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Usar o catálogo de serviços do Service Manager para oferecer serviços

  • Artigo

Este artigo fornece uma visão geral de como usar o catálogo de serviços no Service Manager. Este artigo também contém procedimentos que abrangem cenários de configuração de gerenciamento para o catálogo de serviços.

O catálogo de serviços é uma coleção de itens, assistência, ações ou agrupamentos deles que sua equipe de TI e infraestrutura fornecem e disponibilizam aos usuários finais no Portal de Autoatendimento no Service Manager. No console do Service Manager, você cria itens de catálogo para descrever esses itens no espaço de trabalho Biblioteca usando os seguintes nós:

  • Oferta de Solicitação

  • Oferta de Serviço

O nó Ofertas de Solicitação é usado para criar um item de catálogo que descreve um item, assistência ou ação que está disponível para os usuários finais. Ele também define as informações que você deseja solicitar aos usuários e todos os artigos de conhecimento associados à oferta

Depois de criada, você pode definir o status de uma oferta de solicitação como Rascunho ou Publicado. O status de rascunho indica que uma oferta de solicitação não está publicada e disponível para o catálogo de serviços. Isso impede que os usuários finais solicitem a oferta. Quando você define o status da oferta de solicitação como Publicado, ele aparece no catálogo onde os usuários podem solicitá-lo se tiverem recebido acesso a um grupo de itens de catálogo que contém a oferta de solicitação.

O nó Oferta de Serviço é usado para criar um item de catálogo que categoriza as ofertas de solicitação.

Crie suas próprias categorias de oferta de serviço

Por padrão, Service Manager inclui apenas a categoria de oferta de serviço Geral. No entanto, sua organização provavelmente precisará de categorias adicionais para ajudar a organizar as ofertas de serviços fornecidas aos usuários finais por meio do catálogo de serviços. Você pode usar o procedimento a seguir para adicionar categorias adicionais ao catálogo de serviços.

Estender as categorias de oferta de serviço

  1. No console do Service Manager, selecione Biblioteca.
  2. No painel Biblioteca, selecione Listas e, na caixa Filtro, insira oferta.
  3. No modo de exibição Listas, selecione Categoria de Oferta de Serviço e, em seguida, na lista Tarefas em Categoria de Oferta de Serviço, selecione Propriedades.
  4. Na caixa de diálogo Propriedades da Lista, adicione as categorias de oferta de serviço desejadas e selecione OK para fechar a caixa de diálogo. Por exemplo, adicione as seguintes categorias:
    • Centro de dados
    • Acesso e segurança
    • Serviços de Comunicação
  5. Selecione OK para fechar a caixa de diálogo Propriedades da lista.

Criar uma oferta de serviço

As ofertas de serviço são grupos lógicos de ofertas de solicitação. As ofertas de serviço e suas ofertas de solicitação estão disponíveis para usuários do Portal de Autoatendimento quando seu status é definido como Publicado e se os usuários finais tiverem recebido uma função de usuário do Service Manager correspondente. Somente os usuários que receberam uma função de usuário associada a um grupo de catálogos que contém itens de catálogo podem usar o Portal de Autoatendimento para acessar o catálogo de serviços.

