Gerenciamento de serviços
O gerenciamento de serviços permite que você estabeleça contratos de serviço e assinaturas, processe ordens de serviço e consultas e forneça e avalie serviços para clientes. Um contrato de serviço permite definir os recursos necessários para uma visita de serviço típica e como o cliente será cobrado por eles. Um contrato de serviço também pode ter um SLA (contrato de nível de serviço) que define tempos de resposta padrão e fornece ferramentas para rastrear o tempo real.
Use ordens de serviço para acompanhar informações sobre visitas planejadas e não planejadas de um técnico de serviço ao local do cliente. As ordens de serviço contêm os seguintes detalhes:
As horas de trabalho do técnico de serviço.
O tipo de serviço ou reparo.
O item a ser reparado, inclusive sintomas e diagnóstico.
Despesas e taxas relacionadas ao serviço ou reparo.
O módulo Gerenciamento de serviços permite receber, processar e expedir solicitações de serviço. Use estágios de serviço para acompanhar o progresso e especificar regras que definam ações habilitadas em cada estágio da ordem de serviço. Após concluir uma ordem de serviço, você poderá finalizar a ordem para confirmar que está concluída e lançá-la para iniciar o processo de fatura.
As ferramentas de relatório permitem monitorar margens de ordens de serviço e transações de assinatura, bem como imprimir descrições de trabalho e recibos de trabalho.
Criar um contrato de serviço no Gerenciamento de serviços
Para criar um contrato de serviço no Gerenciamento de serviços, siga estas etapas:
Navegue até o módulo Gerenciamento de serviços.
Selecione a página Contratos de serviço.
Selecione Novo. Insira uma descrição, selecione uma referência a um projeto no campo ID do projeto e preencha os campos e linhas restantes do contrato de serviço. Selecione Salvar.
Na guia Relações, selecione Objetos de serviço e/ou Tarefas de serviço para criar relações de objeto de serviço e/ou relações de tarefa de serviço para o contrato de serviço. Você pode anexar os objetos de serviço e as tarefas para os quais criou relações nas linhas do contrato de serviço.
Crie linhas de contrato de serviço manualmente ou copiando linhas de um modelo de serviço ou de outro contrato de serviço.
Criar um contrato de serviço do Projeto
Para criar um contrato de serviço do Projeto, siga estas etapas:
Navegue até o módulo Gerenciamento e contabilidade de projetos.
Selecione Todos os projetos.
Selecione o projeto na lista.
No Painel de Ações, selecione Gerenciar. No grupo Nova Ação, selecione Serviço e Contrato de serviço.
Siga as etapas na seção Criar um contrato de serviço em Gerenciamento de serviços, conforme descrito acima nesta unidade, para inserir a referência do projeto.
Grupos de contratos de serviço
Grupos de contratos de serviço são úteis para classificar e filtrar contratos de serviço e estão disponíveis em Gerenciamento de serviços > Configuração > Contratos de serviço > Grupos de contratos de serviço.
Linha de contrato de serviço
A linha do contrato de serviço tem um intervalo do contrato de serviço que determina com que frequência as ordens de serviço são geradas para linhas do contrato de serviço quando você cria ordens de serviço automaticamente. Se o campo Intervalo de uma linha de contrato de serviço na página Contratos de serviço não tiver valor, a linha será uma ocorrência única e não será repetida para criar ordens de serviço. Para criar intervalos de serviço, acesse Gerenciamento de serviço > Configuração > Contratos de serviço > Intervalos de serviço.
Janelas de horas
As linhas do contrato de serviço têm uma janela de tempo que indica o quanto uma linha da ordem de serviço pode se desviar da data original. A data original é a data em que a linha da ordem de serviço foi planejada para acontecer. A data depende da configuração do intervalo e do período de serviço selecionado na página Criar ordens de serviço. Se uma linha do contrato de serviço não tiver janela de tempo, a linha da ordem de serviço proveniente do contrato de serviço deverá estar na mesma data em que foi agendada inicialmente. Para criar janelas de tempo, vá para Gerenciamento de serviços > Configuração > Contratos de serviço > Janela de tempo.
