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Aplicar SLAs a entidades

  • Artigo

 

Publicado: janeiro de 2017

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Os SLAs (contratos de nível de serviço) do Microsoft Dynamics 365 ajudam você a definir o nível de serviço ou de suporte que sua organização concorda em oferecer a um cliente incluindo itens para definir as métricas ou os KPIs (indicadores chave de desempenho) para atingir o nível de serviço. Você pode aplicar SLAs a entidades personalizadas e às seguintes entidades do sistema:

  • Todas as entidades de atividades (como Email, Task e Appointment), exceto compromissos recorrentes (RecurringAppointmentMaster)

  • Account

  • Contact

  • Invoice

  • Incident (Case)

  • Opportunity

  • Quote

  • Lead

  • SalesOrder (Order)

Observação

O suporte a SLA para entidades, além da entidade Incident, foi introduzido no CRM Online 2016 Atualização 1 e no Dynamics 365 Service Pack 1 (local).

Neste tópico

Habilitar entidades para aplicação de SLAs

Criar os KPIs do SLA

Aplicar SLAs a registros da entidade

Limitações para a aplicação de SLAs no Dynamics 365 (online)

Habilitar entidades para aplicação de SLAs

Para aplicar SLAs a uma entidade, defina o atributo IsSLAEnabled como true para a entidade. Não é possível alterar essa definição depois de habilitada. Por padrão, a entidade Incident está habilitada para SLAs.

Você também pode usar a ferramenta de personalização para habilitar entidades para SLAs.Para obter mais informações:Ajuda e treinamento: habilita entidades para contratos de nível de serviço

Depois que você tiver habilitado uma entidade para SLA, novos atributos relacionados ao SLA, como SLAId e SLAInvokedId serão adicionados automaticamente à entidade.

Criar os KPIs do SLA

Para criar KPIs do SLA de uma entidade de forma programática, crie um atributo de pesquisa em qualquer entidade habilitada para SLA e defina um relacionamento desse atributo com a entidade SLAKPIInstance.

Aplicar SLAs a registros da entidade

Usando o cliente web do Dynamics 365, você pode criar SLAs para uma entidade habilitada para SLA e definir um SLA como padrão para a entidade de forma que ele seja aplicado automaticamente a novos registros da entidade.

Entretanto, se quiser aplicar SLAs a registros da entidade com base em qualquer requisito empresarial personalizado, você poderá atualizar o registro da entidade de forma programática para definir o valor do atributo SLAId ao registro do SLA ativo desejado.

Limitações para a aplicação de SLAs no Dynamics 365 (online)

No Dynamics 365 (online), as seguintes limitações são aplicáveis a SLAs por instância do Dynamics 365 (organização):

  • Você pode ter um máximo de sete entidades com SLAs ativos. Você receberá uma mensagem de erro ao ativar um SLA se esse limite for excedido.

  • Você pode ter um máximo de cinco KPIs de SLA por entidade para SLAs ativos. Você receberá uma mensagem de erro ao ativar um SLA se esse limite for excedido. Esse limite não é aplicável à entidade Incident.

Esses limites não são aplicáveis para o Dynamics 365 local.

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Entidades de serviço (contract, incidente, artigo de conhecimento, fila, calendário, direito, slakpiinstance)
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