Capítulo 2: Introdução ao cenário de exemplo
A VanArsdel Heating and Air Conditioning é a empresa líder mundial em instalação e reparo de fornos e ares-condicionados. A empresa envia técnicos de campo às casas dos clientes para instalar e consertar equipamentos de aquecimento e ar-condicionado de todas as marcas. O negócio cresceu exponencialmente no último ano. Embora ainda fosse uma pequena empresa, a VanArsdel dependia muito de processos de trabalho manuais e fazia uso intensivo de papel. No entanto, conforme a empresa cresceu, ela experimentou algum atrito no dimensionamento dos principais aplicativos de negócios, conforme indicado pelos casos de uso descritos nas seções a seguir.
Gerenciamento de inventário de campo
Quando um técnico chega à casa de um cliente e descobre que não tem uma peça no caminhão necessária para o reparo, às vezes, ele volta à oficina e a pega no depósito. Ele preenche um pedaço de papel informando que a peça foi retirada. Se a peça não estiver no estoque, o técnico a solicitará. Depois, um gerente de inventário do escritório passa parte do dia fazendo pedidos usando um sistema legado, garantindo que o depósito esteja devidamente abastecido. Este padrão de trabalho resulta nas seguintes ineficiências:
O técnico precisa fazer uma viagem de ida e volta para pegar uma peça necessária. Quando a peça não está no estoque, isso resulta em uma viagem perdida.
O gerente de inventário do escritório precisa verificar a pasta de trabalho que lista as peças no estoque várias vezes ao dia para solicitar novos suprimentos.
Como erros acontecem, o gerente de inventário do escritório precisa auditar a pasta de trabalho em relação ao inventário.
Uma solução é criar um aplicativo que permita ao técnico de campo verificar o inventário em campo e fazer um pedido imediatamente, se necessário. O aplicativo estabelecerá uma interface com uma API Web em execução no Azure, que fornece acesso controlado ao sistema de gerenciamento de inventário herdado. O gerente de inventário do escritório pode se conectar ao mesmo sistema herdado por meio de um aplicativo de desktop executado no local. O aplicativo de desktop permite que o gerente de inventário do escritório veja quais peças estão atualmente no estoque e quando fazer pedidos para reabastecer as áreas que estão com pouco estoque.
Base de dados de conhecimento de campo
É impossível que um único técnico saiba tudo sobre cada modelo de forno ou ar-condicionado que possa encontrar em campo. Porém, com o conhecimento de uma grande equipe de técnicos, sempre há alguém que já resolveu o problema antes. Para aproveitar essa riqueza de conhecimento, um técnico individual pode ter que ligar para vários outros colegas enquanto rastreia a pessoa que resolveu o problema que eles estão enfrentando no momento. Essa abordagem tem vários problemas, incluindo:
Fazer vários telefonemas para encontrar a pessoa que resolveu um problema é um processo demorado.
A pessoa com a resposta pode estar ocupada, fazendo com que o primeiro técnico espere.
O conhecimento é um assunto que oscila devido à rotatividade de técnicos. Informações importantes podem ser facilmente perdidas ou esquecidas, a menos que sejam registradas.
Uma solução é capturar informações sobre fornos e ares-condicionados — problemas que ocorreram e como foram resolvidos — em uma base de conhecimento. Um técnico pode usar um aplicativo para registrar comentários sobre um trabalho e os reparos realizados ainda nas instalações do cliente. O mesmo aplicativo pode fornecer uma interface que permite ao técnico consultar a base de conhecimento sobre qualquer informação útil que outros técnicos possam ter aprendido em trabalhos semelhantes. A própria base de conhecimento pode ser implementada como um banco de dados com o Azure Cognitive Search, fornecendo o recurso de pesquisa, com base em uma ou mais palavras-chave.
Agendamento de campo e anotações
Os clientes entram em contato com o escritório da VanArsdel para marcar horários. Ao longo do dia, as coisas mudam. Os clientes cancelam visitas e as emergências têm prioridade sobre outros eventos. Os clientes podem fornecer informações adicionais sobre o trabalho. A recepcionista do escritório armazena essas informações em um banco de dados de clientes herdado.
Todas as manhãs, no escritório, os técnicos recebem o agendamento de visitas aos clientes durante o dia, na forma de uma impressão do sistema herdado, antes de entrar em campo. Esse agendamento contém informações sobre clientes e trabalhos. Se essa informação mudar durante o dia, a recepcionista do escritório deverá tentar ligar manualmente para o técnico em campo para repassar as atualizações.
Enquanto estão em campo, os técnicos fazem anotações. Eles atualizarão manualmente o mesmo banco de dados de informações do cliente quando retornarem ao escritório no final do dia.
Existem várias desvantagens óbvias para a estratégia de agendamento atual:
Se um cliente cancelar uma visita e o escritório não conseguir falar com o técnico, o técnico fará uma parada desnecessária. O técnico também pode perder a chance de receber um reagendamento com um novo cliente.
O técnico pode acabar não atendendo os trabalhos mais importantes.
O técnico gasta muito tempo no final do dia atualizando as anotações de clientes, quando prefere ir para casa.
A VanArsdel pode usar um aplicativo que atua como um front-end para o sistema herdado. Isso permitiria à recepcionista do escritório registrar compromissos e cancelamentos e adicionar quaisquer notas adicionais aos registros do cliente. Um aplicativo que está disponível para os técnicos pode fornecer acesso à agenda de compromissos em tempo real para que eles vejam as alterações. O mesmo aplicativo deve permitir que os técnicos insiram notas sobre um trabalho concluído e salvem essas informações no sistema herdado.
Membros da equipe de desenvolvimento de fusão
A VanArsdel Heating and Air Conditioning criou uma equipe de desenvolvimento de fusão para projetar e criar soluções que resolvam os problemas e as ineficiências destacadas nas seções anteriores. Os membros da equipe são:
Kiana Anderson: desenvolvedora profissional. Kiana é uma desenvolvedora full stack e arquiteta de software especializada em C# e .NET. Kiana escreveu e projetou muitos dos aplicativos da VanArsdel, mas está ficando muito sobrecarregada devido a todos os novos pedidos. Kiana tem um conhecimento de alto nível sobre o Power Apps, mas é cética em relação à criação de aplicativos por não desenvolvedores.
Maria Zelaya: gerenciamento de inventário. Maria verifica se o depósito tem peças suficientes e, se não tiver, pede mais usando um sistema herdado que Kiana escreveu. Mais do que isso, Maria audita o inventário, verifica os melhores preços com os fornecedores e executa outras tarefas de gerenciamento de inventário.
Caleb Foster: técnico/engenheiro de campo. Caleb, técnico de campo principal da VanArsdel, é muito experiente e trabalha muito ao telefone, orientando técnicos juniores. O tempo de Caleb é muito valioso, e a VanArsdel quer garantir que Caleb visite o maior número possível de clientes mais valiosos diariamente.
Malik Barden: recepcionista do escritório. Malik, o coração do escritório da VanArsdel, responde a todas as perguntas dos clientes, agenda compromissos e até ajuda os técnicos a encontrarem as respostas quando precisam. Em outras palavras, Malik está sobrecarregado e precisa automatizar algumas das tarefas repetitivas para fornecer um serviço de atendimento ao cliente ainda melhor.
Preeti Rajdan: operações de TI. Preeti é responsável por garantir que os sistemas de TI estejam funcionando. Preeti se preocupa muito com a segurança e os aplicativos que podem deixar "entradas secretas" abertas acidentalmente. Preeti também está sobrecarregada e precisa ter certeza de que todos os novos aplicativos são fáceis de controlar e administrar.