Unified Service Desk – pacote de Gerenciamento do Conhecimento
Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM Online, Dynamics CRM 2016
O Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365 fornece uma estrutura configurável para criar rapidamente aplicativos para call centers para que os representantes de serviço ao cliente possam obter uma visualização unificada dos dados do cliente armazenados no Microsoft Dynamics 365 ou em outro aplicativo.
Se você for um representante de serviço, poderá usar o Unified Service Desk para oferecer aos clientes uma experiência consistente e confiável em diferentes canais, incluindo telefone, email e bate-papo, e também pode atender vários clientes simultaneamente nas sessões. Um administrador do sistema na sua organização pode integrar o Unified Service Desk com vários outros aplicativos usados diariamente para poder fazer seu trabalho na área de trabalho sem mudar para diferentes aplicativos.
O Unified Service Desk pacote de aplicação da amostra de Gerenciamento do Conhecimento fornece uma configuração para integração do Microsoft Dynamics 365 com a base de dados de conhecimento Parature para que você possa pesquisar artigos facilmente na sua área de trabalho e compartilhá-los com os clientes, reduzindo o tempo de administração e melhorando a satisfação do cliente.
Importante
Os aplicativos de exemplo não são suportados para uso em produção.
Esse aplicativo de exemplo é útil somente se você tiver configurado o gerenciamento do conhecimento para Microsoft Dynamics 365.Mais Informações: TechNet: Conectar o Microsoft Dynamics CRM à base de dados de conhecimento do Parature
Com o Unified Service Desk pacote de Gerenciamento do Conhecimento, os seguintes componentes são instalados:
Solução de integração da interface do usuário
Unified Service Desk Solução
Dados necessários para o Microsoft Dynamics 365 e personalizações
Configurações para integração Unified Service Desk com o gerenciamento do conhecimento
Para obter mais informações sobre como configurar e administrar o Unified Service Desk, confira o TechNet: Guia de Administração do Unified Service Desk.
Veja o que você verá ao instalar o Unified Service Desk:
Painéis: abra o painel do serviço de atendimento ao cliente Dynamics 365.
Minhas Atividades: Mostra uma lista de todas as ocorrências ativas atribuídas a um representante de serviço.
Pesquisar: Abre uma pesquisa para navegar através de diversas entidades. Para esse pacote, você pode pesquisar por contatos de conta, ocorrências, atividades e filas.
Guias de sessão: Cada guia mostra uma sessão diferente quando você tem várias sessões do cliente abertas. As guias facilitam o trabalho de representantes em várias ocorrências do cliente.
Painel esquerdo: ao abrir qualquer sessão, o painel esquerdo será automaticamente aberto e mostrará o script de chamada da sessão. Você pode abrir ou recolher esse painel.
Painel direito: ao abrir qualquer sessão, o painel direito será aberto automaticamente e permitirá que você busque artigos da base de dados de conhecimento.
Scripts de chamada: Mostra os scripts de chamada que o representante de serviço pode usar ao trabalhar em uma ocorrência. Este script ajuda a guiar o representante oferecendo instruções passo a passo sobre como gerenciar a ocorrência.
Anotações: Mostra uma área para realizar anotações sobre à ocorrência.
Timer de sessão: Mostra quanto tempo um representante de serviço está na sessão.
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Exibir ocorrências
- Na barra de ferramentas, clique em Meu trabalho para ver todas as suas ocorrências.
Criar uma ocorrência
Pesquisar a informação de contato.
Na barra de ferramentas, clique em Pesquisar.
Uma guia do aplicativo abrirá com uma lista de registros.
Na caixa Procurar registros, insira as informações de conta ou contato.
Ao encontrar as informações, clique no registro para abrir uma nova sessão.
Na área de navegação esquerda Chamar Script, use a lista de scripts de chamada para orientar você pela ocorrência de suporte.
Ao abrir um script de chamadas, uma marca de seleção verde será exibida para indicar que a ação foi realizada.
Insira suas anotações de ocorrências na área Anotações. Para anexar suas anotações à ocorrência, clique em Atualizar anotações nos scripts de chamada.
Pesquisar soluções
Para resolver uma ocorrência, use os artigos da base de dados de conhecimento para encontrar uma solução.
Na área Scripts de chamada, clique em Pesquisar uma solução.
O painel Registros da base de dados de conhecimento mostra os resultados da pesquisa com base no título da ocorrência. Por padrão, o painel foi configurado para abrir o painel direito, mas você pode falar com o administrador para abrir o painel esquerdo ou principal.
Para fazer uma pesquisa diferente, use a caixa Pesquisar para digitar uma palavra-chave ou pesquisar outros artigos.
Nos resultados da pesquisa, selecione o artigo escolhendo o anúncio do artigo e execute um destes procedimentos:
Para copiar o URL do artigo, clique no botão Copiar link
.jpeg "Copiar botão de ligação ao artigo de conhecimento no Dynamics 365")
. Você pode colá-lo na sessão de bate-papo com os clientes ou no corpo do email.Dica
Se você não vir uma URL quando você tentar colá-la, pode ser que o artigo ainda esteja no rascunho ou tenha expirado.
Para enviar o link de um artigo a um cliente, clique no botão Enviar email
.jpeg "Botão Origem da ocorrência para email")
.Um modelo de email abrirá com os dados preenchidos.
Para vincular o artigo à ocorrência, clique no botão Vincular artigo
.jpeg "Vincular artigo de conhecimento ao botão de ocorrência atual no Dynamics 365")
.Vincular os artigos às ocorrências ajuda a determinar quais artigos são eficientes na resolução de ocorrências. Você também pode separar o artigo da ocorrência clicando no botão Remover Link
.jpeg "Desvincular artigo de conhecimento no botão do registro atual do Dynamics 365")
.Para abrir o artigo em uma nova guia no painel principal e ler o conteúdo, clique no título do artigo.
Todas as ações como Copiar link ou Enviar email estão disponíveis na nova guia.
Além disso, para abrir o artigo em uma nova janela de navegador, clique no botão Pop-out
.jpeg "Abrir o artigo em uma nova janela no botão no Dynamics 365")
. Esse botão está disponível apenas no painel principal e é especialmente útil quando você estiver usando vários monitores. Você exibir um artigo e vê-lo em um segundo monitor, para continuar usando o primeiro monitor para trabalhar na ocorrência ou fazer anotações. Enquanto revisa o artigo, você poderá clicar em um link para acessar uma página diferente e usar o botão Voltar.jpeg "Botão Voltar no Unified Service Desk")
para voltar ao artigo original.
Observação
O administrador do sistema também pode configurar o controle de Pesquisa para realizar pesquisas automaticamente com base em determinados critérios assim que você abrir uma sessão. Para saber mais sobre isso, fale com o administrador do sistema.
Enviar como email
- Na lista de scripts de chamada, selecione o script de chamada Enviar email e selecione um modelo para preencher automaticamente o corpo do email.
Atualize as anotações
Insira suas anotações de ocorrências na área Anotações.
Na lista de scripts de chamada, selecione o script de chamada Atualize as anotações. Isso anexará as observações que você fez durante a conversa com o cliente na guia Anotações do registro da ocorrência na Microsoft Dynamics 365.
Fechar a sessão
Na lista de scripts de chamada, selecione o script de chamada Fechar a sessão. Isso fechará a sessão aberta e recolherá o painel esquerdo que mostra o script de chamada e o painel direito que permite que você faça buscas nos artigos da base de dados de conhecimento.