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Criar e gerenciar fluxos de trabalho

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Importante

As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.

Um fluxo de trabalho é um contêiner para aprimorar, rotear e atribuir itens de trabalho e pode ser associado a um canal, como chat ao vivo, voz ou caso.

O fluxo de trabalho pode pertencer a vários canais do mesmo tipo, como vários canais de chat. Nesse caso, todas as conversas desses canais herdam as configurações de roteamento e de atribuição de trabalho do fluxo de trabalho ao qual pertencem.

O fluxo de trabalho pode ser um destes tipos:

  • Mensagens: para rotear conversas a partir de canais de chat ao vivo, SMS, mídias sociais e Microsoft Teams.
  • Registro: para encaminhar registros, como caso, email e atividade.
  • Voz: para rotear chamadas feitas a números de suporte listados no portal do cliente. Mais informações: Introdução ao canal de voz

Importante

O roteamento unificado precisa estar habilitado nas definições de configuração do serviço para que os registros sejam encaminhados usando o roteamento unificado. Mais Informações: Provisionar roteamento unificado

Pré-requisito

O administrador que configura fluxos de trabalho deve ser um administrador do sistema ou ter permissões para acessar e modificar colunas seguras.

Criar um fluxo de trabalho

Você pode criar fluxos de trabalho para roteamento unificado no aplicativo Centro de administração do Customer Service.

  1. No mapa do site do Centro de administração, selecione Fluxos de trabalho em Atendimento ao cliente.

  2. Selecione Novo fluxo de trabalho.

  3. Na caixa de diálogo Criar um fluxo de trabalho, insira os seguintes detalhes:

    • Nome: insira um nome intuitivo, como Fluxo de trabalho do chat da Contoso.

    • Tipo: selecione um dos seguintes tipos:

      • Mensagens
      • Registro
      • Voz

    • Canal: esta caixa será exibida se você selecionar o tipo como Mensagem. Selecione um canal da lista. Se você selecionar Chat, será exibida a caixa de seleção Tornar chats permanentes. Marque a caixa de seleção se desejar configurar o chat persistente. Também selecione Manter o mesmo agente para a conversa inteira nas configurações de Distribuição de trabalho do fluxo de trabalho. Mais informações: Configurar chat persistente

    • Registro: esta caixa será exibida se você selecionar o tipo como Registro. Selecione o registro na lista. Mais informações: Configurar roteamento do registro

    • Modo de distribuição de trabalho: selecione Enviar ou Escolher. Não é possível editar essa configuração mais tarde.

      • No modo Push, o sistema roteia o item de trabalho para representante do serviço de atendimento ao consumidor (representantes de serviço ou representantes) automaticamente usando um alerta de mensagem. Você pode configurar o item de trabalho push para ser escolhido explicitamente. Para voz, somente o modo push está disponível.
      • No modo Escolher, o sistema roteia o item de trabalho para os representantes do serviço quando eles escolhem explicitamente o item de trabalho nos Itens de trabalho abertos no painel do representante.

    • Em Fila de fallback, selecione uma das seguintes opções:

      • Criar: insira um nome da fila para a qual os itens de trabalho serão enviados quando nenhuma fila for identificada nas regras para encaminhar para filas. Você deverá adicionar usuários à fila depois que criar o fluxo de trabalho.
      • Selecionar existente: selecione uma fila existente na lista suspensa. Por padrão, a fila pronta para uso do tipo de canal selecionado é selecionada.

      Mais informações: Filas de fallback

      Configurações para criar fluxo de trabalho para chat ao vivo.

  4. Selecione Criar. O fluxo de trabalho que você criou é exibido com a opção de configurar a instância de canal selecionada.

  5. Execute as etapas descritas em uma das seções a seguir, dependendo do canal que selecionou.

Nota

Se os plug-ins assíncronos estiverem instalados, mas desabilitados em sua organização, certifique-se de definir o valor de "DisabledForAsyncProcessing" como "Não" para evitar problemas ao criar fluxos de trabalho.

Configurar regras de roteamento

As regras de roteamento para um fluxo de trabalho consistem em regras de classificação de trabalho e regras de roteamento para a fila. Para obter mais informações sobre como configurar regras de roteamento, confira estes artigos:

Configurar distribuição de trabalho

Na área Distribuição de trabalho de um fluxo de trabalho, você pode aceitar as configurações padrão ou selecionar Ver mais e atualizar as seguintes opções:

  • Fechar automaticamente após inatividade: selecione um período após o qual as conversas inativas são movidas automaticamente para o estado fechado. Esta opção está disponível somente para canais de chat persistente, SMS, rede social e Microsoft Teams.

  • Modo de distribuição de trabalho: a opção que você selecionou ao criar o fluxo de trabalho será exibida e não poderá ser editada.

  • Capacidade: selecione uma das seguintes opções. Mais informações: Criar e gerenciar perfis de capacidade

    • Baseado em unidade: insira um valor se o seu administrador tiver configurado capacidade baseada em unidade.
    • Com base no perfil: especifique um perfil na lista se o seu administrador tiver configurado a capacidade baseada em perfil.

  • Bloquear capacidade de finalização:

    • Sempre bloquear: é a seleção padrão. A capacidade do representante é consumida até que o representante ou supervisor feche a conversa ou o sistema as feche automaticamente com base no tempo configurado. Saiba mais em Fechar conversas automaticamente.
    • Tempo personalizado: a caixa Tempo personalizado em minutos está habilitada, em que você pode selecionar uma duração, como 1 minuto ou 60 minutos para bloquear a capacidade. Após a duração especificada, o sistema libera a capacidade e redefine a presença automaticamente.
    • Não bloquear a capacidade do representante é liberada imediatamente quando a conversa muda para o estado de Finalização.