Criar uma oferta de serviço

  1. No console do Service Manager, selecione Biblioteca.
  2. No painel Biblioteca , expanda Catálogo de Serviçose selecione Oferta de Serviço.
  3. No painel Tarefas, em Ofertas de Serviço, selecione Criar Oferta de Serviço para abrir o Assistente para Criar Oferta de Serviço.
  4. Na página Antes de Começar , leia as instruções e selecione Avançar.
  5. Na página Geral, faça o seguinte:
    1. Na caixa Título, insira um título para a oferta de serviço. Por exemplo, insira Serviços do Access.
    2. Como opção, ao lado de Imagem, você pode Procurar um arquivo de imagem ou deixar a seleção padrão.
    3. Na lista Categoria , selecione uma categoria da qual essa oferta de serviço fará parte. Por exemplo, selecione Acesso e Segurança.
    4. Na lista Idioma , deixe a seleção padrão ou selecione um idioma.
    5. Na caixa de texto Visão geral, insira uma breve visão geral para descrever a oferta de serviço que será mostrada na home page do Portal de Autoatendimento. Por exemplo, insira Acesso ao Grupo do AD, Acesso ao Laboratório.
    6. Na caixa de descrição, insira uma descrição que aparecerá na página de oferta de serviço no Portal de Autoatendimento.
    7. Ao lado do Pacote de gerenciamento, selecione um pacote de gerenciamento sem lacre de sua escolha e selecione Avançar. Por exemplo, se você já tiver criado o Pacote de Gerenciamento de Amostra, selecione-o.
  6. Na página Informações detalhadas, faça o seguinte:
    1. Na caixa Informações do contrato de nível de serviço, insira um resumo das informações do contrato de nível de serviço (SLA). Por exemplo, insira Os SLAs para essas solicitações, dependendo da criticidade das solicitações, variam de 1 a 2 dias úteis. Para obter mais informações, clique no link abaixo.
    2. Na primeira caixa Link para informações adicionais, insira um hiperlink que os usuários podem selecionar para exibir informações adicionais sobre o SLA para essa oferta de serviço.
    3. Na caixa Informações de custo, insira um resumo de todos os custos associados às solicitações que serão agrupadas nessa oferta de serviço.
    4. Na segunda caixa Link para informações adicionais, insira um hiperlink que os usuários podem selecionar para exibir informações adicionais sobre quaisquer custos associados a solicitações que serão agrupadas nesta oferta de serviço.
    5. Selecione Avançar.
  7. Opcionalmente, na página Serviços Relacionados , adicione serviços comerciais relacionados associados à oferta de serviço e selecione Avançar.
  8. Opcionalmente, na página Artigos de Conhecimento, adicione artigos de conhecimento relacionados associados à oferta de serviço e selecione Avançar.
  9. Opcionalmente, na página Oferta de Solicitação , adicione ofertas de solicitação relacionadas associadas à oferta de serviço e selecione Avançar.
  10. Na página Publicar, na lista Status da oferta, selecione Publicado e defina o proprietário da oferta como você mesmo e selecione Avançar.
  11. Na página Resumo , examine as informações e selecione Criar.
  12. Na página Conclusão , selecione Fechar.

Criar modelos de solicitação de serviço para novas ofertas de solicitação

Por padrão, o Service Manager inclui vários modelos de solicitação de serviço baseados em um modelo de incidente genérico. Ao visualizar o modelo, você pode entender as categorias de informações a serem coletadas e transmitidas aos usuários finais à medida que eles enviam solicitações por meio do Portal de Autoatendimento. Você pode usar o procedimento a seguir para criar um novo modelo de solicitação de serviço sem usar o modelo padrão de solicitação de incidente genérico.

Criar um modelo de solicitação de serviço

  1. No console do Service Manager, selecione Biblioteca.
  2. No painel Biblioteca, selecione Modelos e, em seguida, nas listas Tarefas em Modelos, selecione Criar Modelo.
  3. Na caixa de diálogo Criar Modelo, na caixa Nome, insira um nome para o modelo. Por exemplo, insira Solicitar associação ao grupo.
  4. Na caixa Descrição, insira uma descrição para o modelo. Por exemplo, insira Este modelo é usado para solicitar a associação a um grupo.
  5. Ao lado de Classe, selecione Procurar, selecione Solicitação de Serviço e selecione OK.
  6. Selecione OK para fechar a caixa de diálogo Criar Modelo e abrir o formulário Modelo de Solicitação de Serviço no modo de modelo.
  7. No formulário Modelo de Solicitação de Serviço, na caixa Título, insira Solicitar associação ao grupo do Active Directory.
  8. Na caixa Descrição, insira uma descrição da finalidade do formulário. Por exemplo, insira Este modelo é usado para solicitar a associação a um grupo do Active Directory.
  9. Na lista Urgência , selecione Médiae, na lista Prioridade , selecione Média.
  10. Na lista Origem, selecione Portal e selecione a guia Atividades.
  11. Na guia Atividades , selecione o botão Adicionar para abrir a caixa de diálogo Selecionar modelo , onde você adicionará uma atividade.
  12. Selecione Atividade de revisão padrão e selecione OK para fechar a caixa de diálogo Selecionar modelo e abrir a caixa de diálogo Modelo de atividade de revisão.
  13. Na caixa Título, insira um nome para a atividade de revisão. Por exemplo, insira Aprovação para o usuário Solicitando associação ao grupo do AD.
  14. Selecione Adicionar para abrir a caixa de diálogo Revisor e selecione um usuário que aprovará solicitações para essa solicitação de serviço e selecione OK para fechar a caixa de diálogo.
  15. Selecione OK para fechar o formulário Modelo de atividade de revisão.
  16. Adicione outra atividade e, em seguida, selecione o modelo Atividade Manual Padrão .
  17. No formulário Modelo de Atividade Manual, na caixa Título, insira um título para a atividade manual. Por exemplo, insira Adicionar o usuário solicitante à lista de grupos do Active Directory nos itens de configuração afetados.
  18. Ao lado de Implementador de Atividade, selecione um usuário responsável pela atividade e selecione OK para fechar o formulário Modelo de Atividade Manual.
  19. Selecione OK para fechar o formulário Modelo de solicitação de serviço.

