Novos recursos do aplicativo do grupo de resposta
Tópico modificado em: 2011-10-31
O aplicativo Grupo de Resposta permite rotear e enfileirar chamadas de entrada para pessoas designadas para finalidades especiais, tais como serviço de cliente, uma assistência técnica interna, ou suporte de telefone geral para um departamento.
Os seguintes recursos do aplicativo do Grupo de Resposta são novos no Microsoft Lync Server 2010.
Chamadas anônimas
Você pode configurar um grupo de resposta para que os agentes possam aceitar chamadas de entrada e fazer chamadas de saída em nome do grupo de resposta sem revelar sua identidade. Quando a chamada anônima está ativada, o chamadores não podem chamar os agentes diretamente, a menos quando o agente expressamente oferece um número direto. Durante uma chamada anônima, o agente pode ver que a chamada é anônima. O agente pode colocar a chamada em espera, fazer transferências ocultas e de consultoria, estacionar e recuperar a chamada. Não é possível iniciar chamadas anônimas de sessões de mensagens instantâneas ou de vídeo, mas o agente ou o chamador pode adicionar mensagens instantâneas e vídeo depois que a chamada é estabelecida.
As chamadas anônimas não suportam conferência, compartilhamento de aplicativos e de área de trabalho, transferência de arquivos, colaboração de painéis e dados ou gravação de chamada.
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Aviso:Uma transferência de consulta é onde o agente que recebeu a chamada primeiro (isto é, o "iniciador da transferência") fala com o agente ou usuário para o qual deseja transferir a chamada (isto é, o "recebedor da transferência") antes de realmente transferir a chamada. As transferências de consulta são suportadas quando o recebedor da transferência não é anônimo. Se o iniciador da transferência transfere com consulta uma chamada para um PSTN ou um usuário do Lync e utiliza a opção anônimo, a chamada parecerá se transferida adequadamente para o recebedor. No entanto, a transferência falhará e o chamador transferido é desconectado. O iniciador da transferência pode ser anônimo ou conhecido, mas o efeito é o mesmo se o recebedor da transferência for anônimo. Método de roteamento do atendedor
Com o novo método de roteamento do atendedor, todos os agentes que assinaram no Lync Server 2010 e no aplicativo de Grupo de Resposta são chamados ao mesmo tempo em cada chamada de entrada, independentemente de seu atual status de presença. Com o roteamento do atendedor, os usuários do Microsoft Lync 2010 Attendant que são designados como agentes podem ver todas as chamadas em espera e responder as chamadas de espera em qualquer ordem. Quando uma chamada é respondida, os outros usuários do Microsoft Lync 2010 Attendant não veem mais a chamada.
Gerenciabilidade integrada
No Lync Server 2010, a capacidade de gerenciamento do Grupo de Resposta é integrada à capacidade de gerenciamento do Lync Server 2010: os cmdlets Shell de Gerenciamento do Lync Server suportam todas as tarefas de gerenciamento do Grupo de Resposta, e o Painel de Controle do Microsoft Lync Server 2010 suporta as tarefas comuns de gerenciamento do Grupo de Resposta.
Melhoras de experiência do chamador
No Lync Server 2010, o Grupo de Resposta suporta solicitações e configurações IVR (resposta de voz interativa) mais flexíveis, como para cenários inválidos ou sem resposta às questões e mensagens da IVR antes dos tempos limite de música em espera ou de fila.
Serviço Web
No Lync Server 2010, o aplicativo de Grupo de Resposta fornece um serviço Web mais robusto que oferece suporte personalizado aos consoles de agente. Você pode usar o serviço Web para recuperar informações sobre agentes, participação no grupo de agentes, status de conexao do agente, status de chamada para grupos e grupos de resposta que aceitam chamadas anônimas.