Compreendendo atendentes automáticos da Unificação de Mensagens

 

Aplica-se a: Exchange Server 2007 SP3, Exchange Server 2007 SP2, Exchange Server 2007 SP1, Exchange Server 2007

Tópico modificado em: 2007-04-17

A Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange Server 2007 permite criar um ou vários atendedores automáticos de UM, dependendo das necessidades da organização. Ao contrário de outros objetos da Unificação de Mensagens, como planos de discagem da UM e gateways IP da UM, você não é obrigado a criar atendedors automáticos da UM. No entanto, os atendedors automáticos ajudam os chamadores internos e externos a localizar usuários ou departamentos existentes em uma organização e a transferir chamadas para eles. Este tópico aborda o recurso de atendedor automático da UM encontrado na Unificação de Mensagens do Exchange Server 2007.

Atendedors automáticos

Em ambientes de telefonia ou de Unificação de Mensagens, um atendedor automático ou um sistema de menus de atendedor automático transfere os chamadores para o ramal de um usuário ou de um departamento sem a intervenção de uma recepcionista ou um operador. Em muitos sistemas de atendedor automático, é possível entrar em contato com uma recepcionista ou um operador pressionando ou dizendo zero. O atendedor automático é um recurso presente nas soluções mais modernas de PBX (Private Branch eXchange) e Unificação de Mensagens.

Em alguns sistemas de atendedor automático, existem menus de informações somente para mensagens e menus de voz que são usados para que uma organização possa comunicar o horário de atendimento, instruções sobre as instalações, informações sobre oportunidades de emprego e respostas a outras perguntas freqüentes. Depois que a mensagem é reproduzida, o chamador é encaminhado à recepcionista ou ao operador ou retorna ao menu principal.

Em sistemas de atendedor automático mais complexos, o sistema de menus pode ser usado para procurar outros menus de atendedores automáticos, localizar um usuário no sistema ou transferir a ligação para outra linha telefônica externa. Eles também podem ser usados para permitir que o chamador interaja com o sistema em determinada situação, como quando um aluno se matricula em uma aula em uma universidade ou verifica suas notas, ou quando você ativa um cartão de crédito por telefone.

Embora possam ser muito úteis, se os atendedors automáticos não forem projetados e configurados corretamente, eles poderão confundir e frustrar os chamadores. Por exemplo, principalmente em grandes organizações, quando os atendedores automáticos não são projetados corretamente, os chamadores podem passar por uma série interminável de perguntas e prompts de menus antes de serem finalmente transferidos a uma pessoa que responda à sua pergunta.

Atendedors automáticos de UM

A Unificação de Mensagens do Exchange 2007 permite criar um ou mais atendedors automáticos da UM, dependendo das necessidades da organização. Os atendedores automáticos de UM podem ser usados para criar um sistema de menus de voz para uma organização que permita aos chamadores externos e internos se movimentar pelo sistema de menus do atendedor automático de UM para localizar e fazer ou transferir chamadas para usuários ou departamentos da empresa.

Quando usuários anônimos ou não autenticados ligam para um número de telefone comercial externo, ou quando chamadores internos ligam para um determinado ramal, eles ouvem uma série de prompts de voz que os ajudam a fazer uma chamada para um usuário ou localizar um usuário na organização e, em seguida, fazer uma chamada para esse usuário. O atendedor automático de UM consiste em uma série de prompts de voz ou arquivos .wav que os chamadores ouvem, em vez de um operador, quando ligam para uma organização que tem a Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange Server 2007. O atendedor automático de UM permite que os chamadores se movimentem pelo sistema de menus, façam chamadas ou localizem usuários usando o DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) ou entradas de voz. Entretanto, para usar o ASR (Reconhecimento Automático de Fala) ou entradas de voz, você deve habilitar o ASR no atendedor automático de UM.

