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Definir qualificações rapidamente com modelos (Customer Service)

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Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM Online, Dynamics CRM 2016

Criar rapidamente outros direitos preenchidos com informações básicas como as datas de início e término, contrato de nível de serviço (SLA), tipo de alocação e prazo total antes de usar um modelo de direito no Microsoft Dynamics 365. Por exemplo, criar um modelo para um direito padrão e em aplicar este modelo padrão para cada cliente padrão na organização.

Dica

This feature was introduced in CRM Online Spring '14 update and in CRM 2013 Service Pack 1 (on-premises).

Criar um modelo de direito

  1. Certifique-se de ter o direito de acesso Gerente do SAC, Administrador do Sistema ou Personalizador de Sistema ou permissões equivalentes.

    Verifique sua função de segurança

  2. Vá para Configurações > Gerenciamento de Serviços.

  3. Escolha Modelos de Direito.

  4. Para criar um novo modelo de direito, selecione + Novo.

    -OU-

    Para editar um modelo de direito, na lista de registros, selecione o modelo e, na barra de comandos, selecione Editar.

  5. Insira ou modifique informações nas caixas de seleção.

    As dicas fornecem dicas sobre o que inserir.

    • Nome do Modelo de Qualificação

    • Data de Início. Selecione a data em que o direito será válidos.

    • Data de Término. Selecione a data em que o direito será válida.

    • Restrito com base nos termos do direito. Para restringir a criação de ocorrência quando o termo do direito for encerrado, selecione Sim. Caso contrário, selecione Não.

    • SLA. Escolha um registro de SLA para associar os níveis de serviço ou indicadores chave de desempenho para o suporte que você esteja fornecendo a esse direito.

    Em Período do Direito, especifique os detalhes do período para o direito.

    • Tipo de Alocação. Selecione se o direito for para o número de horas ou número de ocorrências.

    • Redução Restante em. Selecione se deseja diminuir o prazo restante na criação ou resolução da ocorrência.

    • Prazo Total. Especifique o valor total de suporte que o cliente está qualificado em relação ao tipo de alocação. Por exemplo, se o tipo de alocação é o número de ocorrências e você especifica 100 no Prazo Total, o cliente está qualificado para suporte para até 100 ocorrências.

  6. Clique em Salvar.

Adicionar canais de direito

Use a seção Canais de Direito para definir os canais que os clientes estão qualificados e controlar o prazo de suporte do cliente para cada canal. Por exemplo, para usar o telefone e enviar email como canais de suporte e restringir para 80 a 20 horas respectivamente, crie um canal de direito para cada um deles.

Dica

Você deve salvar o registro do modelo antes de adicionar os canais direito para um modelo.

  1. Na seção Canal de Direito, selecione +.

  2. Especificar os prazo total que você deseja distribuir para um determinado canal.

    O prazo restante é calculado automaticamente e mostra o número total de horas ou ocorrências restantes para o direito do cliente.

Associar um produto com o modelo do direito

Se quiser que o modelo do direito seja aplicável a produtos específicos para um determinado cliente, associe um produto a um modelo.

  1. Enquanto estiver no registro do modelo, na seção Produtos, selecione + .

  2. Na caixa Pesquisar, digite as primeiras letras do nome do produto que você deseja associar com o modelo.

    Se o produto não estiver disponível, selecione Novo para criar um novo registro do produto.

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