Especifique uma janela de tempo conforme descrito na seguinte tabela:
| Método | Descrição |
|---|---|
| Semana | A data em que a linha da ordem de serviço pode ser movida para qualquer dia aberto na mesma semana da data calculada inicial. |
| Mês | A data em que a linha da ordem de serviço pode ser movida para qualquer dia aberto no mesmo mês da data calculada inicial. Por exemplo, a data calculada para uma linha de ordem de serviço é 15 de fevereiro de 2017. A linha de ordem de serviço pode ser agendada para qualquer dia da semana entre 1º e 28 de fevereiro de 2017. |
| Manual | Você define o número máximo de dias antes ou depois da data inicial calculada em que a linha da ordem de serviço pode ser movida. |
Você pode usar Grupos de modelos de serviço para classificar e filtrar modelos de serviço, disponíveis em Gerenciamento de serviços > Configuração > Contratos de serviço > Grupos de modelos de serviço.
Tarefas de serviço
As tarefas de serviço são descrições do trabalho que precisa ser realizado em uma ordem de serviço. Técnicos e clientes podem exibir essas informações. Você pode vincular tarefas de serviço a um contrato de serviço ou a uma ordem de serviço específicos estabelecendo relações de tarefa de serviço. Sempre que você cria uma relação de tarefa de serviço, pode escrever notas internas ou externas para a tarefa. Para acessar tarefas de serviço, vá para Gerenciamento de serviços > Configuração > Tarefas de serviço.
Você pode optar por agrupar ordens de serviço selecionando as seguintes opções no campo Combinar ordens de serviço no cabeçalho do contrato de serviço:
Por contrato de serviço
Por tarefa de serviço
Por funcionário
Por objeto de serviço
Criar uma relação entre tarefas de serviço e uma ordem de serviço
Para criar uma relação entre tarefas de serviço e uma ordem de serviço siga estes etapas:
Acesse Gerenciamento de serviços > Ordens de serviço > Ordens de serviço.
Selecione uma ordem de serviço.
No Painel de Ações, selecione Tarefas de serviço.
No formulário Tarefas de serviço, selecione Novo para anexar as tarefas de serviço à ordem de serviço.
Na guia Descrição, insira quaisquer descrições de notas internas ou externas
Feche o formulário para salvar o registro.
Objetos de serviço
Objetos de serviço são ativos ou produtos de propriedade de um cliente para os quais você pode fornecer um serviço. Dependendo do tipo de serviço, os objetos podem ser tangíveis ou intangíveis:
Objetos tangíveis: são itens físicos, como um computador, um edifício ou itens de estoque. Um item de estoque pode ter um número de série de dimensão de rastreamento. Um objeto de serviço tangível também pode ser um item que não está diretamente relacionado à produção direta ou à cadeia de fornecedores de uma empresa. Nesse cenário, não o registre como um item de estoque.
Objetos intangíveis: são itens não físicos, como um conjunto de contas ou um documento legal, para os quais você pode executar uma tarefa de serviço.
Objetos de serviço são ativos e produtos de um cliente para os quais você pode executar um serviço. Para criar objetos de serviço siga estas etapas:
Acesse Gerenciamento de serviços > Configuração > Objetos de serviço > Objetos de serviço.
No Painel de Ações, selecione Novo.
No campo Descrição, insira uma descrição do objeto.
No campo Grupo de objetos de serviço, selecione o grupo ao qual o objeto pertence.
Opcional: para um objeto de serviço tangível, inclua um item de estoque para a linha do objeto de serviço ou selecione uma BOM (lista de materiais) de modelo de serviço.
Grupos de objetos de serviço são usados para classificar e filtrar dados para relatórios e estatísticas. Por exemplo, crie grupos de objetos de serviço para agrupar objetos por localização geográfica ou por tipo. Para acessar grupos de objetos de serviço, acesse Gerenciamento de serviços > Configuração > Objetos de serviço > Grupos de objetos de serviço.
Atribua objetos de serviço ao Grupo de objetos de serviço usando o formulário Objetos de serviço.
Use este procedimento para configurar uma BOM de modelo de serviço que represente objetos em um site do cliente:
Acesse Gerenciamento de serviços > Contratos de serviço > Contratos de serviço.
Selecione o contrato de serviço necessário.
Selecione a guia Configuração.
Selecione Objetos de serviço para anexar um modelo de BOM ao contrato de serviço.
No formulário Objetos de serviço, selecione um objeto de serviço e selecione Funções > Anexar modelo de BOM.
No formulário Selecionar modelo de BOM, selecione um modelo de BOM no campo Modelo de BOM e selecione OK.
