Relatório de uso do grupo de resposta
Tópico modificado em: 2011-02-03
O Relatório de Uso do Grupo de Resposta apresenta um resumo do uso do Grupo de Resposta. O aplicativo Grupo de Resposta fornece uma maneira de rotear automaticamente as chamadas telefônicas para entidades como uma linha de atendimento ao cliente ou assistência técnica.
Filtros
Os filtros fornecem uma maneira de retornar um conjunto de dados mais direcionado ou de exibir os dados retornados de maneiras diferentes. Por exemplo, o Relatório de Uso do Grupo de Resposta permite que você veja os dados dos fluxos de trabalho de todos os seus Grupos de Resposta ou que veja os dados de um fluxo de trabalho individual. Também é possível escolher como os dados devem ser agrupados. Nesse caso, os usos são agrupados por hora, dia, semana ou mês.
A tabela a seguir lista os filtros que podem ser usados com o Relatório de Uso do Grupo de Resposta.
Filtros do Relatório de Uso do Grupo de Resposta
| Nome | Descrição |
|---|---|
De |
Data/hora de início para o intervalo de tempo. Para exibir os dados por horas, digite a data e a hora de início da seguinte maneira: 1/1/2011 1:00 PM Se você não digitar um horário de início, o relatório começará automaticamente às 12:00 AM no dia especificado. Para exibir os dados por dia, digite apenas a data: 01.01.11 Para exibir por semana ou por mês, insira uma data cai em qualquer lugar dentro da semana ou mês que você deseja exibir (não é necessário inserir o primeiro dia da semana ou mês): 03.01.11 As semanas sempre correm do domingo até sábado. |
Para |
Data/hora de término para o intervalo de tempo. Para exibir os dados por horas, digite a data e hora de término da seguinte maneira: 1/1/2011 1:00 PM Se você não digitar um horário de término, o relatório terminará automaticamente às 12:00 AM no dia especificado. Para exibir os dados por dia, digite apenas a data: 01.01.11 Para exibir por semana ou por mês, insira uma data cai em qualquer lugar dentro da semana ou mês que você deseja exibir (não é necessário inserir o primeiro dia da semana ou mês): 03.01.11 As semanas sempre correm do domingo até sábado. |
Intervalo |
Intervalo de tempo. Selecione uma das seguintes opções:
Se as datas de início e término excederem o número máximo de valores permitidos para o intervalo selecionado, somente o número máximo de valores (a partir da data de início) será exibido. Por exemplo, se você selecionar o intervalo Diariamente com a data de início 1/1/2011 e uma data de término de 28/2/2011, os dados serão exibidos para os dias 1/8/2011 12:00 AM até 1/9/2011 12:00 AM (ou seja, um total de 31 dias de dados). |
URI do Fluxo de Trabalho |
Permite que você limite os dados retornados para o fluxo de trabalho do Grupo de Resposta especificado. Para usar esse filtro, digite o endereço SIP do Fluxo de Trabalho. Por exemplo: sip:helpdesk@litwareinc.com |
Métricas
A tabela a seguir lista as informações fornecidas no Relatório de Uso do Grupo de Resposta.
Métricas do Relatório de Uso do Grupo de Resposta
| Nome | Você pode classificar este item? | Descrição |
|---|---|---|
Por hora Diário Semanal Mensal |
Não |
Indica o intervalo de tempo selecionado. Quando aplicável, é possível clicar em um determinado intervalo de tempo para exibir informações detalhadas desse intervalo. Por exemplo, se você estiver usando o intervalo Diário e clicar em 1/1/2011, você verá uma divisão por hora da atividade de registro do usuário para essa data. |
Chamadas recebidas |
Não |
Número total de chamadas recebidas por todas as instâncias do aplicativo Grupo de Resposta. Quando você clica nesse item, o relatório mostra o relatório de Lista de Chamadas do Grupo de Resposta para o período de tempo selecionado. |
Chamadas Bem-sucedidas |
Não |
Número total de chamadas atendidas pelo aplicativo Grupo de Resposta. Quando você clica nesse item, o relatório mostra o relatório de Lista de Chamadas do Grupo de Resposta para o período de tempo selecionado. |
Chamadas oferecidas |
Não |
Número total de chamadas transferidas para um agente do Grupo de Resposta. Quando você clica nesse item, o relatório mostra o relatório de Lista de Chamadas do Grupo de Resposta para o período de tempo selecionado. |
Chamadas atendidas |
Não |
Número total de chamadas atendidas por um agente do Grupo de Resposta. Quando você clica nesse item, o relatório mostra o relatório de Lista de Chamadas do Grupo de Resposta para o período de tempo selecionado. |
Porcentagem de chamadas abandonadas |
Não |
Número total de chamadas recebidas pelo aplicativo Grupo de Resposta, mas que nunca foram atendidas por um agente. Isso é calculado subtraindo as Chamadas atendidas das Chamadas recebidas e dividindo esse valor pelo número de chamadas recebidas. Por exemplo, se você tiver 10 chamadas recebidas e sete respondidas, subtraia sete de 10, deixando três chamadas não respondidas. Esse valor seria dividido por 10, proporcionando uma porcentagem de chamadas abandonadas de 30%. |
Duração média em minutos de chamada por representante |
Não |
Duração média que um agente do Grupo de Resposta gasta em uma chamada. |
Chamadas transferidas |
Não |
Número total de chamadas do Grupo de Resposta transferidas devido a um tempo limite ou estouro de fila. Ao clicar nesse item, o relatório mostra o relatório Lista de Chamadas do Grupo de Resposta para o período selecionado. |