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Contratos de nível de serviço no Lync Server 2013

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Tópico última modificação: 18-08-2014

O SLA é um documento que define os serviços que seu cliente espera de você. A complexidade e o conteúdo deste documento dependem muito se os clientes são internos (em seu ambiente) ou externos.

Clientes externos

Se o cliente for externo, o SLA poderá fazer parte de um contrato legal com incentivos financeiros e penalidades por desempenho dentro ou fora dos níveis de serviço definidos. Definir esses níveis de serviço deve fazer parte da negociação geral do contrato.

Assim como em todos os contratos, é importante que ambas as partes entendam as expectativas. O SLA define essas expectativas. O conteúdo do documento deve ser alterado com pouca frequência e somente devido a negociações com o cliente.

Clientes internos

Se o cliente for interno, talvez você ainda queira definir os serviços esperados das equipes de operações e dos sistemas de TI. O SLA pode ser criado pela equipe de operações e destinado como um conjunto de metas para a disponibilidade dos serviços de TI em sua organização. Ou, os níveis de desempenho podem ser definidos pelo gerenciamento e usados como parâmetros de comparação ao avaliar o desempenho da equipe.

Critérios típicos

Os SLAs incluem seções que definem critérios de níveis mínimos de disponibilidade, suporte e capacidade.

  • Disponibilidade Defina as horas e os sistemas operacionais em que sites e outros serviços do Lync estarão disponíveis. Qualquer manutenção de rotina que afete a disponibilidade do serviço deve ser definida. Defina fatores externos que afetam o serviço, por exemplo, a perda de conectividade com a Internet.

  • Apoio Defina as horas em que o suporte para um sistema estará disponível. Especifique métodos para os clientes contatarem a equipe de suporte, como os incidentes são agrupados e o tempo de destino para responder e resolver o incidente. Defina a frequência e o conteúdo dos comentários para o cliente.

  • Capacidade Defina o tamanho máximo habilitado dos sites do Lync e as etapas a serem seguidas se o limite for excedido. Defina o tempo máximo habilitado para realizar tarefas padrão, como o tempo para recuperar um documento de uma biblioteca de documentos. Defina o número máximo de usuários por pool do Lync e concorde com um processo para aumentar a capacidade se mais usuários forem adicionados.