No formulário Objetos de serviço, selecione Designer para modificar o modelo de BOM para que o BOM represente os objetos.
Feche os formulários para salvar as alterações.
BOMs de modelo para objetos de serviço
Você pode optar por especificar um modelo de BOM para a relação de objeto. O modelo de BOM é uma lista de materiais para o objeto no qual você executa o serviço. Para substituir um componente do objeto de serviço durante uma visita de serviço, registre essa alteração na BOM de serviço usando o formulário Objetos de serviço.
Configurar assinaturas
As assinaturas são com base em um projeto de tempo e materiais. Você pode criar assinaturas de um projeto, na página Assinaturas de serviço ou usando um grupo de assinaturas de serviço.
Você pode configurar quantas taxas de assinatura desejar para cada assinatura. As taxas de assinatura são os encargos que você cobra do cliente.
Um código de período mostra a duração do período da taxa de assinatura ou a frequência com que a assinatura deve ser cobrada.
O grupo de assinaturas de serviço determina o código do período e se aplica às assinaturas que pertencem ao grupo de assinaturas de serviço. Quando você cria uma nova taxa de assinatura, ela tem uma data de início sugerida. Essa é a data de início do primeiro período ou o final do período anterior, dependendo de ser o primeiro período ou um período subsequente.
Para configurar uma assinatura, primeiro crie um Grupo de assinaturas para o novo contrato de serviço:
Acesse Gerenciamento de serviços > Configuração > Assinaturas de serviços > Grupos de assinaturas.
Selecione Novo.
No campo Grupo de assinaturas, insira um nome.
No campo Faturamento, selecione uma frequência de faturamento para a assinatura. A frequência de faturamento é definida por um código de período configurado no formulário Tipos de período.
Para acumular receita para transações de assinatura, marque a caixa de seleção Acumular receita e, no campo Acúmulo, selecione uma frequência. A frequência de acúmulo é com base em um código de período configurado no formulário Períodos.
Siga estas etapas para criar uma nova assinatura de serviço:
Acesse Gerenciamento de serviços > Configuração > Assinaturas de serviços > Grupos de assinaturas.
Selecione um Grupo de assinaturas.
Selecione o botão Assinaturas de serviço.
Selecione Novo para criar uma nova assinatura e adicionar um grupo de assinaturas.
Insira informações nos campos restantes.
Feche o formulário para salvar as alterações.
A seguir, você pode criar a transação de taxa de assinatura com base nos períodos no formulário de tipos de período. Para isso, siga estas etapas:
Acesse Gerenciamento de serviços > Assinaturas de serviços > Todas as assinaturas de serviços.
Selecione uma Assinatura de serviço.
No Painel de Ações, na guia Assinatura, selecione Taxas de assinatura.
No formulário Criar taxa de assinatura, insira as informações apropriadas nos campos.
Selecione OK.
Ordens de serviço
Uma ordem de serviço é usada para planejar e documentar uma visita que um técnico de serviço faz às instalações do cliente em determinada data. Uma ordem de serviço contém uma ou mais linhas de ordem de serviço. As linhas da ordem de serviço incluem as horas de trabalho que devem ser executadas pelo técnico de serviço e os itens, as despesas e as taxas relacionados.
Anexe tarefas e objetos a uma linha de ordem de serviço conforme necessário. Agrupe linhas de ordem de serviço por tarefa ou por objeto. Além disso, você pode anexar itens listados no estoque às linhas da ordem de serviço.
Criar ordens de serviço
Crie ordens de serviço com base em um contrato de serviço e nas linhas somente no período especificado no contrato.
Para criar ordens de serviço que não estejam associadas a um contrato de serviço, você deve ativar a caixa de seleção Permitir sem contrato de serviço na página Parâmetros de gerenciamento de serviço.
Para criar ordens de serviço manualmente com base em um contrato de serviço, siga estas etapas:
Acesse Gerenciamento de serviços > Contratos de serviço > Contratos de serviço.
Selecione um contrato de serviço.
Selecione a guia Entregar e, em Criar grupo, selecione Ordens de serviço planejadas para abrir o formulário Criar ordens de serviço.
Para criar ordens de serviço manualmente no formulário de ordens de serviço, siga estas etapas:
Acesse Gerenciamento de serviços > Ordens de serviço > Ordens de serviço.
Selecione Novo.
Crie linhas de ordem de serviço para a ordem de serviço.
