais usam A1-100. Esse dispositivo habilitado para IoT (Internet das Coisas) inclui sensores integrados para monitorar itens como fluxo de água e temperatura. Pode até sugerir quando é hora de encomendar mais café.
Tradicionalmente, a Contoso Coffee aceitava novos casos apenas por telefone, ou precisavam ser abertos manualmente. À medida que o número de casos aumentou, a maneira antiga de fazer as itens resultou em longos tempos de resposta, e os índices de satisfação dos clientes caíram consideravelmente. Outra área que está causando dificuldades é que os problemas dos clientes não estão sendo resolvidos em tempo hábil. Muitos desses desafios se devem ao fato de a equipe de suporte ser nova e ainda não estar familiarizada com linhas de produtos específicas. Frequentemente, os clientes são transferidos para vários agentes antes de encontrar o agente correto que possa atendê-los. Agora que a Contoso Coffee mudou para o Dynamics 365 Customer Service, deseja usá-lo para oferecer aos clientes uma gama mais ampla de canais de suporte. Também deseja aproveitar os recursos de roteamento inteligente para garantir que os problemas dos clientes sejam enviados ao agente certo na primeira vez.
Considere um agente da central de contatos que trabalha na Contoso Coffee há vários anos. Ele é responsável por prestar serviço de suporte remoto no local aos clientes. Está familiarizado com todos os produtos da Contoso e se sente confortável em trabalhar com clientes em muitos canais diferentes.
Um gerente da Adventure Works está tendo problemas de fluxo de água com sua máquina de café expresso A1-200. Após tentar localizar uma resolução no portal de suporte da Contoso, o cliente seleciona o ícone de chat no site para entrar em contato com o suporte. Como o cliente iniciou a conversa por meio de um artigo de suporte sobre a máquina de café expresso A1-200 enquanto estava conectado ao portal de suporte, o Dynamics 365 encaminhou a conversa a um agente que tem experiência com essa máquina. A conversa é encaminhada automaticamente a um agente da central de contatos que tenha experiência com esse tipo de máquina e possa lidar com outra conversa de chat.
Depois que a chamada é roteada ao agente da central de contatos, o recurso Scripts do Agente do Dynamics 365 fornece um script que ele pode seguir para ajudar a resolver o problema do cliente. À medida que o cliente e o agente da central de contatos trabalham juntos, a análise de sentimento em tempo real do Dynamics 365 Customer Service monitora a conversa. Se, a qualquer momento, detectar que o tom do cliente está mudando, o agente da central de contatos será notificado diretamente na conversa. Esse recurso garante que o agente possa manter o cliente satisfeito.
Vamos ver como o Dynamics 365 Customer Service ajuda os agentes da central de contatos a prestar suporte aos clientes em vários canais.
Cenário de negócios do Dynamics 365 Customer Service
Agora que você viu um exemplo dos recursos de canal disponíveis com o Dynamics 365 Customer Service, vamos examinar alguns desses recursos em mais detalhes.