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Gerir Filas aplicação para o Microsoft Teams na sua organização

  • Artigo
  • Aplica-se a:
    Microsoft Teams

Descrição geral da aplicação Filas

A aplicação Filas é uma solução nativa do Teams concebida para capacitar as organizações para gerir as interações com os clientes de forma eficiente, desbloqueando um conjunto de funcionalidades de chamada avançadas para Telefonia do Teams Filas de chamadas e Atendedores automáticos, tais como:

  • Gestão de filas de chamadas: os administradores podem agora delegar utilizadores autorizados, também conhecidos como oportunidades potenciais ou supervisores, para gerir e configurar Filas de chamadas e Atendedores automáticos diretamente a partir do cliente do Teams. Os utilizadores autorizados podem configurar Filas de chamadas e Atendedores automáticos a partir das definições de Chamada e podem optar por agentes para dentro e para fora da fila a partir de Filas aplicação. Para obter mais informações, veja Configurar Filas aplicação.

  • Métricas em tempo real: o número de chamadas em espera, o tempo médio de espera, as métricas de tempo de espera de chamadas mais longas e muito mais estão incluídas nas métricas em tempo real na aplicação Filas. O relatório de análise mostra a atividade efetuada na fila a partir das 00:00 locais do utilizador com sessão iniciada. Para obter mais informações sobre relatórios em tempo real, consulte Relatórios de atendedor automático e de fila de chamadas em tempo real.

  • Relatórios históricos: veja as métricas históricas das filas de chamadas, dos atendedores automáticos e das ações de fila do agente. Relatório de métricas históricas até aos últimos 27 dias. Para obter mais informações sobre relatórios históricos, veja Relatórios históricos do atendedor automático e Da fila de chamadas.

Filas aplicação foi concebida para melhorar as capacidades de processamento de filas de chamadas no Teams para os seus utilizadores que utilizam ou planeiam utilizar filas de chamadas e atendedores automáticos.

Considere o seguinte:

  • Atualmente, a aplicação Filas só é suportada em clientes de ambiente de trabalho do Teams, Mac e Infraestrutura de Ambiente de Trabalho Virtualizado (VDI), não em clientes móveis ou Web.
  • Filas aplicação está disponível em todas as regiões onde Telefonia do Teams é suportada. Para obter mais informações, veja Disponibilidade de país/região para Telefonia do Teams.
  • Filas aplicação está atualmente disponível apenas em clouds públicas, incluindo GCC.
  • Para obter a melhor experiência na aplicação Filas, recomendamos que não tenha mais de 100 filas de chamadas atribuídas por utilizador.
  • Existe um limite de 200 agentes por fila de chamadas. Para obter mais informações, consulte Criar uma fila de Chamadas no Microsoft Teams.

Para saber mais sobre Filas de chamadas e Atendedores automáticos, consulte Planear para atendedores automáticos do Teams e Filas de chamadas.

Os seus utilizadores podem encontrar informações sobre como utilizar a aplicação Filas com Utilizar a aplicação Filas para o Microsoft Teams.

Configurar utilizadores para Filas aplicação

Licenciamento

Os utilizadores têm de ter uma licença de Telefonia do Teams e Teams Premium para utilizar Filas aplicação. Assim que um utilizador tiver uma licença para Teams Premium, pode demorar até 48 horas para que Filas aplicação esteja disponível no cliente do Teams.

Para obter mais informações sobre Telefonia do Teams, consulte O que é Telefonia do Teams. Para obter mais informações sobre Teams Premium, consulte Microsoft Teams Premium – Descrição geral para administradores e licenciamento de Teams Premium.

Pré-requisitos

Filas aplicação está ativada por predefinição para todos os utilizadores do Teams na sua organização a quem é atribuída uma licença de Teams Premium e Telefonia do Teams e que estão ativados por voz.

Enquanto administrador de TI, pode gerir Filas definições da aplicação e designar utilizadores autorizados para efetuar várias ações, tais como adicionar e remover membros da fila, alterar fluxos de processamento de chamadas, configurar saudações de atendedor automático e muito mais. Para os utilizadores que precisam de capacidades adicionais para gerir as alterações operacionais diárias, como as oportunidades potenciais de equipa, tem de configurar uma política de aplicações de voz e atribuir esta política a utilizadores autorizados. Pode permitir que os utilizadores autorizados controlem a associação à fila de chamadas, saudações, regras de encaminhamento de chamadas e horas de funcionamento.

