Capacidade de suporte: melhores práticas para parceiros

Este documento fornece orientações para os parceiros do Fabric sobre como oferecer suporte aos clientes. Ele aborda as melhores práticas para manter, salvar e correlacionar cabeçalhos de solicitação importantes, bem como recomendações para registro em log, monitoramento e suporte.

Visão geral

O Fabric permite que parceiros terceirizados usem o Fabric Development Kit para integrar seus serviços à plataforma. Este documento descreve as práticas de suporte que os parceiros devem seguir para garantir a eficácia da solução de problemas e do suporte ao cliente.

Cabeçalhos da solicitação

O Fabric expõe dois cabeçalhos importantes nas solicitações feitas entre o cliente e o Fabric, que são fundamentais para a capacidade de suporte:

• ActivityId: uma ID globalmente exclusiva que pode ser usada pelo desenvolvedor para correlacionar a solicitação com os sistemas quando um usuário do Fabric interage com a carga de trabalho.
• RequestId: uma ID globalmente exclusiva usada pelo Fabric para correlacionar sua solicitação com nossos rastreamentos, o que nos ajuda a investigar o problema e ajudá-lo. Quando você não consegue determinar o problema usando o ActivityId, forneça a RequestId ao relatar um problema. Mantenha e salve a RequestId para que seja fornecido posteriormente com facilidade.

Melhores práticas de suporte

Para oferecer suporte eficaz aos clientes, é essencial manter, salvar e correlacionar essas IDs. Eis algumas práticas recomendadas:

1. Registrar em log

• Retenção de logs: garanta que os logs sejam retidos por tempo suficiente para permitir uma solução de problemas eficaz.
• Registro detalhado: inclua a ActivityId e a RequestId em todas as entradas de log relevantes. Essa inclusão ajuda a rastrear o fluxo de uma solicitação no seu sistema.

2. Monitoramento

• Monitoramento em tempo real: implemente o monitoramento em tempo real para detectar e criar alertas sobre problemas à medida que eles ocorrem. Isso inclui monitorar taxas de solicitação, taxas de erro e desempenho do sistema.
• Correlação com cabeçalhos: verifique se as ferramentas de monitoramento podem correlacionar logs e métricas usando a ActivityId e a RequestId. Isso ajuda a identificar e a diagnosticar problemas com rapidez.

3. Suporte

• Suporte ao cliente: treine a equipe de suporte para solicitar a ActivityId e a RequestId ao lidar com os problemas dos clientes. Isso agilizará o processo de solução de problemas.
• Documentação: forneça documentação clara aos clientes sobre como obter e usar essas IDs nos relatórios de problemas.

Fluxo de trabalho de exemplo

1. Entrada de log: ao receber uma solicitação, registre a ActivityId e a RequestId com outras informações relevantes.
2. Monitorar: use ferramentas de monitoramento para rastrear a solicitação em tempo real, correlacionando com as IDs.
3. Solução de problemas: se surgir um problema, use a ActivityId e a RequestId para rastrear a solicitação em seus logs e sistemas.
4. Suporte: quando um cliente relatar um problema, solicite a ActivityId e a RequestId para localizar rapidamente os logs relevantes e oferecer assistência. Se não for possível determinar o problema, forneça a RequestId ao suporte do Fabric para que seja feita uma investigação mais aprofundada.

Conclusão

Ao seguir essas melhores práticas, os parceiros oferecem suporte eficaz aos clientes na plataforma de dados do Fabric, o que garante um processo de solução de problemas contínuo e eficiente. O registro em log, o monitoramento, o gerenciamento de solicitações e os protocolos de suporte adequados são essenciais para manter a alta qualidade do serviço e a satisfação do cliente.