Se a caixa de seleção Permitir sem contrato de serviço no formulário Parâmetros de gerenciamento de serviço estiver ativa, você poderá lançar as transações das linhas da ordem de serviço sem anexar a ordem de serviço a um contrato de serviço. Se a caixa de seleção estiver desmarcada, você deverá anexar a ordem de serviço criada manualmente a um projeto antes de lançar as linhas da ordem de serviço.
Para criar uma ordem de serviço de um projeto, siga estas etapas:
Vá para Gerenciamento e contabilidade de projeto > Projetos > Todos os projetos.
No formulário Projetos, no Painel de Ações, selecione a guia Gerenciar. Em seguida, selecione Serviço > Ordens de serviço.
Siga o procedimento anterior para criar uma ordem de serviço manualmente no formulário Ordens de serviço. O campo ID do Projeto exibe a referência do projeto.
Para criar uma ordem de serviço do formulário Ordem de venda, siga estas etapas:
Crie uma ordem de serviço no formulário Ordens de venda usando o assistente para Criar uma nova ordem de serviço com base na ordem de venda.
Vá para Vendas e marketing > Ordens de venda > Todas as ordens de venda.
Abra a ordem de venda relevante.
Na guia Ordem de venda, selecione Ordem de serviço para iniciar o assistente Criar uma nova ordem de serviço com base na ordem de venda.
Selecione Avançar e conclua as etapas a seguir na página Selecionar contrato para ordem de serviço:
Use o campo Contrato de serviço para selecionar o contrato de serviço ao qual a nova ordem de serviço deve ser associada.
Opcional: use o campo ID do Projeto para associar essa ordem de serviço a um projeto específico.
Selecione Avançar e conclua as seguintes etapas na página Criar ordem de serviço:
Insira uma data e hora para o início da chamada de serviço no campo Horário de serviço preferencial.
Opcional: modifique o texto no campo Descrição.
No campo Responsável, selecione a ID do funcionário responsável.
No campo ID de contato, selecione a pessoa da empresa do cliente.
Selecione Avançar e Concluir.
Estágios de ordem de serviço
Para rastrear o progresso de uma ordem de venda por meio de diferentes processos, você pode configurar estágios de ordem de serviço e códigos de motivo. Para cada estágio, você pode especificar as ações permitidas acessando Gerenciamento de serviço > Configuração > Ordens de serviço > Estágios de serviço.
Alterar estágio da ordem de serviço
Siga estas etapas para mover uma ordem de serviço para o próximo estágio no fluxo de trabalho de serviço ou revertê-la para um estágio anterior:
Acesse Gerenciamento de serviços > Ordens de serviço > Ordens de serviço.
Selecione a ordem de serviço e selecione a guia Expedir.
No Painel de Ações, selecione Próximo estágio ou Estágio anterior.
No formulário Alterar estágio de serviço, selecione o estágio apropriado.
Você pode especificar os itens de estoque necessários para ordens de serviço. No entanto, a ordem de serviço deve estar associada a um projeto. As necessidades de itens para ordens de serviço são processadas por meio de um projeto.
Siga estas etapas para mover linhas de serviço entre ordens de serviço associadas ao mesmo contrato de serviço:
Acesse Gerenciamento de serviços > Ordens de serviço > Ordens de serviço.
Selecione a ordem de serviço que inclui as linhas que você deseja mover para outra ordem de serviço.
No formulário Ordens de serviço, no Painel de Ações, selecione o botão Mover linhas.
No formulário **Mover linhas de ordem de serviço**, no campo Ordem de serviço, selecione a ordem de serviço para a qual você deseja mover as linhas.
Marque a caixa de seleção Excluir ordem de serviço vazia para excluir a ordem de serviço da qual você moveu as linhas da ordem de serviço.
Selecione OK.
Você tem a opção de cancelar uma ordem de serviço ou linha de ordem de serviço da ordem de serviço ou pode cancelar diversas ordens de serviço de uma vez executando um trabalho diário. Para desfazer o cancelamento de uma linha de ordem de serviço e tornar o status Criado novamente, selecione Revogar cancelamento.
Iniciar e parar o registro de horas na ordem de serviço
Para iniciar o registro de horas em uma ordem de serviço, siga estas etapas:
Acesse Gerenciamento de serviços > Ordens de serviço > Ordens de serviço.