    Observação

    Se você selecionou o modo Fim do dia no perfil de capacidade, a capacidade do representante não será redefinida quando a duração selecionada no campo Bloquear capacidade para finalização terminar.

  • Presenças permitidas: selecione os status de presença nos quais os representante podem ter trabalho atribuído. Não selecione os status Inativo e Não perturbe se não quiser atribuir novos itens de trabalho aos representantes quando eles perderem ou rejeitarem notificações.

  • Algoritmo de correspondência de habilidade padrão: selecione Correspondência Exata, Correspondência Mais Próxima ou Nenhum.

  • Manter o mesmo agente em toda a conversa: alterne para Sim se você quiser que a conversa permaneça atribuída ao agente original. Saiba mais em Afinidade do agente.

Definir configurações avançadas

Para um fluxo de trabalho selecionado, expanda Configurações avançadas para configurar as seguintes opções:

Adicionar um bot a um fluxo de trabalho

Para adicionar um bot a um fluxo de trabalho, você deve configurar e disponibilizá-lo para seleção.

Para bots do Copilot Studio, consulte Conectar o omnicanal ao seu bot do Copilot Studio. Para bots do Azure, consulte Integrar bots do Azure.

  1. No Centro de administração do Customer Service ou no Centro de Administração da Central de Contatos, vá até Fluxos de trabalho e selecione um fluxo de trabalho.
  2. Para o fluxo de trabalho e canal selecionados, na área Bot, selecione Adicionar bot.
  3. No diálogo Adicionar um bot, selecione o bot necessário na lista suspensa Nome e selecione Salvar e fechar.

Quando um item de trabalho precisar ser atribuído, as regras de classificação serão executadas e o sistema de distribuição de trabalho verificará e encaminhará o item de trabalho para o bot se o fluxo de trabalho selecionado tiver um bot. Depois que um bot for adicionado ao fluxo de trabalho, o item de trabalho primeiro será encaminhado para o bot selecionado em runtime.

Nota

  • Os bots podem receber conversas apenas se forem adicionados a fluxos de trabalho baseados em push.
  • Recomendamos não adicionar bots a fluxos de trabalho destinados ao roteamento de registros.

Gerenciar fluxos de trabalho

Você pode gerenciar fluxos de trabalho na página dos fluxos de trabalho de qualquer um dos aplicativos Centro de administração do Customer Service ou Centro de administração da Central de Contatos.

Selecione um fluxo de trabalho para realizar qualquer uma das seguintes ações:

  • Editar: permite editar o fluxo de trabalho, como adicionar um novo canal ou atualizar as configurações existentes.
  • Copiar: permite criar uma cópia do fluxo de trabalho com todas as propriedades, como as regras, para que você possa reutilizar o fluxo de trabalho configurado em outra organização. O nome do fluxo de trabalho copiado é prefixado com "Cópia de"<workstream>.
  • Excluir: permite que você exclua o fluxo de trabalho se não precisar mais dele em sua organização. Você não pode excluir os fluxos de trabalho usados em regras de ingestão para roteamento de registros. Você será solicitado a remover as dependências e, em seguida, tentar excluir o fluxo de trabalho.
  • Fila de fallback: selecione uma fila existente ou crie uma fila para definir como a fila de fallback. Mais informações: Filas de fallback

Afinidade do agente

O recurso de afinidade de agente garante que os itens de trabalho sejam atribuídos aos representantes de serviço com base em seu histórico de trabalho. Quando uma conversa em espera se torna ativa, ela é automaticamente reatribuída ao mesmo representante que lidou com a conversa anteriormente, independentemente da capacidade e da presença do representante. No entanto, a configuração de afinidade do agente deve estar alinhada com as configurações do modelo de notificação associadas ao fluxo de trabalho. Se a atribuição automática de itens de trabalho estiver definida como não no modelo de notificação, o sistema substituirá a configuração de afinidade do agente.

A afinidade do agente é habilitada por padrão para chat persistente, SMS, canais sociais e Microsoft Teams. Nesses canais, quando uma conversa muda do estado ativo, ela pode não ser atribuída ao mesmo representante que lidou com ela anteriormente. Você pode definir a alternância Manter o mesmo agente para a conversa inteira como Sim ao configurar a distribuição de trabalho do fluxo de trabalho para reatribuir a conversa ao representante. Isso ajuda a economizar o esforço de reorientar o representante ou definir o contexto sobre o problema do cliente novamente.

No entanto, para chat ao vivo, não existe estado de espera. Assim, quando o estado da conversa muda de ativo para aberto, ele é reatribuído ao mesmo representante. O representante pode optar por rejeitar a conversa atribuída por meio do painel de notificação.

Observação

A afinidade do agente é aplicável apenas para o tipo de distribuição de trabalho por push.

Modelos associados

Você pode manter os modelos padrão para sessões e notificações ou atualizar para usar modelos personalizados. Mais informações: Associar modelos a fluxos de trabalho

Configurar chat persistente
Configurar o roteamento
Configurar roteiro para registros de email
Gerenciar Usuários
Trabalhar com filas
Identificar automaticamente os clientes usando respostas de pré-chat