Novo Serviço de Grupo de Resposta

Tópico modificado em: 2009-01-21

O Serviço de Grupo de Resposta do Office Communications Server 2007 R2 permite que os administradores criem e configurem um ou mais grupos de resposta pequenos para rotear e enfileirar as chamadas telefônicas de entrada para um ou mais operadores designados. Esses grupos de resposta podem ser implantados em ambientes departamentais ou de grupo de trabalho e em instalações telefônicas totalmente novas.

Os cenários típicos de uso incluem uma assistência técnica interna, uma central de serviços de atendimento ao consumidor ou um administrador geral de chamadas externas. O Serviço de Grupo de Resposta pode aumentar o uso de grupos de resposta e reduzir a sobrecarga associada forçando as tarefas de manutenção de grupos de resposta para baixo, até os usuários que se beneficiarão diretamente com elas.

O Serviço de Grupo de Resposta funciona com o Microsoft Office Communicator 2007 R2 e o novo Communications Server 2007 R2 Attendant. Ele também dá suporte às chamadas de entrada da rede local da operadora. Os operadores podem usar o Office Communicator 2007 R2, o Office Communicator 2007 R2 Phone Edition ou o Office Communications Server 2007 R2 Attendant.

Observação:

O Serviço de Grupo de Resposta poderá ser usado para atender os números de telefone da linha principal de uma filial, caso um servidor do Office Communications Server 2007 R2 seja instalado na filial. Ou, então, se não quiser instalar um servidor do Office Communications Server 2007 R2 na filial, você poderá executar o Serviço de Grupo de Resposta no seu data center e configurar o gateway de mídia da filial para rotear chamadas PSTN (Rede Telefônica Pública Comutada) de entrada para os números de telefone atendidos pelo Serviço de Grupo de Resposta através do Servidor de Mediação da filial. Por sua vez, o Servidor de Mediação da filial se comunica com o Serviço de Grupo de Resposta no data center.

Recursos

O Serviço de Grupo de Resposta inclui os seguintes recursos:

• Algoritmos de roteamento de chamadas com suporte
  O Serviço de Grupo de Resposta dá suporte a algoritmos padrão de roteamento de chamadas de grupo de resposta, que incluem os seguintes: em série, ocioso por mais tempo, paralelo e round robin. Os algoritmos de roteamento são configurados para cada grupo de operadores definido.
• IVR (resposta interativa de voz)
  A navegação de chamada emprega o recurso de IVR, que detecta e reconhece tanto entrada de fala quanto de teclado numérico DTMF (multifrequência de tom dual). O recurso de IVR do Serviço de Grupo de Resposta também dá suporte à conversão de texto em fala e ao formato de arquivo .wav. Os prompts de IVR podem ser atualizados pelo administrador.
• Enfileiramento de chamadas
  As chamadas são enfileiradas e aguardam a disponibilidade de um operador configurado para aceitar a chamada.
• Música de espera
  Os chamadores ouvem uma música de espera até que um operador esteja disponível.
• Roteamento com base na presença
  O roteamento de chamadas leva em conta o status de presença do operador. Por exemplo, os operadores que saem do serviço ou cujo status esteja definido como “ocupado” são ignorados pelo componente de roteamento.
• Modelos de grupo de resposta
  Os modelos de grupo de resposta predefinidos permitem que o administrador crie facilmente um novo grupo de resposta. O administrador usa o modelo de grupo de resposta para definir a experiência de uso da chamada, incluindo perguntas feitas ao chamador, opções fornecidas ao chamador, opções de música de espera e configuração do horário comercial e dos feriados.
• Gerenciamento de usuários
  Com a ferramenta da Web, os administradores atribuem a responsabilidade de gerenciamento de um grupo de resposta (apenas grupos de busca básicos ou avançados) a qualquer usuário. Com isso, o usuário pode configurar e gerenciar o grupo de resposta, inclusive configurar a música de espera e definir o horário comercial. O gerenciamento de usuários coloca o controle dos grupos de resposta nas mãos das pessoas que realmente os utilizam, ao mesmo tempo aliviando os administradores de grande parte da sobrecarga associada ao gerenciamento de grupos de resposta tradicionais.
• Tipos de operador
  O Serviço de Grupo de Resposta dá suporte a operadores formais e informais. Os operadores formais devem entrar ou sair de grupos de resposta. Eles podem incluir um substituto para quando as pessoas estiverem de férias ou em horário de almoço, ou talvez grupos de pessoas separados que recebam chamadas em diferentes horários do dia. Os operadores informais não precisam entrar ou sair de grupos de resposta.
• Gerenciamento simplificado
  O Serviço de Grupo de Resposta simplifica o gerenciamento dos grupos de resposta fornecendo:
  • Uma ferramenta de implantação e configuração de grupos de resposta com base na Web.
  • Um snap-in autônomo do MMC (Console de Gerenciamento Microsoft) 3.0, que pode ser aberto do Office Communications Server 2007 R2.
  • Suporte a usuários finais que configuram e gerenciam grupos de resposta.

Consulte Também

Conceitos

Topologia do grupo de resposta