Importante

Em algumas empresas (principalmente no Leste Asiático), é possível que os telefones de escritórios não tenham letras nas teclas do aparelho. Isso praticamente inviabiliza o uso do recurso soletrar o nome que usa a interface DTMF, sem o conhecimento do funcionamento dos mapeamentos de teclas. Por padrão, a Unificação de Mensagens do Exchange 2007 usa o mapeamento de teclas E.161. Por exemplo, 2=ABC, 3=DEF, 4=GHI, 5=JKL, 6=MNO, 7=PQRS, 8=TUV, 9=WXYZ. Ao inserir a combinação de letras e números, como "Mike1092", os dígitos numéricos são mapeados para si mesmos. Para que um alias de email "Mike1092" seja inserido corretamente, o usuário deverá pressionar os números 64531092. Além disso, para caracteres diferentes de A a Z e de 0 a 9, não haverá tecla de telefone equivalente. Portanto, esses caracteres não devem ser inseridos. Por exemplo, o alias de email "mike.wilson" seria inserido como 6453945766. Embora existam 11 caracteres a serem inseridos, o usuário digitará apenas 10 dígitos porque o caractere '.' não tem um dígito equivalente.

Um atendedor automático da UM apresenta os seguintes recursos:

• Fornece saudações corporativas ou informativas.

• Fornece menus corporativos personalizados. Você pode personalizar esses menus para que tenham mais de um nível.

• Fornece uma função de pesquisa de diretórios que permite ao chamador pesquisar um nome no diretório da organização.

• Permite que um chamador se conecte ao telefone de um membro da organização ou deixe uma mensagem para esse membro.

No serviço de diretório do Active Directory, cada atendedor automático da UM criado é representado como um objeto. Não há limite para o número de atendedors automáticos da UM que podem ser criados no Active Directory. Cada atendedor automático de Unificação de Mensagens do Exchange 2007 pode aceitar um número ilimitado de ramais. Um atendedor automático da UM pode fazer referência a um, e a apenas um, plano de discagem da UM. No entanto, os atendedors automáticos da UM podem fazer referência ou se vincular a outros atendedors automáticos da UM.

Uma chamada de entrada recebida de um número de telefone externo ou de um ramal telefônico interno é processada por um servidor de Unificação de Mensagens e, em seguida, enviada para um atendedor automático da UM que tenha sido criado. O atendedor automático de UM é configurado pelo administrador do sistema para usar arquivos de voz pré-gravados (.wav) que são reproduzidos pelo telefone para o chamador e permitem que o chamador se mova pelo sistema de menus de Unificação de Mensagens. Você pode personalizar todos os arquivos .wav que são usados quando configura um atendedor automático da UM para atender às necessidades da sua organização.

Para obter mais informações sobre fluxo de mensagens com atendedors automáticos da UM, consulte Processamento de chamadas do atendedor automático de Unificação de Mensagens.

Atendedor automático com vários idiomas

Há duas situações em que pode ser necessário fornecer atendedores automáticos em diferentes idiomas aos chamadores. A definição de idioma disponível em um atendedor automático de UM permite configurar o idioma de prompt padrão no atendedor automático. Quando você usa os prompts padrão do sistema para o atendedor automático, esse é o idioma que o chamador ouvirá sempre que o atendedor automático responder à chamada de entrada. Essa definição de idioma afetará somente os prompts padrão do sistema fornecidos quando a função de servidor Unificação de Mensagens é instalada. Essa configuração não terá efeito sobre os prompts personalizados que tenham sido configurados em um atendedor automático. O idioma que está selecionado como padrão para o atendedor automático se baseia na versão do Exchange 2007 que está instalada.

Quando você instala a versão em inglês dos Estados Unidos do Exchange 2007, haverá apenas um idioma disponível a ser configurado nos atendedores automáticos de UM: Inglês dos Estados Unidos. No entanto, se você instalar uma versão localizada do Exchange 2007, por exemplo, Japonês, poderá configurar os atendedores automáticos criados para usar Japonês ou Inglês dos Estados Unidos como o idioma padrão. Pacotes de idiomas de UM adicionais podem ser instalados em um servidor de Unificação de Mensagens para permitir que você use outras opções de idiomas padrão em um atendedor automático.