Selecione a guia Ordem de serviço. No Painel de Ações, no grupo Contrato de nível de serviço, selecione Iniciar.
Insira a data e hora em que o registro do tempo deverá ser iniciado.
Para interromper o registro de horas em uma ordem de serviço, siga estas etapas:
Acesse Gerenciamento de serviços > Ordens de serviço > Ordens de serviço.
Selecione a guia Ordem de serviço. No Painel de Ações, no grupo Contrato de nível de serviço, selecione Parar.
Insira a data e a hora em que o registro do tempo deve ser interrompido.
Selecione Adicionar um motivo de revogação e selecione um código de motivo na lista Códigos de motivo do estágio para fornecer um motivo para interromper o registro de horas.
Se o sinalizador Código de motivo ao exceder o tempo estiver selecionado no formulário Parâmetros de gerenciamento de serviço, você deverá fornecer um código de motivo antes de interromper o registro de tempo.
Você pode exibir quando o trabalho na ordem de serviço foi iniciado e quando a ordem de serviço será concluída seguindo estas etapas:
Acesse Gerenciamento de serviços > Ordens de serviço > Ordens de serviço. Selecione e abra uma ordem de serviço.
Na guia Geral, exiba a hora em que o trabalho foi iniciado para uma ordem de serviço no campo Hora de início.
Na guia Geral, exiba o tempo restante para concluir uma ordem de serviço no campo Última hora de conclusão.
Você também pode exibir quando o registro de horas de uma ordem de serviço foi iniciado e interrompido seguindo estas etapas:
Acesse Gerenciamento de serviços > Ordens de serviço > Ordens de serviço. Selecione e abra uma ordem para abrir o formulário de detalhes.
No Painel de Ações, selecione Registro de tempo na guia Expedir para abrir o formulário de Registro de tempo do SLA e exibir as entradas de registro de tempo da ordem de serviço.
Observação
A interrupção de uma ordem de serviço adia seu tempo de conclusão.
Configurar gerenciamento de reparos
Para gerenciamento de reparos, você pode categorizar os problemas metodicamente, o que ajuda na recomendação de soluções que funcionaram antes. Você estabelece sintomas, diagnóstico e configurações de resolução. Posteriormente, isso pode ser útil quando você recebe um item semelhante para reparo. Você também pode configurar estágios de reparo que podem rastrear o status de um problema de reparo.
Configurar o gerenciamento de reparos
Acesse Gerenciamento de serviços > Configuração > Reparo para configurar as seguintes informações para o processo de reparo:
Condições
Áreas de sintoma
Área de diagnóstico
Resoluções
Fases de reparo
Sintomas e condições
Os sintomas são a descrição do problema pelo cliente. Os sintomas são o que o cliente enfrenta e que significa que algo precisa ser consertado.
Você pode configurar áreas de sintomas, códigos de sintomas e condições. A área do sintoma abrange a área de mau funcionamento, e o código do sintoma abrange o sintoma de mau funcionamento. A condição descreve a situação ou o ambiente presente quando o problema ocorre.
Exemplo
Um computador precisa de reparos, pois o disco rígido para de funcionar após um longo período de uso. O problema do disco rígido leva a um erro de tela azul. O técnico que recebe o computador observa os seguintes sintomas e condições:
A área do sintoma é o disco rígido.
O código do sintoma é o erro de tela azul.
A condição é que o disco rígido falha após uso prolongado.
Diagnóstico e resoluções
Os campos de diagnóstico e resolução descrevem as ações que um técnico executou para corrigir o problema. A área de diagnóstico explica o que precisa ser feito para resolver o problema. O código de diagnóstico é a forma como o problema foi tratado, e a resolução pode ser que o item foi reparado ou substituído ou que a ordem foi cancelada pelo cliente. Por exemplo, se o computador for reparado, a área de diagnóstico poderá ser "peça defeituosa", o código de diagnóstico poderá ser "nova placa de vídeo instalada" e a resolução poderá ser "substituída".
Fases de reparo
Os estágios de reparo indicam o status do processo de reparo. A etapa de reparo tem um parâmetro de Aprovação concluída que mostra que a linha de reparo foi concluída e a data e hora de conclusão são registradas.
