Criar fluxos de chamada usando a resposta interativa de voz

 

Tópico modificado em: 2010-11-06

Você usa a resposta de voz interativa (IVR) para obter as informações dos chamadores e enviá-los para a fila adequada. É possível especificar os pares de perguntas e respostas usados para navegação de chamada. Dependendo da resposta do chamador, o chamador ouve uma pergunta de acompanhamento ou é roteado para a fila adequada. As perguntas IVR e as respostas do chamador são oferecidas para o agente de resposta quando ele ou ela aceitar a chamada. O sistema oferece informações valiosas para o agente de resposta.

Visão geral dos recursos do IVR

O Aplicativo Grupo de Resposta oferece capacidades de reconhecimento de fala e conversão de texto e fala em 26 idiomas. É possível inserir perguntas IVR usando a conversão texto em fala ou um arquivo wave (.wav) ou Windows Media audio (.wma). Os chamadores podem responder usando a voz ou multifrequência de dois tons (DTMF).

Os fluxos de trabalho interativos suportam até dois níveis de perguntas, com cada pergunta tendo até quatro respostas possíveis. A IVR faz uma pergunta ao chamador com até quatro respostas possíveis e, dependendo da resposta, roteia o chamador para uma fila ou faz uma segunda pergunta. A segunda pergunta também pode ter quatro respostas possíveis. Dependendo da resposta à pergunta de segundo nível, o chamador é roteado para a fila adequada.

Observação:

Quando você projeta fluxos de chamada usando o Shell de Gerenciamento do Lync Server, é possível definir qualquer número de níveis de perguntas IVR e qualquer número de respostas. No entanto, para usabilidade do chamador, recomendamos que você não use mais de três níveis de perguntas, com não mais do que cinco respostas cada. Além disso, se você projetar um fluxo de chamada com mais de dois níveis de perguntas e quatro respostas cada, não é possível editar o fluxo de chamada usando o Painel de Controle do Microsoft Lync Server 2010.

As perguntas IVR e as respostas do chamador são fornecidas para o agente de resposta quando ele ou ela aceita a chamada.

Trabalhando com tecnologias de fala

Tecnologias de fala, como o reconhecimento de fala e conversão de texto em fala, pode aprimorar a experiência do cliente e permitir que as pessoas acessem informações de forma mais natural e eficaz. No entanto, pode haver casos onde o texto especificado ou a resposta de voz do usuário não é reconhecido corretamente pelo mecanismo de fala. Por exemplo, o símbolo "#" é traduzido pelo mecanismo de conversão de texto em fala como a palavra "número". Este problema pode ser reduzido pelo seguinte:

• O mecanismo de fala fornece ao chamador cinco tentativas de responder a pergunta. Se o chamador responder incorretamente (isto é, a resposta não é uma das respostas especificadas) ou não oferece uma resposta, ele ou ela tem outra chance de responder. O chamador tem cinco tentativas de responder a pergunta antes de ser desconectado. É possível configurar a IVR para reproduzir uma mensagem personalizada após cada erro do chamador. A pergunta é repetida todas as vezes.

• Para minimizar que o potencial ruído ambiente seja interpretado pelo mecanismo de fala como uma resposta, use respostas mais longas. Por exemplo, as respostas devem ter mais de uma sílaba e devem soar diferente uma da outra.

• Se suas perguntas possuem respostas de fala e DTMF, configure as respostas de fala com palavras que representam um conceito ao invés da resposta DTMF. Por exemplo, ao invés de usar "Pressione ou fale 1", use "Pressione 1 ou fale faturamento."

• Após projetar sua IVR, ligue par ao fluxo de trabalho, ouça às solicitações, responda cada uma delas usando a voz e verifique se a IVR soa e se comporta conforme esperado. É possível modificar a IVR para corrigir qualquer problema de interpretação. No exemplo a seguir, se você precisa consultar a tecla #, é possível regravar sua solicitação IVR para usar o nome da tecla ao invés do símbolo #. Por exemplo, "Para falar com vendas, pressione a tecla jogo da velha."

Exemplos de design de IVR

As seções a seguir contêm exemplos de diferentes cenários de IVR e pares de perguntas e respostas.

IVR com um nível de perguntas

O exemplo a seguir mostra uma IVR que usa um nível de perguntas. Usa reconhecimento de voz para detectar a resposta do chamador.

Pergunta: "Obrigado por ligar para os Recursos Humanos. Se você deseja falar com a folha de pagamentos, diga folha de pagamentos. Caso contrário, diga RH."

• A opção 1 é selecionada: O chamador é roteado para a equipe de folha de pagamentos.

• A opção 2 é selecionada: O chamador é roteado para a equipe de recursos humanos.

A figura a seguir mostra o fluxo da chamada.

Fluxo de chamada interativa de um nível

IVR com dois níveis de perguntas

O exemplo a seguir mostra uma IVR que usa dois níveis de perguntas. Permite aos chamadores responder usando fala ou entrada do teclado DTMF.

Pergunta: "Obrigado por ligar para o Help Desk de TI. Se você está com um problema de acesso à rede, pressione ou diga 1. Se você está com um problema de software, pressione ou diga 2. Se você está com um problema de hardware, pressione ou diga 3."

• A opção 1 é selecionada: O chamador é roteado para a equipe de suporte de rede.

• A opção 2 é selecionada: É realizada uma pergunta de acompanhamento ao chamador:

  Pergunta: "Se é um problema do sistema operacional, pressione ou diga 1. Se é um problema com um aplicativo interno, pressione ou diga 2. Caso contrário, pressione ou diga 3."

  • A opção 1 é selecionada: O chamador é roteado para a equipe de suporte ao sistema operacional.

  • A opção 2 é selecionada: O chamador é roteado para a equipe de suporte a aplicativos internos.

  • A opção 3 é selecionada: O chamador é roteado para a equipe de suporte de software.

• A opção 3 é selecionada: É realizada uma pergunta de acompanhamento ao chamador:

  Pergunta: "Se é um problema de impressora, pressione 1. Caso contrário, pressione 2."

  • A opção 1 é selecionada: O chamador é roteado para a equipe de suporte a impressoras.

  • A opção 2 é selecionada: O chamador é roteado para a equipe de suporte ao hardware.

A figura a seguir mostra o fluxo de chamadas.

Fluxo de chamada interativa de dois níveis

Práticas recomendadas

A lista a seguir descreve algumas práticas recomendadas para projetar sua IVR:

• Permita que o chamador chegue à tarefa rapidamente. Evite oferecer muita informação ou mensagens de marketing longas em sua IVR.

• Se você deseja incluir uma mensagem longa, considere anexá-la à primeira pergunta ao invés da mensagem de boas-vindas. Os chamadores podem ignorar a mensagem se fizer parte da primeira pergunta respondendo à pergunta, mas não podem ignorar a mensagem de boas-vindas.

• Fale no idioma do chamador. Evite usar uma linguagem refinada. Fale naturalmente.

• Grave prompts eficazes e eficientes. Remova qualquer opção desnecessária. Estruture a informação para que a resposta esperada do chamador esteja no final da frase. Por exemplo, "Para falar com a equipe de vendas, pressione 1."

• Torne as respostas de voz fáceis. Por exemplo, se você especificar as respostas DTMF e voz, use algo como: "Para falar com a equipe de vendas, pressione 1 ou diga vendas."

• Teste a IVR em um grupo de usuários antes de implantar na sua organização.

Consulte Também

Tarefas

Criar um fluxo de trabalho interativo