Criar uma oferta de solicitação

As ofertas de solicitação são itens de catálogo que descrevem o item, a assistência ou a ação que está disponível para os usuários finais no catálogo de serviços. As ofertas de solicitação, normalmente, são colocadas em grupos lógicos de ofertas de serviço. As ofertas de serviço e suas ofertas de solicitação estão disponíveis para usuários do Portal de Autoatendimento quando o status das ofertas é definido como Publicado e se os usuários finais receberam uma função de usuário do Service Manager correspondente. Somente os usuários que receberam uma função de usuário associada a um grupo de catálogos que contém itens de catálogo podem usar o Portal de autoatendimento para acessar o catálogo de serviços.

Para criar uma oferta de solicitação, siga estas etapas:

  1. No console do Service Manager, selecione Biblioteca.
  2. No painel Biblioteca , expanda Catálogo de Serviçose selecione Oferta de Solicitação.
  3. No painel Tarefas, em Ofertas de Solicitação, selecione Criar Oferta de Solicitação para abrir o Assistente para Criar Oferta de Solicitação.
  4. Na página Antes de Começar , leia as instruções e selecione Avançar.
  5. Na página Geral, faça o seguinte:
    1. Na caixa Título, insira um título para a oferta de solicitação. Por exemplo, insira Acesso ao grupo do Active Directory.
    2. Como opção, ao lado de Imagem, você pode Procurar um arquivo de imagem ou deixar a seleção padrão.
    3. Na caixa de texto Descrição, insira uma breve descrição que descreva a oferta de solicitação que aparecerá na página Portal de Autoatendimento. Por exemplo, insira Usar esta oferta de solicitação para solicitar a associação a um grupo do Active Directory.
    4. Em Selecionar modelo, selecione Solicitação de Serviço e, na caixa de diálogo Selecionar Modelo , selecione um modelo criado anteriormente para uma solicitação de serviço. Por exemplo, selecione o modelo Solicitar associação ao grupo e selecione OK.
    5. Ao lado de Pacote de gerenciamento, selecione um pacote de gerenciamento sem lacre de sua escolha e selecione Avançar. Por exemplo, se você já tiver criado o Pacote de Gerenciamento de Amostra, selecione-o.
  6. Na página Prompts do Usuário, insira perguntas para os usuários ou defina outras instruções, que aparecerão no Portal de Autoatendimento quando um usuário enviar uma solicitação concluindo as seguintes etapas:
    1. Na caixa Instruções do formulário, insira um resumo das informações que o usuário deve fornecer para a solicitação. Por exemplo, insira Forneça as informações abaixo para solicitar a associação ao Grupo do Active Directory
    2. Em Inserir prompts ou texto informativo, selecione Adicionar; na caixa Prompts ou Informações do Usuário, insira Inserir seu centro de custo; na lista Tipo de Resposta, selecione Obrigatório; e na lista Tipo de Prompt, selecione Inteiro.
    3. Na segunda caixa Inserir Prompts ou Informações, insira Selecione a lista de grupos do Active Directory aos quais você precisa acessar; na lista Tipo de Resposta, selecione Obrigatório; e na lista Tipo de Prompt, selecione Resultados da Consulta.
    4. Na terceira caixa Inserir Prompts ou Informações , insira Insira sua justificativa para esta solicitação; na lista Tipo de Resposta, selecione Obrigatório; e na lista Tipo de Prompt, selecione Texto.
    5. Selecione Avançar.
  7. Na página Configurar Prompts, configure prompts para restringir a entrada do usuário para garantir que os usuários forneçam as informações necessárias para atender às suas solicitações concluindo as seguintes etapas:
    1. Selecione o prompt Insira seu centro de custo e selecione Configurar.
    2. Na caixa de diálogo Configurar controle de inteiros, selecione Limitar intervalo de inteiros, defina o Valor mínimo como 1000, defina o Valor máximo como 6999 e selecione OK para fechar a caixa de diálogo.