Aplicar gerenciamento de reparo
Antes de aplicar o gerenciamento de reparos a um item, é necessário configurar uma relação de objeto de serviço para o item em uma ordem de serviço. Depois, você pode criar uma linha de reparo que descreva o problema atual. Na linha de reparo, você especifica o objeto de serviço que precisa de reparo, bem como informações sobre sintomas, diagnóstico e execução. Você também pode adicionar uma nota à linha de reparo. Você pode criar diversas linhas de reparo para cada estágio do processo de reparo.
Criar linha de reparo na ordem de serviço
Para criar uma linha de reparo em uma ordem de serviço, siga estas etapas:
Acesse Gerenciamento de serviços > Ordens de serviço > Ordens de serviço.
Selecione a ordem de serviço com o objeto de serviço que precisa de reparo.
Selecione Reparar > Linhas de reparo para abrir o formulário Linhas de reparo.
Selecione Novo para criar uma nova linha.
Selecione um objeto de serviço que tenha sido configurado com uma relação de objeto na ordem de serviço.
Selecione qualquer um dos sintomas predefinidos, diagnóstico e valores de execução que sejam relevantes na linha de reparo e selecione a guia Nota para criar uma nota na linha de reparo, se necessário.
Selecione Salvar para salvar a nova linha de reparo. O campo Data e hora de criação na guia Geral do formulário Linhas de reparo é atualizado com a hora do salvamento.
Rastrear o progresso e resolver problemas de reparo
Você pode usar os estágios de reparo de uma linha de reparo para monitorar o status de reparo. Quando um problema de reparo for corrigido, você poderá fechar a linha de reparo. Altere o estágio de reparo para um estágio que tenha a propriedade Concluído habilitada. A linha registra a data e hora atuais como hora de término.
Fechar linha de reparo para problema resolvido
Para fechar uma linha de reparo devido a um problema resolvido, siga estas etapas:
Abra o formulário Linhas de reparo.
Selecione a linha de reparo.
No campo Estágio de reparo, selecione um estágio com a propriedade Concluído habilitada.
Consultas e devoluções de clientes
Há vários motivos pelos quais os clientes podem devolver itens. Por exemplo, um item pode estar danificado ou não atender às necessidades do cliente. No Microsoft Dynamics 365 Supply Chain Management, o processo de devolução de vendas normalmente é iniciado com a criação de uma ordem de ADM (autorização para devolução de material). O processo de criação de uma ordem de ADM dá suporte a um cenário em que o motivo da devolução não é divulgado imediatamente. A ordem de ADM é o principal documento que direciona as etapas seguintes do processo de devolução, inclusive a chegada ao depósito e os procedimentos para recebimento.
Às vezes, os clientes podem devolver produtos sem fornecer notificação antecipada ou uma ordem associada. Nestes casos, o processo padrão de ADM é ignorado para processar devoluções não anunciadas.
Códigos de motivo
Os códigos de motivo podem auxiliar a entender melhor os padrões de devoluções, explicando por que um cliente está devolvendo itens. Os códigos de motivo fornecem informações sobre as causas das devoluções.
Para criar códigos de motivo, siga estas etapas:
Acesse Vendas e marketing > Configuração > Devoluções > Grupos de códigos de motivo de devolução.
Crie um novo grupo de códigos de motivo.
No Painel de Ações, selecione Códigos de motivo de devolução.
Crie códigos de motivo para o grupo de códigos de motivo selecionado.
Adicione encargos (opcional).
Adicione códigos externos (opcional).
Códigos de disposição
Quando uma ordem de venda é devolvida, é necessário um código de disposição. Um código de disposição indica as consequências financeiras, a disposição e a logística do item devolvido.
Para criar códigos de disposição, acesse Vendas e marketing > Configuração > Devoluções > Códigos de disposição.
Os seguintes códigos de disposição podem ser criados no sistema:
- Crédito: devolver o item ao estoque e creditar o cliente.
- Apenas crédito: creditar o cliente sem exigir ou esperar que o item seja devolvido.
- Sucata: descartar o item e creditar o cliente.
- Substituir e creditar: devolver o item ao estoque, criar uma ordem de substituição e creditar o cliente.
- Substituir e descartar: descartar o item, criar uma ordem de substituição e creditar o cliente.
- Devolver ao cliente: rejeitar o item devolvido e devolvê-lo ao cliente.
