Como e quando solicitar um crédito da Microsoft
Funções apropriadas: Agente administrativo
Este artigo explica como os provedores diretos e indiretos no programa CSP (Provedor de Soluções na Nuvem) podem solicitar crédito para produtos e serviços de comércio herdados e novos.
Considerações
As solicitações de crédito são aceitas somente de provedores CSP diretos e indiretos. Não são aceitas solicitações de revendedores indiretos.
A criação de uma solicitação de serviço para um cliente no Microsoft Azure é um processo separado.
Solicitar crédito para novos produtos e serviços comerciais
Revise a política de cancelamento da nova experiência de comércio (NCE) antes de solicitar créditos ou reembolsos além de sete dias corridos após a compra ou renovação.
Para solicitar um crédito:
- Baixe e preencha o Formulário de solicitação de crédito ou reembolso. (Selecionar o link anterior baixa o formulário diretamente para sua pasta de download padrão.)
- Crie um tíquete de suporte no Partner Center.
- Anexe o formulário preenchido e envie.
Cronograma esperado para receber créditos
Depois que sua solicitação for aprovada, você verá os créditos na próxima fatura e nos dados de reconciliação.
Tipos de créditos
Crédito de compra acidental para produtos e serviços legados
Para solicitar créditos para produtos herdados do Microsoft 365 ou Dynamics 365 devido à adição acidental de licenças ou à compra do produto incorreto:
- Cancelamentos de assinaturas nos primeiros 30 dias após a compra são reembolsadas em 100%, sem a necessidade de gerar uma solicitação de serviço. O crédito aparece na fatura/arquivo de reconciliação emitido após a suspensão da assinatura.
- Se você suspender uma assinatura nos meses 2 a 12, será creditado proporcionalmente. Para receber um reembolso total desde o início da assinatura, uma solicitação deve ser enviada dentro de 90 dias após a compra, exceto:
- Todos os SKUs do Microsoft Power BI Premium: deve ser enviada uma solicitação no prazo de sete dias para reembolso de 100%. Após sete dias, os custos fixos no valor de USD 33,00 por dia, independentemente do número de licenças, serão deduzidos do crédito.
- Microsoft 365 A1: o crédito integral será fornecido somente se a solicitação for enviada no prazo de 30 dias a partir da compra e nenhum usuário for atribuído à assinatura. Nenhum reembolso é emitido após 30 dias da compra.
Observação
Essa política aplica-se somente às ofertas adquiridas por meio da experiência de comércio herdada. Para obter ofertas adquiridas por meio da nova experiência de comércio, consulte a política publicada em Criar assinaturas de cliente.
Crédito de pedidos duplicados para produtos e serviços legados
Para solicitações de crédito de licenças duplicadas (por exemplo, quando um cliente tem licenças duplicadas depois de migrar para outro locatário ou para outro parceiro CSP):
- As solicitações de crédito devem ser enviadas dentro de 120 dias após a aquisição da nova assinatura.
- Os clientes que fazem a transição voluntária entre parceiros ou locatários perdem todas as ofertas em seus contratos.
- As promoções anteriores não continuam em vigor se não estiverem mais disponíveis.
- Novas ofertas são adquiridas pelo preço atual.
Observação
Essa política aplica-se somente às ofertas adquiridas por meio da experiência de comércio herdada. Para obter ofertas adquiridas por meio da nova experiência de comércio, consulte a política publicada em Criar assinaturas de cliente.
Crédito de interrupções de serviço (contrato de nível de serviço) para produtos e serviços de comércio novos e legados
Para solicitações de crédito de interrupção de serviço:
- Os créditos de SLA (contrato de nível de serviço) da Microsoft são determinados com base em quais serviços foram afetados. Por exemplo, se o cliente tiver um pacote Office 365, mas tiver apenas uma interrupção do SharePoint, o crédito de SLA será aprovado apenas para o SharePoint e não para todo o plano do cliente.
- Os créditos são rateados com base no serviço afetado e na duração da interrupção. Para ver os tipos de cenários qualificados para créditos de SLA, consulte o documento sobre SLA Consolidado de Serviços. Essas informações também se aplica aos serviços vendidos por meio do programa CSP (Provedor de Soluções na Nuvem).
- As solicitações de crédito para declarações relacionadas ao Microsoft Azure devem ser enviadas dentro de dois meses a partir do final do mês de cobrança em que o incidente ocorreu. Para reclamações relacionadas a todos os outros serviços, as solicitações de crédito devem ser enviadas dentro de um mês a partir do final do mês de cobrança em que o incidente ocorreu. (Mais detalhes estão no formulário de Solicitação de Crédito ou Reembolso.)
- Forneça evidências de que a interrupção afetou o cliente e que ele solicitou crédito de SLA. A ID do locatário do cliente e a ID de interrupção (do painel de Integridade do Serviço) devem ser fornecidas. O email do cliente enviado como evidência deve vir do domínio do locatário afetado. (O email de um endereço pessoal não é aceitável).
Observação
Em geral, incidentes de consultoria não se qualificam para créditos de SLA. Um incidente postado no Painel de Integridade do Serviço indica que um locatário pode ser afetado e representa as melhores informações que a Microsoft tem no momento da publicação. Os dados da página de integridade representam a disponibilidade geral de um serviço. Os efeitos no serviço, na mitigação e na resolução individuais podem variar. Você pode revisar a postagem de incidentes final e a revisão pós-incidente para obter mais detalhes. Para obter mais informações sobre a integridade do serviço, consulte Como verificar a integridade do serviço do Microsoft 365.
Observação
Essa política aplica-se a ofertas adquiridas por meio da experiência de comércio herdada e da nova experiência de comércio.
Informações necessárias
O nome do cliente, o identificador de locatário, o número do tíquete do parceiro e o carimbo de data e hora de criação do tíquete não são suficientes para que uma reclamação seja processada.
Antes de enviar uma solicitação de crédito de SLA à Microsoft, você deve reunir todas as seguintes informações para incluir em seu tíquete de suporte:
- A GUID de locatário do cliente
- O identificador do incidente de interrupção
- Mostre a prova de que o cliente encontrou a interrupção e solicitou crédito de SLA
- As assinaturas afetadas foram compradas por meio do CSP? (Sim ou não)
Evidência que prova o impacto no cliente
- Informações sobre o tempo e a duração do tempo de inatividade
- O número e a localização dos usuários afetados (se aplicável)
- Descrições de suas tentativas de resolver o incidente no momento da ocorrência
- Um e-mail do cliente afetado solicitando suporte e, em seguida, aplicando crédito
- O número do tíquete de suporte e os detalhes do contato do cliente com relação à resolução do impacto no serviço
Identificador do incidente de interrupção
Você pode encontrar o identificador do incidente de interrupção na página Integridade do Serviço no centro de administração do Microsoft 365. A ID do incidente de interrupção é um número precedido por uma abreviação de duas letras que indica o serviço afetado (por exemplo, EX25194 para uma interrupção do Exchange Online).
A tabela a seguir descreve as abreviações de serviço comuns:
| Abreviação de duas letras | Serviço da Microsoft |
|---|---|
| EX | Exchange Online |
| FO | Proteção do Exchange Online |
| SB | Skype for Business Online (anteriormente Lync Online) |
| SO | Assinatura do Office |
| PB | Power BI para Office 365 |
| SP | SharePoint Online |
| YA | Yammer Enterprise |
| MO | Erro no portal |