    3. Selecione o prompt Selecione os grupos do Active Directory aos quais você deseja acessar e selecione Configurar para abrir a caixa de diálogo Configurar Seletor de Instâncias.
    4. Na caixa de diálogo Configurar Seletor de Instâncias, na lista Classes básicas usadas com freqüência, selecione Todas as classes básicas; na caixa de filtro, insira Ativo e, em seguida, selecione Grupo do Active Directory.
    5. Selecione a guia Configurar Critérios (opcional); na lista de propriedades em Usuário, selecione Departamento; e selecione Adicionar Restrição.
    6. Na caixa Critérios, selecione Departamento igual a; na lista Definir Token, selecione Selecionar token; e selecione 1. Entrar o centro de custo: Inteiro.
    7. Se a condição não estiver definida como igual a, selecione igual a.
    8. Selecione a guia Exibir Colunas e, em seguida, selecione Nome de Exibição, Departamento e Sobrenome.
    9. Selecione a guia Opções , selecione Permitir que o usuário selecione vários objetos e, em seguida, selecione Adicionar objetos selecionados pelo usuário como itens de configuração afetados.
    10. Selecione Ok para fechar a caixa de diálogo Configurar Seletor de Instâncias e selecione Avançar.
  8. Na página Prompts de Mapa, associe prompts a vários campos de uma solicitação de serviço ou suas atividades, dependendo da complexidade do formulário e da extensão da classe que você criou. Conclua as etapas a seguir para associar a justificativa à atividade de revisão:
    1. Selecione Aprovação para o usuário que solicita a associação ao grupo do Active Directory - (Atividade de Revisão).
    2. Ao lado de Descrição, marque a caixa em Saída do Prompte, na lista, selecione 3. Insira sua justificativa: Cadeia de caracteres.
    3. Selecione Avançar.
  9. Opcionalmente, na página Artigos de Conhecimento, você pode selecionar um artigo de conhecimento para associar a essa oferta de solicitação e selecionar Avançar.
  10. Opcionalmente, na página Publicar, você pode definir as informações de publicação e selecionar Avançar.
  11. Na página Resumo , examine as informações e selecione Criar.
  12. Na página Conclusão , selecione Fechar.

Publicar uma oferta de solicitação

Você pode publicar ofertas de solicitação de rascunho usando a tarefa Publicar ou usando uma solicitação de alteração. Quando você publica uma oferta de solicitação usando a tarefa Publicar, nenhuma interação adicional é necessária e a oferta de solicitação aparece no Portal de Autoatendimento como um item não categorizado. Se você deseja publicar a oferta de solicitação como parte de uma categoria, deve incluir a oferta de solicitação em uma oferta de serviço.

Se você quiser que um processo de aprovação seja adicionado antes da publicação, poderá associar a oferta de solicitação a uma solicitação de alteração. Se você usar uma solicitação de alteração, também poderá enviar notificações por e-mail à medida que o processo de aprovação ocorrer.

Observação

Vários erros podem ocorrer se você criar uma oferta de solicitação sem prompts mapeados ou se tiver mapeado erroneamente quaisquer prompts. Os erros podem ocorrer depois que você associa uma solicitação de mudança à oferta de solicitação e, em seguida, conclui a solicitação de mudança. Para evitar esses erros, verifique se você tem pelo menos um prompt na oferta de solicitação e se todos os prompts estão mapeados corretamente.

Você pode usar os procedimentos a seguir para publicar ofertas de solicitação.

Publicar ofertas de solicitação de rascunho

  1. No console do Service Manager, selecione Biblioteca.
  2. No painel Biblioteca, expanda Catálogo de Serviços e selecione Ofertas de Solicitação de Rascunho.
  3. Na lista Ofertas de Solicitação de Rascunho, selecione uma ou mais ofertas de solicitação e, no painel Tarefas, em RequestOfferingName, selecione Publicar.