Visão geral do processo de ordem de devolução física
A seguir estão as etapas necessárias para concluir o processo de ordem de devolução física:
Criar uma ordem de devolução: você precisa documentar formalmente a autorização para o cliente devolver quaisquer produtos defeituosos ou indesejados. A ordem de devolução em si não exige que a empresa aceite os produtos devolvidos nem forneça crédito ao cliente. Se a devolução for aceita, você poderá autorizar o envio de um item de substituição antes mesmo da devolução do item com defeito.
Chegar ao depósito para inspeção: concluir uma inspeção inicial e validação em relação ao documento da ordem de devolução. A ordem de devolução também oferece suporte à quarentena dos itens devolvidos para fins de inspeção e controle de qualidade adicionais.
Determinar a disposição: concluir o processo de inspeção e decidir o que deve ser feito com os produtos devolvidos. Como parte dessa etapa, decida qual código de disposição será usado com base no fato de você creditar o cliente, rejeitar a devolução do produto ou aceitar a devolução do produto, descartar o produto e enviar um produto de substituição ao cliente.
Lançar uma guia de remessa: gerar uma guia de remessa e confirmar o código de disposição selecionado na etapa 3. Finalize os processos logísticos.
Gerar uma fatura: feche a ordem de devolução.
Visão geral do processo somente de crédito
A seguir estão as etapas necessárias para concluir o processo somente de crédito:
Criar uma ordem de devolução: documente formalmente a autorização para que o cliente receba um crédito sem devolver o produto com defeito ou indesejado. O código de disposição Somente crédito autoriza a decisão de creditar o cliente sem devolução física e pode ser inserido diretamente na linha da ordem de devolução.
Gerar uma fatura: gerar a nota de crédito e fechar a ordem de devolução.
Criar ordens de devolução: autorização de devolução de material
O processamento de ADM (autorização para devolução de material) se baseia na funcionalidade de ordem de venda. Uma ADM é registrada como uma ordem de devolução, que é criada como uma ordem de venda, e pode ter outra ordem de venda associada a ela, chamada de ordem de substituição. As duas ordens de venda vinculam ao número de ADM original.
Você pode criar novas ordens de devolução de venda acessando Vendas e marketing > Devoluções de vendas > Todas as ordens de devolução.
Você precisa especificar o Código de motivo para a ordem de devolução. Use o recurso Localizar ordem de venda para localizar e selecionar a ordem de venda faturada que está sendo devolvida a fim de permitir o estorno exato da fatura do cliente, inclusive preços, descontos e encargos.
Ordem de devolução
Para cadastrar uma ADM, é necessário criar uma ordem de devolução, que é uma ordem de venda que tem um tipo de ordem específico, Ordem devolvida. Enquanto a ordem de devolução estiver aberta, não será exibida na lista de ordens de venda. Use a ADM para gerenciar a chegada e o recebimento dos itens devolvidos e para autorizar uma ação de disposição somente de crédito. Todos os processos subsequentes devem ser tratados na ordem de venda.
Receber devoluções de vendas sem aviso prévio
Uma devolução cega é uma devolução que não tem uma ordem de ADM anterior ou registro de detalhes de devolução e que não requer nenhuma ordem de venda original ou informações de remessa durante o recebimento. Quando os trabalhadores recebem itens devolvidos, eles devem usar o Processo de recebimento de item devolvido no Warehouse Mobile App para verificar e fornecer as seguintes informações: conta do cliente, número do item, quantidade, placa de licença e códigos de disposição. Defina a configuração do depósito para devoluções não anunciadas:
Sequências numéricas para IDs de Devolução e Estoque de linha de carga, habilitar rota de separação de carga de vendas, habilitar criação de detalhes de devolução e habilitar criação de ordem de devolução de um dispositivo móvel.
Criar códigos de disposição para um dispositivo móvel.
Políticas de devolução de itens.
Políticas de recebimento de itens de devolução.
Configurar itens de menu do dispositivo móvel para devoluções.
Configurar a impressão de rótulos de devolução.
Quando você conclui o recebimento, o sistema gera automaticamente uma ADM que fica pronta para o próximo processo de devolução de vendas.
Índices e acúmulo de assinaturas
O módulo Gerenciamento de serviços permite configurar o índice para um preço de venda de assinatura ao criar uma taxa de assinatura.
Use o formulário Criar taxa de assinatura e defina o campo Obter preço de como Preço base indexado para multiplicar o preço base pela porcentagem no campo Porcentagem de alteração de preço a fim de obter o preço de venda da transação de assinatura.
