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Conectar o Microsoft Dynamics CRM à base de dados de conhecimento do Parature

  • Artigo

 

Publicado: novembro de 2016

Aplicável a: Dynamics CRM 2015

Ofereça acesso rápido aos usuários para a extensa e abrangente base de dados de conhecimento do Parature, da Microsoft conectando o Microsoft Dynamics 365 ao gerenciamento do conhecimento do Parature.

Quando você configura o gerenciamento do conhecimento, permite que os usuários de sua organização acessem Bases de Dados de Conhecimento presentes no Parature sem precisarem mudar para um aplicativo diferente. Após a configuração do gerenciamento do conhecimento no Dynamics 365, os usuários poderão:

  • Pesquise artigos da Base de Dados de Conhecimento relevantes no Parature diretamente do Microsoft Dynamics 365 como se estivesse trabalhando em um registro do Microsoft Dynamics 365.

  • Consulte o conteúdo do artigo da Base de Dados de Conhecimento em linha, incluindo imagens ou vídeos.

  • Ofereça informações oportunas e consistentes aos clientes quando eles estiverem trabalhando nas ocorrências deles usando ações como abertura do artigo e compartilhamento das informações ou envio por email do link do artigo para clientes.

Importante

Para organizações do Microsoft Dynamics CRM Online, esse recurso só estará disponível se a sua organização tiver atualizado para a Atualização 1 do Dynamics CRM Online 2015. Tem interesse em obter esse recurso? Encontre seu administrador ou contato de suporte do CRM. Este recurso não está disponível para o Dynamics CRM (local).

Neste tópico

Pré-requisitos

Configurar o gerenciamento do conhecimento

Pré-requisitos

Antes de configurar o gerenciamento do conhecimento no Microsoft Dynamics 365:

  • Configure uma conta do Parature no mesmo locatário do Microsoft Office 365 da sua organização do CRM Online.

  • Adicione sua organização do Dynamics 365 à lista de URLs permitidas nas configurações do CORS no Parature. Para fazer isso, no Parature Service Desk, vá para Configuração > Gerenciamento de Departamentos > Configurações do CORS e adicione a URL da sua organização do Dynamics 365.

Observação

Todos os usuários do Microsoft Dynamics CRM Online com uma licença de assinatura de usuário (USL) Professional podem usar o recurso de integração da base de dados de conhecimento sem qualquer configuração adicional no Parature. Se um usuário do Microsoft Dynamics CRM Online com uma licença de assinatura de usuário (USL) Enterprise quiser usar o recurso de integração da base de dados de conhecimento, será necessário atribuir o usuário a uma licença do Parature e então criar um CSR com uma função Somente Exibição da Base de Dados de Conhecimento no Parature.Para obter mais informações:Atribuir licenças do Parature a usuários do Microsoft Dynamics CRM

Configurar o gerenciamento do conhecimento

  1. Certifique-se de ter o direito de acesso Administrador do Sistema ou Personalizador de Sistema ou permissões equivalentes. Você também deve ser o administrador do locatário do Microsoft Office 365.

  2. Vá para Configurações > Gerenciamento de Serviços.

  3. Em Gerenciamento da Base de Dados de Conhecimento, escolha Configurar o Gerenciamento da Base de Dados de Conhecimento.

  4. No assistente Configurações de Gerenciamento da Base de Dados de Conhecimento, em Tipos de Registro, selecione os tipos de registro para os quais você deseja ativar o gerenciamento do conhecimento. A lista incluirá todas as entidades disponíveis para um relacionamento N: N. O gerenciamento do conhecimento está habilitada para a entidade de ocorrência por padrão.

  5. Em Detalhes da Conexão com o Parature, insira o seguinte

    1. Instância do Parature Selecione a instância do Parature a ser conectada. A lista suspensa mostra por padrão a instância presente em sua assinatura do Microsoft Office 365.

    2. URL do Parature. Isso é preenchido automaticamente e mostra a URL da instância selecionada do Parature no locatário.

    3. ID da Conta. Isso é preenchido automaticamente e mostra a ID da conta como configurada no Parature para a instância selecionada do Parature.

    4. ID do Departamento do Parature. Especificar a ID do departamento para a instância selecionada do Parature. Todos os departamentos de uma organização podem ter sua própria base de dados de conhecimento. Você deve especificar a ID do departamento ao qual você deseja se conectar. Você só pode se conectar a um departamento de cada vez. Para localizar a ID do departamento, faça logon no Parature e, na guia Configuração, escolha Visão Geral do Sistema.

      ID da conta e do departamento em Parature

    5. URL do Portal de Suporte. Digite a URL do portal de suporte que será usada para criar links externos do portal (voltados para o público) para artigos da Base de Dados de Conhecimento, que os agentes de serviço poderão compartilhar com os clientes. O Parature oferece um portal de suporte voltado ao cliente que eles podem usar para acessar os artigos da Base de Dados de Conhecimento ou para baixar conteúdo. Para localizar a URL do portal de suporte, entre na Central de Serviços do Parature e, na guia Configuração, escolha Portal > Aliases.

      A URL externa é criada no seguinte formato:

      <URL do Portal de Suporte>/link/portal/<id da conta>/<id do departamento>/Article/<id do artigo>

  6. Selecione Próximo.

    Observação

    Se você já tiver se conectado ao Parature antes e quiser remover detalhes da instância existente do Parature com a qual se conectou, escolha Redefinir.

  7. Se você tiver especificado os detalhes corretamente, a página mostrará os detalhes da conexão com o Parature. Verifique se os detalhes estão corretos e escolha Concluir para concluir a configuração.

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