Usar uma solicitação de alteração para publicar ofertas de solicitação de rascunho

  1. No console do Service Manager, selecione Biblioteca.
  2. No painel Biblioteca, expanda Catálogo de Serviços e selecione Ofertas de Solicitação de Rascunho.
  3. Na lista Ofertas de Solicitação de Rascunho , selecione uma ou mais ofertas de solicitação e, no painel Tarefas , em RequestOfferingName, selecione Criar Solicitação de Alteração para Publicação.
  4. Na caixa de diálogo Selecionar Modelo, selecione o modelo de solicitação de alteração Publicar Oferta e selecione OK para abrir um novo formulário de solicitação de alteração.
  5. No formulário ChangeRequestID: Publicar Ofertas, observe que os itens de catálogo a serem publicados aparecem em Itens de catálogo.
  6. Selecione a guia Atividades e observe que há uma atividade de revisão e uma atividade automatizada associada à solicitação de alteração. Posteriormente, quando a atividade de revisão for aprovada, a atividade automatizada definirá o status de publicação como Publicado.
  7. Selecione OK para salvar a solicitação de alteração.

Adicionar ofertas de solicitação a ofertas de serviço

As ofertas de serviço são grupos lógicos de ofertas de solicitação. Para que uma oferta de serviço apareça no Portal de Autoatendimento, cada oferta de serviço deve ter pelo menos uma oferta de solicitação adicionada a ela. Depois que uma oferta de serviço e uma oferta de solicitação são publicadas, é um processo simples associá-las como uma coleção.

Para adicionar ofertas de solicitação a ofertas de serviço, siga estas etapas:

  1. No console do Service Manager, selecione Biblioteca.
  2. No painel Biblioteca, expanda Catálogo de Serviços e selecione Ofertas de Solicitação Publicadas.
  3. Na lista Ofertas de Solicitação Publicadas, selecione uma ou mais ofertas de solicitação e, no painel Tarefas, em RequestOfferingName, selecione Adicionar à Oferta de Serviço.
  4. Na caixa de diálogo Selecionar objetos , selecione a oferta de serviço à qual você deseja associar a oferta de solicitação, selecione Adicionar e selecione OK para fechar a caixa de diálogo.

Criar um grupo de itens de catálogo

Os grupos de itens de catálogo são listas de itens de catálogo usados para proteger o catálogo de serviços e fornecer acesso aos usuários com base na associação em uma função de usuário Service Manager correspondente. No procedimento a seguir, você cria um grupo de itens de catálogo simples. Depois de criar o grupo, use uma função de usuário existente ou crie uma nova para fornecer acesso a itens de catálogo que foram associados ao grupo.

Para criar um grupo de itens de catálogo, siga estas etapas:

  1. No console do Service Manager, selecione Biblioteca e selecione Grupos.
  2. No painel Tarefas, em Grupos, selecione Criar Grupo de Catálogos para abrir o Assistente para Criar Grupo.
  3. Na página Antes de Começar , leia as instruções e selecione Avançar.
  4. Na página Geral, faça o seguinte:
    1. Na caixa Nome do grupo , insira um nome para o grupo de catálogos. Por exemplo, insira Grupo de Ofertas de Solicitação de Acesso.
    2. Na caixa Descrição do grupo, insira uma descrição para o grupo de catálogos. Por exemplo, insira Este grupo é usado para consolidar e fornecer segurança aos itens de catálogo da Oferta de Solicitação de Acesso.
    3. Ao lado de Pacote de gerenciamento, selecione um pacote de gerenciamento sem lacre de sua escolha e selecione Avançar. Por exemplo, se você já tiver criado o Pacote de Gerenciamento de Amostra, selecione-o.
  5. Na página Membros Incluídos, conclua estes passos para selecionar itens de catálogo e associá-los ao grupo de catálogos:
    1. Selecione Adicionar para abrir a caixa de diálogo Selecionar objetos , selecione um ou mais itens de catálogo que você criou anteriormente, selecione Adicionar e selecione OK para fechar a caixa de diálogo.
    2. Selecione Avançar.
  6. Opcionalmente, na página Membros dinâmicos, você pode selecionar uma classe e objetos específicos, com base nos critérios escolhidos, para adicionar como membros do grupo e selecionar Avançar.
  7. Opcionalmente, na página Subgrupos , você pode adicionar outros grupos como membros do novo grupo que está criando e selecionar Avançar.
  8. Opcionalmente, na página Membros Excluídos, você pode selecionar uma classe e objetos específicos, com base nos critérios escolhidos, para excluir como membros do grupo e selecionar Avançar.
  9. Na página Resumo , examine as informações e selecione Criar.
  10. Na página Conclusão , selecione Fechar.

