Visão geral dos agentes de serviços personalizados

Os agentes de atendimento personalizado oferecem suporte aos representantes da SAC com orientação em tempo real, resultando em melhor desempenho e resoluções mais rápidas. Ao se integrar perfeitamente aos fluxos de trabalho existentes e fornecer insights comerciais valiosos, os agentes personalizados podem ajudar sua empresa a se manter competitiva e melhorar continuamente seus serviços.

Você pode criar um agente personalizado, onde você pode começar do zero e construí-lo para atender às necessidades exclusivas dos seus agentes. Seu agente personalizado se concentra mais no bate-papo multi-turno.

Estender agentes

Você pode estender a funcionalidade do seu agente usando Microsoft Copilot Studio. Essa funcionalidade está presente na entrada Estender com o Microsoft Copilot Studio no painel de navegação lateral.

Tópicos gerenciados e personalizáveis no Copilot Studio

Ao alterar alguns tópicos ou tópicos do sistema no Copilot Studio, você verá uma mensagem indicando que um tópico é "gerenciado e personalizável". Esses tópicos podem ser alterados em Copilot Studio, mas isso significa que qualquer configuração (listada neste artigo) em Microsoft 365 Copilot para Serviços deixará de ter efeito. Para evitar esse resultado, faça as alterações de configuração no Copilot para Serviços, conforme descrito aqui.

Se você fez personalizações no Copilot Studio, você verá a mensagem "Este tópico gerenciado possui uma camada de personalização. Remova as personalizações para redefinir este tópico para a camada gerenciada."

Tópicos gerenciados e não personalizáveis no Copilot Studio

Alguns tópicos são gerenciados e não personalizáveis. Esses tópicos não são editáveis e você só pode personalizar seu comportamento usando as configurações listadas neste artigo.

Configure suas mensagens e comportamento agente

Os campos a seguir, encontrados na seção Configurar copiloto no painel de navegação lateral, permitem que você personalize as mensagens que seu representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor usa em diferentes cenários. Alterações nas mensagens Here são refletidas nos seus agentes após a publicação. Para publicar, acesse Visão geral e selecione Publicar na seção Publicar seu copiloto.

Mensagem de início de conversa

A mensagem de início da conversa é a mensagem exibida para o agente quando a conversa é iniciada. Certifique-se de que seus representantes de serviço entendam que a IA é usada para gerar as respostas e que imprecisões são possíveis. Eles devem revisar as respostas antes de usá-las com seus clientes.

Nenhuma mensagem correspondente

Esta mensagem é exibida quando os agentes não têm um resposta para a entrada do representante de serviço.

Resposta à saudação

Os agentes exibem a saudação resposta quando são recebidos. Esta mensagem é diferente daquela exibida quando uma conversa é iniciada. A saudação resposta é usada somente se o cliente digitar explicitamente "olá" ou uma mensagem semelhante.

Confirmação de reinício

Esta mensagem é exibida quando o representante de serviço solicita o início de uma nova conversa.

Mensagem de reinício

Esta mensagem é exibida quando o usuário inicia a conversa. Esta mensagem é usada quando o representante de serviço solicita explicitamente que a conversa seja reiniciada.

Resposta de agradecimento

Esta mensagem é exibida quando o usuário agradece o agente.

Configurando sites como fontes de dados

Para configurar sites como uma fonte de dados, consulte Como gerenciar sites e o Sharepoint.

Configurando arquivos offline como fontes de dados

Para configurar arquivos offline como fontes de dados, consulte Usar documentos carregados no Copilot for Service.

Configurando bases de dados de conhecimento como fontes de dados

Para configurar uma base de conhecimento do ServiceNow, Salesforce ou ZenDesk como um fonte de dados para seu agente personalizado, consulte Conectando fontes de engajamento do cliente no Copilot para Serviços.

Incorpore agente em seu console

Para obter mais informações sobre como incorporar seu agente, consulte Configurar um copiloto para um site de demonstração ou console agente.