Visão geral do aplicativo Grupo de Resposta no Lync Server 2013

 

Tópico última modificação: 11-09-2012

Quando um chamador chama um grupo de resposta, a chamada é roteada para um agente com base em um grupo de busca ou nas respostas do chamador às perguntas de IVR (resposta de voz interativa). O aplicativo Grupo de Resposta usa métodos de roteamento de grupo de resposta padrão para rotear a chamada para o próximo agente disponível. Os métodos de roteamento de chamadas incluem roteamento serial, mais longo ocioso, paralelo, round robin e roteamento de atendedor (ou seja, todos os agentes são chamados ao mesmo tempo para cada chamada de entrada, independentemente de sua presença atual). Se nenhum agente estiver disponível, a chamada será mantida em uma fila até que um agente esteja disponível. Enquanto estiver na fila, o chamador ouvirá música até que um agente disponível aceite a chamada. Se a fila estiver cheia ou se a chamada expirar enquanto estiver na fila, o chamador poderá ouvir uma mensagem e, em seguida, será desconectado ou transferido para um destino diferente. Quando um agente aceita a chamada, o chamador pode ou não conseguir ver a identidade do agente, dependendo de como o administrador configura o grupo de resposta. Os agentes podem ser formais, o que significa que eles devem entrar no grupo antes de aceitar chamadas roteados para o grupo ou informais, o que significa que eles não entrarão e sairão do grupo para aceitar chamadas.

Nota

Somente os usuários no local podem ser agentes. Se um agente for movido do local para o online, as chamadas do Grupo de Resposta não serão roteados para esse agente.

Nota

O aplicativo Grupo de Resposta usa um serviço interno, chamado Match Making, para enfileirar chamadas e localizar agentes disponíveis. Cada computador que executa o aplicativo Grupo de Resposta executa o serviço Match Making, mas apenas um serviço Match Making por pool do Lync Server está ativo por vez, os outros são passivos. Se o serviço Match Making ativo ficar indisponível durante uma interrupção não planejada, um dos serviços passivos de Fazer Correspondência se tornará ativo. O aplicativo Grupo de Resposta faz o possível para garantir que o roteamento e o enfileiramento de chamadas continue ininterruptos. No entanto, quando ocorre uma transição de serviço match making, todas as chamadas que estão em transferência no momento são perdidas. Por exemplo, se a transição for devido à falha do Servidor Front-End, todas as chamadas atualmente manipuladas pelo serviço Match Making ativo nesse Servidor Front-End também serão perdidas.

No Lync Server 2013, duas funções de gerenciamento estão disponíveis para gerenciar grupos de resposta: Gerente de Grupo de Resposta e Administrador do Grupo de Resposta. Os Administradores do Grupo de Resposta podem gerenciar qualquer aspecto de qualquer grupo de resposta. Os Gerentes de Grupo de Resposta podem gerenciar apenas determinados aspectos e somente para os grupos de resposta que eles têm. A nova função de Gerente pode ajudar a reduzir os custos de administração, pois você pode delegar responsabilidades limitadas para grupos de resposta específicos a qualquer usuário habilitado para Enterprise Voice.

Para acomodar a nova função de Gerente, o aplicativo grupo de resposta do Lync Server 2013 apresenta um tipo de fluxo de trabalho gerenciado ou não gerenciado. A tabela a seguir descreve grupos de resposta gerenciados e não gerenciados.

Grupos de resposta gerenciados e não gerenciados

Tipo de grupo de resposta	Descrição
Gerenciado	Grupos de resposta não gerenciados não têm gerentes atribuídos. Somente o Administrador do Grupo de Resposta pode configurar esses grupos de resposta. Vários grupos de resposta não gerenciados podem compartilhar uma fila ou um grupo de agentes. Quando você migra grupos de resposta de uma versão anterior para o Lync Server 2013, o tipo é definido como Não Gerenciado.
Gerenciado	Os Administradores do Grupo de Resposta podem configurar qualquer aspecto dos grupos de resposta gerenciados. Os Gerentes de Grupo de Resposta não podem exibir ou modificar grupos de resposta que não são atribuídos explicitamente a eles. Os Gerentes de Grupo de Resposta podem definir apenas algumas configurações para os grupos de resposta atribuídos explicitamente a eles. Os grupos de resposta gerenciados não podem compartilhar filas ou grupos de agentes com nenhum outro grupo de resposta, gerenciado ou não gerenciado.

A tabela a seguir descreve as ações que os Gerentes de Grupo de Resposta podem e não podem executar para os grupos de resposta atribuídos a eles.

Recursos do Gerenciador de Grupos de Resposta

Pode configurar:	Pode criar, excluir ou configurar:	Não:
Agentes Mensagem de boas-vindas Nome do Grupo de Resposta Descrição Número de exibição Horário comercial Música de espera Status (ativo/inativo) Fluxos de trabalho de grupo de busca ou ivr (resposta de voz interativa)	Grupos de agentes Filas Conjuntos de feriados	Criar ou excluir qualquer tipo de fluxo de trabalho Modifique as configurações principais do grupo de resposta, como: URI SIP, Número de Telefone ou Tipo de Fluxo de Trabalho.

Os Gerentes de Grupo de Resposta podem usar as ferramentas a seguir para gerenciar seus grupos de resposta designados.

• Painel de Controle do Lync Server

  Nota

  Os Gerentes de Grupo de Resposta só podem gerenciar as configurações do Grupo de Resposta com essa ferramenta. Outras configurações do Lync Server não estão disponíveis para gerentes.

• Ferramenta de Configuração de Grupo de Resposta

• Shell de Gerenciamento do Lync Server

O Grupo de Resposta é dimensionado bem para ambientes de grupo de trabalho ou departamentos (para obter detalhes, consulte Planejamento de capacidade para o Grupo de Resposta no Lync Server 2013) e pode ser implantado em instalações de telefonia totalmente novas. Ele dá suporte a chamadas de entrada Enterprise Voice implantação e da rede de operadora local. Os agentes podem usar o Lync 2013, o Lync 2010, o Lync 2010 Attendant ou o Lync Phone Edition para fazer as chamadas roteados para eles.

O aplicativo Grupo de Resposta é um componente Enterprise Voice. Quando você implanta Enterprise Voice, o aplicativo grupo de resposta é instalado e ativado automaticamente.