Ao utilizar várias políticas de aplicações de voz, pode atribuir diferentes níveis de permissões que refletem as alterações de configuração que pretende permitir que os utilizadores autorizados efetuem aos atendedores automáticos e às filas de chamadas. Por exemplo, pode ter uma política de aplicação de voz que permita ao "supervisor de equipa" ter acesso a relatórios históricos e em tempo real e a outra política para "oportunidades potenciais de mudança" que permite o acesso a relatórios em tempo real e a capacidade de optar por agentes dentro e fora das filas de chamadas.

Para obter informações sobre utilizadores autorizados, veja os seguintes artigos:

Para obter uma lista de todas as definições de criação de relatórios e configuração de políticas de aplicações de voz do Teams, incluindo as definições, os parâmetros do PowerShell e os respetivos requisitos de licenciamento, veja Gerir políticas de aplicações de voz no Teams.

Os seus utilizadores, membros de fila e oportunidades potenciais, podem encontrar informações sobre como utilizar a aplicação Filas com Utilizar a aplicação Filas para o Microsoft Teams.

Configurar Filas aplicação

Nota

Pode desativar a aplicação Filas através do centro de administração do Teams. No entanto, fazê-lo também desativa outras aplicações Da Microsoft, como Informações e Tarefas. Navegue para Aplicações> do TeamsGerir aplicações. Selecione Ações>Definições de aplicações> ao nível da organizaçãoAplicações da Microsoft. Selecione Desativar e Guardar.

Passo 1: atribuir licenças a utilizadores na sua organização

Filas aplicação está ativada por predefinição para todos os utilizadores do Teams na sua organização a quem é atribuída uma licença de Teams Premium e Telefonia do Teams e que estão ativados por voz.

Passo 2: atribuir utilizadores a uma fila de chamadas

Para utilizar Filas aplicação, os seus utilizadores têm de estar em, pelo menos, uma Fila de chamadas. Para obter informações sobre como configurar as Filas de chamadas, consulte Planear para atendedores automáticos do Teams e Filas de chamadas. Para obter mais informações sobre como adicionar utilizadores a uma Fila de chamadas, consulte Criar uma Fila de chamadas.

Passo 3: Afixar Filas aplicação ao Teams (opcional)

As políticas de configuração de aplicativos permitem que você personalize o Teams para destacar os aplicativos que são mais importantes para os usuários em sua organização. As aplicações definidas numa política estão afixadas na barra de aplicações ( a barra no lado esquerdo do cliente de ambiente de trabalho do Teams e na parte inferior dos clientes móveis do Teams) onde os utilizadores podem aceder-lhes de forma rápida e fácil.

Qualquer utilizador com uma licença de Telefonia do Teams e Teams Premium tem acesso a Filas aplicação e pode afixar a aplicação no cliente do Teams. Se a aplicação não for afixada por si através de uma política de configuração de aplicações, os seus utilizadores ainda podem ver Filas aplicação na lista de opções da barra de aplicações em Ver mais aplicações.

Para afixar automaticamente a aplicação Filas no cliente do Teams para os seus utilizadores, efetue os seguintes passos:

  1. No centro de administração do Teams, aceda aPolíticas de configuração de aplicações> do Teams.
  2. Selecione uma política existente ou selecione Adicionar para criar uma nova política.
  3. Ative a afixação do utilizador para que os seus utilizadores possam optar por afixar a aplicação para um acesso conveniente.
  4. Em Aplicativos fixados, selecione Adicionar aplicativos.
  5. Procure Filas e selecione Adicionar.
  6. Selecione Adicionar e, em seguida , Guardar.

Fornecer comentários ou relatar problemas

Para enviar comentários ou comunicar um problema, selecione Definições e muito mais (...) no Teams e, em seguida, selecione Ajuda>Para dar feedback. Introduza os seus comentários ou detalhes sobre o problema que está a ter. Indique no início do seu relatório de comentários que está a enviar feedback sobre Filas aplicação para que possamos identificar facilmente Filas problemas relacionados com a aplicação.