Especificar uma função de usuário para itens de catálogo

As funções de usuário fornecem acesso a grupos de catálogos que contêm itens de catálogo. Ambas as ofertas de serviço e suas ofertas de solicitação estão disponíveis para usuários do Portal de Autoatendimento, quando o status das ofertas é definido como Publicado e se os usuários finais receberam uma função de usuário do Service Manager correspondente. Somente os usuários que receberam uma função de usuário associada a um grupo de catálogos que contém itens de catálogo podem usar o Portal de autoatendimento para acessar o catálogo de serviços. Você pode usar o procedimento a seguir para criar uma função de usuário e associar itens de catálogo e usuários à função.

Criar uma função de usuário e associá-la a itens de catálogo e usuários

  1. No console do Service Manager, selecione Administração.
  2. No painel Administração , expanda Segurançae selecione Funções de Usuário.
  3. No painel Tarefas, em Funções de Usuário, selecione Criar Função de Usuário e selecione Usuário Final para abrir o Assistente para Criar Função de Usuário.
  4. Na página Antes de Começar , leia as instruções e selecione Avançar.
  5. Na página Geral, faça o seguinte:
    1. Na caixa Nome, insira um nome para a função de usuário. Por exemplo, insira Função de usuário final de ofertas de segurança.
    2. Opcionalmente, na caixa Descrição, insira uma descrição da finalidade da função de usuário. Por exemplo, insira Essa função de usuário fornece acesso a ofertas de segurança para usuários finais.
    3. Selecione Avançar.
  6. Na página Pacotes de Gerenciamento, faça o seguinte:
    1. Na lista Pacotes de Gerenciamento, selecione um pacote de gerenciamento usado por itens de catálogo. Por exemplo, selecione Biblioteca de Configuração de Solicitação de Serviço do Service Manager.
    2. Selecione Avançar.
  7. Na página Filas , não há opções que se apliquem à segurança para itens de catálogo; portanto, selecione Avançar.
  8. Na página Grupos de Itens de Configuração , não há opções que se apliquem à segurança para itens de catálogo; portanto, selecione Avançar.
  9. Na página Grupos de Itens de Catálogo, selecione Fornecer acesso apenas aos grupos selecionados, selecione os grupos aos quais você deseja fornecer acesso e selecione Avançar.
  10. Na página Modelos de Formulário , verifique se Todos os formulários podem ser acessados está selecionado e selecione Avançar.
  11. Na página Usuários, adicione os usuários e grupos aos quais você deseja fornecer acesso e selecione Avançar.
  12. Na página Resumo , examine as informações e selecione Criar.
  13. Na página Conclusão , selecione Fechar.

Copiar ofertas de solicitação e ofertas de serviço

Depois de criar uma oferta de solicitação ou uma oferta de serviço, é possível copiar a oferta para que possa modificar facilmente a oferta copiada.

Você pode usar os procedimentos a seguir para copiar uma oferta de solicitação e uma oferta de serviço. Lembre-se de que, se você copiar um item de catálogo publicado, o status publicado da cópia será definido como Rascunho.

Selecione a guia necessária para ver as etapas para copiar uma solicitação ou oferta de serviço:

Siga estas etapas para copiar uma oferta de solicitação:

  1. No console do Service Manager, selecione Biblioteca.
  2. No painel Biblioteca, expanda Catálogo de Serviços, expanda Ofertas de Solicitação e selecione Todas as Ofertas de Solicitação.
  3. Na lista Todas as Ofertas de Solicitação, selecione a oferta de solicitação que você deseja copiar e, no painel Tarefas, em RequestOfferingName, selecione Criar uma Cópia para abrir a caixa de diálogo Copiar Oferta de Solicitação.
  4. Na caixa de diálogo, você pode, opcionalmente, selecionar Criar também uma cópia do modelo mencionado nesta Oferta de solicitação para criar uma cópia do modelo.
  5. Opcionalmente, você pode alterar o pacote de gerenciamento em que as informações sobre a oferta de solicitação copiada são armazenadas ou pode criar um novo pacote de gerenciamento.
  6. Selecione OK para fechar a caixa de diálogo e criar a cópia.
  7. O item copiado aparece na lista, com um prefixo de Copiar de. Por exemplo, sua cópia pode ter o nome Cópia do Grupo de Acesso ao Active Directory.