Por exemplo, se o preço base da assinatura for US$ 1.000 e o índice for 110, o preço de venda será US$ 1.100.
Siga estas etapas para atualizar o índice ou preço base de uma assinatura de serviço:
Acesse Gerenciamento de serviços > Assinaturas de serviços > Todas as assinaturas de serviços.
Selecione a assinatura.
Selecione Índice. No campo Alterar, indique se a atualização deve usar um percentual ou um novo valor. Selecione das seguintes opções:
Indexar por uma porcentagem
Indexar para
Preço base por porcentagem
Preço base para
Selecione OK.
O preço base ou o índice da assinatura muda para o valor especificado.
Para atualizar o preço base e os índices de assinaturas por meio de trabalho diário, acesse Gerenciamento de serviços > Periódico > Assinaturas de serviços > Assinatura de índice.
Acumulando assinaturas
Ao processar assinaturas de serviços, você pode acumular receitas manualmente nos períodos posteriores à data em que faturou uma transação de taxa.
Períodos de acúmulo são gerados para o período da fatura configurado para a taxa de assinatura, e os períodos de acúmulo são com base no código do período da assinatura.
Você pode acumular e reverter receitas acumuladas.
Acúmulo reverso de valores de crédito
Você poderá usar dois processos para reverter os valores acumulados, se o seu crédito tiver faturado valores de assinatura:
Use o processo manual para reverter cada transação de receita acumulada individualmente antes de criar a proposta de nota de crédito para a transação
Você pode reverter os valores acumulados na data em que a nota de crédito é lançada ou na data de lançamento original do acúmulo.
Configurar requisitos para receita acumulada
Para acumular receita, verifique se os seguintes requisitos de dados foram atendidos:
- As contas WIP - assinatura e Receita acumulada - assinatura devem ser configuradas no módulo Projeto.
Observação
Quando você lança a receita acumulada, WIP - conta de assinatura é debitada com o valor de acúmulo, e a conta de Receita acumulada - assinatura é creditada com o valor de acúmulo.
Configurar contas para acúmulo de receita de assinatura
Para configurar contas para acúmulo de receita de assinatura, verifique se o seguinte foi concluído:
Vá para Gerenciamento e contabilidade de projeto > Configuração > Lançamento > Configuração de lançamento contábil.
Selecione a guia Contas de receita e selecione WIP - assinatura ou Receita acumulada - assinatura para configurar as contas.
Configuração de grupo de assinaturas
Para acumular receita para assinaturas, o sinalizador Acumular receita deve ser selecionado. Isso é encontrado no formulário Grupos de assinaturas do grupo anexado à assinatura.
Códigos de período de faturamento
Você precisa criar um código para o período de faturamento. Se você não fatura e acumula receitas nos mesmos intervalos de tempo, também precisa criar um período de acúmulo.
Você deve configurar o período de faturamento ao criar um grupo de assinaturas. Você também pode optar por configurar um período de acúmulo para o grupo. Se você fizer isso, esse período será exibido no campo Código do período. Esse campo está no formulário Acumular receita de assinatura quando você acumula receita. No entanto, o período de acúmulo não é obrigatório para o grupo.
Para abrir o formulário Acumular receita de assinatura, acesse Gerenciamento de serviços > Diário > Assinaturas de serviço > Acumular receita de assinatura.
Transações
O módulo Gerenciamento de serviços permite controlar o número de transações contábeis criadas quando você lança receitas acumuladas. Nas assinaturas, defina se as transações do razão devem ser criadas como total ou por linha.
Especifique o nível de detalhes de lançamento a serem exibidos para transações acumuladas
Siga estas etapas para especificar o nível de detalhes de lançamento a serem exibidos para transações acumuladas:
Acesse Gerenciamento e contabilidade de projetos > Configuração > Parâmetros de gerenciamento e contabilidade de projetos.
Na guia Financeiro, no campo Fatura, selecione Total ou Linha.
Acumular receita de assinatura
Para acumular receita de assinatura, siga estas etapas:
Acesse Gerenciamento de serviços > Periódico > Assinaturas de serviços > Acumular receita de assinaturas.
No campo Código de período, selecione um código de período. A receita é lançada para todas as transações de taxa de assinatura que têm o código de período selecionado.
No campo Data de lançamento, insira uma data de lançamento e selecione OK.
Você deve faturar as transações de taxas antes de lançar a receita acumulada.