Fornecer diferentes tipos de suporte aos seus clientes
Funções apropriadas: veja diretrizes de função GDAP | Atendente de suporte
Os parceiros que fazem transações no modelo CSP (Provedor de Soluções na Nuvem) são consultores confiáveis para seus clientes. Essa relação de consultor confiável inclui dar suporte aos clientes quando eles tiverem dúvidas ou problemas. Ao fornecer suporte aos seus clientes, você tem a oportunidade de saber mais sobre eles e seus negócios. Isso ajuda você a identificar novos serviços e soluções que geram valor.
Os parceiros de cobrança direta são responsáveis pelo relacionamento com o cliente de ponta a ponta.
Os revendedores indiretos devem trabalhar com seus provedores indiretos para dar suporte aos clientes.
Espera-se que você resolva problemas em nome de seus clientes. Suas primeiras etapas devem ser verificar o estado do serviço para problemas documentados existentes. Se isso não resolver o problema do cliente, você poderá usar os privilégios de administrador para solucionar problemas de software, configurações e configuração.
No entanto, há várias categorias de problemas que você precisa entregar à Microsoft para corrigir:
- Problemas não documentados com serviços que não estão operando de acordo com as descrições do serviço.
- Serviços indisponíveis
- Bugs e outras irregularidades que afetam a aparência ou a operação do serviço
- Interrupções de rede em larga escala
- Problemas regionais com impacto multilocatário
Comunicação bem-sucedida do cliente com a Microsoft
Em geral, esperamos que todas as comunicações com o cliente venham do parceiro CSP. Como você possui a relação de cobrança do cliente, a Microsoft não enviará comunicações diretamente aos seus clientes relacionadas às suas assinaturas.
A Microsoft pode se comunicar diretamente com os clientes sobre incidentes de serviço ou outras informações operacionais.
Para clientes que já têm relações comerciais existentes com a Microsoft, a Microsoft continua a se comunicar diretamente com eles sobre seus produtos e serviços não CSP.
Cumprindo o requisito de suporte
Os clientes CSP não podem criar solicitações de suporte por conta própria. Eles devem entrar em contato com você para obter suporte.
Quando os clientes entram em contato com você para obter suporte, você precisará:
- Receba solicitações de suporte dos clientes.
- Diagnosticar problemas da melhor maneira possível.
- Resolva problemas no escopo dos limites de suporte da linha de base.
Saiba mais sobre esses cenários de linha de base: Qual portal de suporte devo usar?
Para atender aos requisitos de suporte ao cliente, você pode:
- Revenda o suporte de outra empresa.
- Terceirizar toda ou parte da estrutura de suporte.
- Configure uma estrutura para fornecer suporte diretamente.
Você pode cobrar por todo ou parte do suporte fornecido aos clientes. Informe aos clientes os tipos de suporte fornecidos, as horas de serviço, o método de contato e o preço se você estiver cobrando pelo suporte.
Autoatendimento do cliente por meio do Centro de administração do Microsoft 365 ou do portal do Azure
Os clientes podem entrar no centro de administração do Microsoft 365 ou portal do Azure para gerenciar suas próprias contas. Nesses portais, eles podem:
- Exiba comunicações e notificações do produto, como informações de integridade do serviço, no Centro de Mensagens.
- Execute todas as tarefas de administração e configuração de serviço como se tivessem sido compradas diretamente da Microsoft. Essas tarefas incluem configurar o Exchange Online, o SharePoint Online, o Skype for Business ou outros serviços que eles compraram.
Para comprar mais assinaturas ou cancelar suas assinaturas, os clientes devem entrar em contato com o parceiro do Provedor de Soluções na Nuvem. Os clientes não podem alterar suas próprias assinaturas diretamente com a Microsoft.
Quando os clientes precisam de ajuda com produtos, eles podem encontrar recursos do produto no Suporte. Incentivamos os parceiros a apontar seus clientes para esses recursos como uma primeira etapa.
Para obter suporte técnico do produto, a experiência do cliente nos Portais Microsoft 365 & Azure redireciona o cliente para entrar em contato com seu Parceiro registrado. Os detalhes do contato são exibidos no Portal do Microsoft 365 a partir do perfil de suporte ao cliente nas informações legais do .