Aviso

Não é possível instalar os pacotes de idiomas de UM com o arquivo .msi do idioma.

Por exemplo, se sua empresa estiver sediada nos Estados Unidos, mas exigir um sistema de menus que forneça aos chamadores as opções de idiomas Inglês dos Estados Unidos, Espanhol e Francês, será necessário instalar os pacotes de idiomas de UM. Nesse caso, se você instalou a versão em Inglês dos Estados Unidos do Exchange 2007, seria necessário instalar os pacotes de idiomas de UM em Espanhol e Francês. Entretanto, em virtude do atendedor automático da Unificação de Mensagens permitir a configuração de um idioma por vez, seria necessário criar quatro atendedores automáticos: um atendedor principal configurado em Inglês dos Estados Unidos e um atendedor automático para cada idioma: Inglês dos Estados Unidos, Espanhol e Francês. Em seguida, você configuraria o atendedor automático de forma a conter os mapeamentos de teclas apropriados para acessar os outros atendedores automáticos criados para cada idioma. Nesse exemplo, os atendedores automáticos principais responderiam à chamada de entrada e o chamador ouviria, por exemplo, a mensagem "Welcome to Contoso, Ltd. For English, press or say 1. For Spanish, press or say 2. For French, press or say 3." 

Exemplos de atendedors automáticos

Os exemplos a seguir demonstram como você pode usar os atendedores automáticos de UM juntamente com a Unificação de Mensagens do Exchange 2007:

Exemplo 1: Em uma empresa chamada Contoso, Ltd., os clientes externos podem usar três números de telefone externos: 425-555-1111 (Escritórios Corporativos), 425-555-2222 (Suporte ao Produto) e 425-555-3333 (Vendas). Os departamentos de Recursos Humanos, Administração e Contabilidade têm ramais internos e devem ser acessados a partir do atendedor automático da UM dos Escritórios Corporativos.

Para criar uma estrutura de atendedor automático de UM que dê suporte a esse cenário, crie e configure três atendedores automáticos de UM, cada um deles com o número de telefone externo apropriado. Crie três outros atendedores automáticos de UM para cada departamento nos Escritórios Corporativos. Em seguida, configure cada atendedor automático da UM com base em seus requisitos, como o tipo de saudação ou outras informações de navegação.

A figura 1 é uma representação gráfica de como os atendedors automáticos da Unificação de Mensagens podem ser usados no exemplo 1.

Figura 1   Como configurar vários atendedors automáticos da UM com várias linhas telefônicas comerciais externas

Exemplo 2: Em uma empresa chamada Contoso, Ltd., os clientes externos ligam para o número principal da empresa, 425-555-1000. Quando um chamador externo liga para o número externo, o atendedor automático da UM atende e se comunica com o chamador dizendo, "Bem-vindo à Contoso, Ltd. Pressione ou diga 'Um' para ser transferido para a administração corporativa. Pressione ou diga 'Dois' para ser transferido para o suporte ao produto. Pressione ou diga 'Três' para ser transferido para informações corporativas. Pressione ou diga 'Zero' para ser transferido para o operador." Para criar uma estrutura para o atendedor automático da UM que ofereça suporta a essa situação, crie um atendedor automático da UM que tenha ramais personalizados que roteiem a chamada para o ramal apropriado.

A figura 2 é uma representação gráfica de como os atendedors automáticos da Unificação de Mensagens podem ser usados no exemplo 2.

Figura 2   Como configurar vários atendedors automáticos da UM com uma única linha telefônica comercial externa

Para obter mais informações sobre como criar ou modificar atendedors automáticos da UM, consulte Como criar um novo atendedor automático de Unificação de Mensagens ou Como modificar um atendente automático da Unificação de Mensagens.

Para obter mais informações

• Para obter mais informações sobre atendimento de chamadas da Unificação de Mensagens, consulte Compreendendo a manipulação de chamadas de entrada da Unificação de Mensagens.