Localizar artigos de conhecimento a partir de um registro no Dynamics 365

 

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM Online, Dynamics CRM 2016

Para qualquer equipe de SAC, é importante fornecer aos clientes as informações certas na hora certa. Depois que o administrador configurar o gerenciamento do conhecimento de sua organização, você poderá pesquisar artigos ao trabalhar em uma ocorrência de cliente ou em outros registros no Microsoft Dynamics 365, fornecer aos clientes informações precisas e consistentes e também redirecionar perguntas frequentes. Com um rico conhecimento ao seu alcance, você passará menos tempo procurando informações, reduzirá potencialmente o tempo administrando problemas e aumentará a satisfação do cliente.

O Microsoft Dynamics 365 oferece duas soluções de gerenciamento de conhecimento:

• Gerenciamento de conhecimento do Dynamics 365 nativo: esta opção fica disponível para o Dynamics 365 (online) e Dynamics 365 (online) usuários locais. Para organizações do Microsoft Dynamics 365 (online), o recurso de solução de conhecimento do Dynamics 365 nativo fica disponível somente se você tiver instalado o Atualização do CRM Online 2016. Para as organizações do Dynamics 365 local, este recurso estará disponível apenas se você tiver atualizado para o CRM 2016.

• Base de dados de conhecimento de Parature: esta opção fica disponível somente para usuários do Dynamics 365 (online). Esse recurso foi apresentado no CRM Online 2015 Atualização 1.

Tem interesse em obter esse recurso?Encontre seu administrador ou contato de suporte do Dynamics 365..

Dependendo da solução de conhecimento que organização escolher, você verá artigos de conhecimento no Microsoft Dynamics 365 ou no Parature.

As opções de pesquisa que você obtém ao procurar artigos de conhecimento diferirão com base na solução de gerenciamento de conhecimento que a organização está usando.

1. Vá para Serviço > Ocorrências.

2. Abra um registro de ocorrência.

3. No mural Atividade, clique em Registros da Base de Dados de Conhecimento.

   Será exibida uma lista de artigos da base de dados de conhecimento com base no título da ocorrência. Você verá uma descrição curta do artigo junto com sua classificação e o número de vezes que o artigo foi visto.

   Se um artigo estiver no rascunho ou tiver expirado, você verá o status antes do título, dessa forma, você decide se realmente deseja compartilhar o artigo com o cliente.

   Importante

   • Se sua organização usar a base de dados de conhecimento do Parature, os resultados de pesquisa serão filtrados e mostrados no idioma padrão do departamento do Parature. Para exibir ou editar o idioma padrão do departamento Parature, em Parature Service Desk, vá até Instalação > Gerenciamento de departamento > Perfil do departamento.

   • Se for exibida uma mensagem informando que o gerenciamento do conhecimento não foi configurado, solicite ao administrador do sistema para configurá-lo para você.

4. Se quiser pesquisar os artigos de conhecimento por uma palavra-chave diferente, digite a palavra-chave na caixa Pesquisar e você verá os resultados correspondentes, conforme for digitando.

5. Para classificar artigos nos resultados da pesquisa, na lista suspensa Selecionar como classificar resultados, selecione uma ordem de classificação. Se sua organização estiver usando a base de dados de conhecimento do Parature, você poderá classificar os resultados da pesquisa com base na importância, classificação, número de visualizações ou data de modificação.

   Se sua organização estiver usando a solução de gerenciamento de conhecimento nativo do Dynamics 365, a opção para classificar os resultados com base na classificação não ficará disponível.

   

6. Para filtrar os resultados da pesquisa, na lista suspensa Filtrar resultados por, selecione um filtro.

   Se estiver usando a solução da base de dados de conhecimento Parature, você poderá filtrar os resultados da pesquisa para mostrar todos os artigos, todos os artigos de rascunho ou todos os artigos publicados.

   

   Se estiver usando a solução da base de dados de conhecimento nativa do Dynamics 365, você poderá filtrar os resultados da pesquisa para mostrar todos os artigos de rascunho, todos os artigos aprovados ou todos os artigos publicados.

7. Para ver o conteúdo completo do artigo, selecione o link do nome do artigo.

   Você poderá ver o conteúdo completo do artigo com imagens e vídeos, se houver.

8. Você pode executar as seguintes ações nos resultados da pesquisa:

   1. Para associar um artigo de conhecimento à ocorrência atual, selecione um artigo de conhecimento e clique no botão Vincular o artigo da base de dados de conhecimento à ocorrência atual. O Microsoft Dynamics 365 adiciona o artigo de conhecimento associado à seção Registros da Base de Dados de Conhecimento Associados. Esta associação ajuda gerentes do serviço de atendimento ao consumidor a determinar quais artigos da base de dados de conhecimento são eficientes na resolução de ocorrências.

      Você também pode optar por separar o artigo da ocorrência, clicando no botão Desvincular o artigo da base de dados de conhecimento do registro atual.

   2. Para copiar a URL externa do artigo para compartilhá-lo com seus clientes em canais como a conversa ou email, clique no botão Copiar link . Essa opção só estará disponível se você usar Internet Explorer.

      Dica

      Se você não vir uma URL quando você tentar colá-la, pode ser que o artigo ainda esteja em rascunho ou tenha expirado.

      Se estiver usando a solução de gerenciamento de conhecimento nativa do Dynamics 365 a opção Copiar link ficará disponível somente para os artigos publicados.

   3. Para associar um artigo à ocorrência e compartilhar o link do artigo com o cliente por email, clique no botão Vincular o artigo da base de conhecimento à ocorrência e enviar o link ao cliente. Um formulário de email é aberto com o campo Para preenchido automaticamente com as informações do cliente e o link adicionado ao corpo do email. Preencha os detalhes adicionais e clique em Enviar.

      Essa ação também associa o artigo da base de dados de conhecimento à ocorrência automaticamente.

      Se estiver usando a solução de gerenciamento de conhecimento nativa do Dynamics 365, a opção Enviar Link por Email ficará disponível somente para artigos publicados.

      Para artigos publicados, um link externo será copiado ao corpo do email.

      Se você estiver usando a solução nativa de gerenciamento do conhecimento do Dynamics 365, e se o administrador não tiver selecionado a opção Use um portal externo ao configurar o gerenciamento do conhecimento, a opção Enviar Link por Email não estará disponível.

      Se estiver usando a base de dados de conhecimento nativa do Parature e se o artigo for um rascunho, um link interno do Parature Service Desk será copiado para o email. O cliente não pode visualizar este artigo da base de dados de conhecimento.

   4. Para associar um artigo a uma ocorrência e compartilhar o conteúdo do artigo com o cliente por email, clique no botão Vincular o Artigo à Ocorrência e ao Conteúdo do Email. Um formulário de email é aberto com o campo Para preenchido automaticamente com as informações do cliente e o conteúdo do artigo de conhecimento adicionado ao corpo do email. Preencha os detalhes adicionais e clique em Enviar.

   5. Para abrir o artigo em uma nova janela, clique no botão Pop Out.

Confira Também

Criar e gerenciar uma ocorrência (Customer Service)