Visão geral de desvio
Retorno sobre o investimento (ROI) e melhoria da satisfação do cliente (CSAT) são as principais prioridades para as organizações que implementam agentes. Copilot Studio
Otimizar a taxa de desvio do agente é uma das principais áreas de foco das organizações para atingir suas metas de negócios em torno de ROI e CSAT, e para melhorar o desempenho geral do agente. There são indicadores importantes que ajudam a melhorar o desempenho do agente, como taxa de resolução, taxa de escalonamento e CSAT. Copilot Studio
Enquanto as métricas continuam a evoluir, There há várias coisas que você pode fazer como um construtor agente para melhorar a taxa de deflexão do seu agente. Nestes artigos, abordamos a importância da deflexão na IA conversacional e técnicas/considerações gerais que são universais para otimizar a deflexão para agentes.
Dica
No contexto da IA conversacional, a deflexão é um indicador que representa a porcentagem de solicitações que são concluídas de forma autônoma e que, de outra forma, seriam tratadas por representantes ao vivo. Em outras palavras, ele se refere ao número de itens com os quais uma equipe evita lidar como resultado da automação.
Por que otimização de desvio?
- Melhor experiência do cliente: mais clientes ou funcionários podem ter seus problemas resolvidos pelo agente em vez de esperar por um representante humano no chat ou telefone. Isso leva a uma melhor experiência do cliente e pontuações CSAT mais altas. Embora isso ajude a reduzir o tempo de espera, os representantes ao vivo também podem se concentrar em tarefas mais complexas e de maior valor.
- Custo poupança: uma das principais maneiras de determinar o ROI do agente é usando taxas de deflexão. O suporte por chamada de representante humano normalmente custa entre $5 a $10 no setor central de contatos. No entanto, uma sessão agente que resolve uma solicitação do cliente custa cerca de 50 centavos. Isso significa que taxas de desvio mais altas levam a maiores economias de custos.
Compreender os principais componentes da análise do Copilot Studio para melhorar o desvio
Uma compreensão básica das análises disponíveis é necessária para poder determinar o que o desvio significa para sua organização. A seguinte tabela descreve as principais métricas do Copilot Studio:
| Descrição | Detalhes |
|---|---|
| Total de sessões | O número total de sessões de análise no período especificado. Uma conversa com um agente pode gerar uma ou várias sessões de análise, cada uma com seu próprio status de engajamento e resultado. Uma sessão de análise começa quando um usuário tem novas perguntas após a conclusão de uma conversa inicial (por exemplo, chegou ao tópico Fim da conversa). |
| Taxa de engajamento | A porcentagem do total de sessões composto por sessões engajadas. Uma sessão engajada é uma sessão na qual um tópico criado pelo usuário é acionado ou a sessão termina em escalonamento. As sessões engajadas podem ter um de três resultados: elas são resolvidas, escalonadas ou abandonadas. |
| Taxa de resolução | A porcentagem de sessões engajadas que foram resolvidas. Uma sessão resolvida é uma sessão engajada em que o usuário recebe uma pergunta de Fim da Conversa que indaga "Respondi sua pergunta?" e o usuário não responde ou responde "Sim". |
| Taxa de Escalada | A porcentagem de sessões engajadas que foram escalonadas. Uma sessão escalada é uma sessão engajada escalada para um representante humano. |
| Taxa de abandono | A porcentagem de sessões engajadas que foram abandonadas. Sessão abandonada é uma sessão de interação que não foi resolvida nem escalonada após uma hora desde seu início. |
| CSAT | A exibição gráfica da média das pontuações do CSAT para sessões nas quais os clientes respondem a uma solicitação de Fim da Conversa para participar da pesquisa. |
Essas métricas precisam ser continuamente aprimoradas para otimizar o ROI do agente. No entanto, cada organização pode ter sua própria definição do que a taxa de desvio significa para elas. Por exemplo, uma organização pode considerar a taxa de Abandono junto com a taxa de Escalonamento como parte do cálculo de desvio, enquanto outra organização pode verificar apenas a taxa de Escalonamento.
Apesar de ter definições distintas para uma taxa de desvio, essas métricas ainda fornecem a base para calcular o desvio. Com base em nossa experiência com vários clientes, no contexto de desvio, a taxa de Resolução e a taxa de Escalonamento desempenham um papel importante. Aumentar a taxa de Resolução e reduzir a taxa de Escalonamento geralmente tem um resultado direto nas métricas gerais de deflexão do agente.
Principais técnicas