Publicar uma oferta de serviço

Você pode publicar ofertas de serviço de rascunho usando a tarefa Publicar ou usando uma solicitação de alteração. Quando você publica uma oferta de serviço usando a tarefa Publicar, a desativação do serviço deve conter pelo menos uma oferta de solicitação publicada antes de aparecer no Portal de Autoatendimento. Se você quiser que um processo de aprovação seja adicionado antes da publicação, poderá associar a oferta de serviço a uma solicitação de alteração. Se você usar uma solicitação de alteração, também poderá enviar notificações por e-mail à medida que o processo de aprovação ocorrer.

Para publicar um rascunho de oferta de serviço, siga estas etapas:

  1. No console do Service Manager, selecione Biblioteca.
  2. No painel Biblioteca, expanda Catálogo de Serviços e selecione Ofertas de Serviço de Rascunho.
  3. Na lista Ofertas de Serviço de Rascunho, selecione uma ou mais ofertas de serviço e, no painel Tarefas em ServiceOfferingName, selecione Publicar.

Usar uma solicitação de alteração para publicar uma oferta de serviço de rascunho

  1. No console do Service Manager, selecione Biblioteca.
  2. No painel Biblioteca, expanda Catálogo de Serviços e selecione Ofertas de Serviço de Rascunho.
  3. Na lista Ofertas de Serviço de Rascunho, selecione uma ou mais ofertas de serviço e, no painel Tarefas, em ServiceOfferingName, selecione Criar Solicitação de Alteração para Publicação.
  4. Na caixa de diálogo Selecionar Modelo, selecione o modelo de solicitação de alteração Publicar Oferta e selecione OK para abrir um novo formulário de solicitação de alteração.
  5. No formulário ChangeRequestID: Publicar Ofertas, observe que os itens de catálogo a serem publicados aparecem em Itens de catálogo.
  6. Selecione a guia Atividades e observe que há uma atividade de revisão e uma atividade automatizada associada à solicitação de alteração. Posteriormente, quando a atividade de revisão for aprovada, a atividade automatizada definirá o status de publicação como Publicado.
  7. Selecione OK para salvar a solicitação de alteração.

Editar uma oferta de serviço ou uma oferta de solicitação

As ofertas de solicitação são itens de catálogo que descrevem o item, a assistência ou a ação que está disponível para os usuários finais no catálogo de serviços. As ofertas de solicitação, normalmente, são colocadas em grupos lógicos de ofertas de serviço. Ambas as ofertas de serviço e suas ofertas de solicitação estão disponíveis para usuários do Portal de Autoatendimento, quando o status das ofertas é definido como Publicado e se os usuários finais receberam uma função de usuário do Service Manager correspondente. Somente os usuários que receberam uma função de usuário associada a um grupo de catálogos que contém itens de catálogo podem usar o Portal de Autoatendimento para acessar o catálogo de serviços.

Você pode usar os procedimentos a seguir para editar uma oferta de serviço ou uma oferta de solicitação.

Siga estas etapas para editar uma oferta de solicitação:

  1. No console do Service Manager, selecione Biblioteca.
  2. No painel Biblioteca, expanda Catálogo de Serviços, expanda Ofertas de Solicitação e selecione Todas as Ofertas de Solicitação.
  3. Na lista Todas as Ofertas de Solicitação, clique duas vezes na oferta de solicitação que você deseja editar.
  4. No formulário Editar Oferta de Solicitação, você pode editar informações nas seguintes páginas:
  5. Na página Geral, faça o seguinte:
    1. Na caixa Título, insira um título para a oferta de solicitação. Por exemplo, insira Acesso ao grupo do Active Directory.
    2. Opcionalmente, ao lado de Imagem, você pode selecionar Procurar para localizar um arquivo de imagem ou deixar a seleção padrão.
    3. Na caixa de texto Descrição, insira uma breve descrição que descreverá a oferta de solicitação que aparecerá na página Portal de Autoatendimento. Por exemplo, insira Usar esta oferta de solicitação para solicitar a associação a um grupo do Active Directory.
  6. Na página Prompts do Usuário, insira perguntas para os usuários ou defina outras instruções que aparecerão no Portal de Autoatendimento quando um usuário enviar uma solicitação concluindo as seguintes etapas:
    1. Na caixa Instruções do formulário, insira um resumo das informações que o usuário deve fornecer para a solicitação. Por exemplo, insira Forneça as informações abaixo para solicitar a associação ao Grupo do Active Directory
    2. Em Inserir prompts ou texto informativo, selecione Adicionar; na caixa Prompts ou Informações do Usuário, insira Inserir seu centro de custo; na lista Tipo de Resposta, selecione Obrigatório; e na lista Tipo de Prompt, selecione Inteiro.
    3. Na segunda caixa Inserir Prompts ou Informações, insira Selecione a lista de grupos do Active Directory aos quais você precisa acessar; na lista Tipo de Resposta, selecione Obrigatório; e na lista Tipo de Prompt, selecione Resultados da Consulta.
    4. Na terceira caixa Inserir Prompts ou Informações , insira Insira sua justificativa para esta solicitação; na lista Tipo de Resposta, selecione Obrigatório; e na lista Tipo de Prompt, selecione Texto.
  7. Na página Configurar Prompts, configure prompts para restringir a entrada do usuário para garantir que os usuários forneçam as informações necessárias para atender à solicitação concluindo as seguintes etapas:
    1. Selecione o prompt Insira seu centro de custo e selecione Configurar.
    2. Na caixa de diálogo Configurar controle de inteiros, selecione Limitar intervalo de inteiros, defina o Valor mínimo como 1000, defina o Valor máximo como 6999 e selecione OK para fechar a caixa de diálogo.
    3. Selecione o prompt Selecione os grupos do Active Directory aos quais você deseja acessar e selecione Configurar para abrir a caixa de diálogo Configurar Seletor de Instâncias.
    4. Na caixa de diálogo Configurar Seletor de Instâncias, na lista Classes básicas de usuário com frequência, selecione Todas as classes básicas; na caixa de filtro, insira Ativo; e selecione Grupo do Active Directory.
    5. Selecione a guia Configurar Critérios (opcional); na lista de propriedades em Usuário, selecione Departamento; e selecione Adicionar Restrição.
    6. Na caixa Critérios, selecione Departamento igual a; na lista Definir Token, selecione Selecionar token; e selecione 1. Entrar o centro de custo: Inteiro.
    7. Se a condição não estiver definida como igual a, selecione igual a.
    8. Selecione a guia Exibir Colunas e, em seguida, selecione Nome de Exibição, Departamento e Sobrenome.
    9. Selecione a guia Opções, selecione Permitir que o usuário selecione vários objetos, selecione Adicionar objetos selecionados pelo usuário como itens de configuração afetados e, em seguida, selecione Adicionar o usuário solicitante à lista do grupo do Active Directory nos itens de configuração afetados (Atividade Manual).
    10. Selecione Ok para fechar a caixa de diálogo Configurar Seletor de Instâncias.
  8. Na página Mapear Prompts , associe os prompts com os diversos campos de uma solicitação de serviço ou suas atividades, dependendo da complexidade do formulário e da extensão da classe que você criou. Conclua as etapas a seguir para associar uma justificativa à atividade de revisão:
    1. Selecione Aprovação para o usuário que solicita a associação ao grupo do Active Directory - (Atividade de Revisão).
    2. Ao lado de Descrição, marque a caixa em Prompt de Saída e, na lista, selecione 3. Insira sua justificativa: .
  9. Opcionalmente, na página Artigos de Conhecimento, você pode selecionar um artigo de conhecimento para associar a essa oferta de solicitação.
  10. Opcionalmente, na página Publicar , você pode definir as informações de publicação.
  11. Selecione OK para fechar o formulário Editar Oferta de Solicitação .

Próximas etapas

Use grupos, filas e listas no Service Manager.