Atualizar a base de dados de conhecimento usando o agente de gerenciamento de conhecimento do cliente

Importante

Algumas funcionalidades descritas neste plano de lançamentos não foram lançadas. As linhas do tempo de entrega podem ser alteradas e a funcionalidade projetada pode não ser lançada (consulte a política da Microsoft). Saiba mais: Novidades e planos

Habilitação para	Versão preliminar pública	Acesso antecipado	Disponibilidade geral
Usuários por administradores, criadores ou analistas	Dez. de 2024	-	Abril de 2025

Valor do negócio

O agente de gerenciamento de conhecimento do cliente transforma automaticamente dados de conversas relacionadas a casos e dados de casos não explorados em conhecimento compatível com a central de contatos. O agente de gerenciamento do conhecimento do cliente coleta conhecimento dos casos em tempo real à medida que os agentes fecham os casos, ajudando sua central de contatos a responder a problemas emergentes em minutos. Isso significa que não há mais espera de semanas e meses por longos ciclos de vida de conhecimento. Com a criação de artigos históricos, o agente de gerenciamento de conhecimento do cliente pode ajudá-lo a transformar rapidamente os dados históricos de casos (incluindo conversas relacionadas a casos, emails, notas de caso e outros detalhes) em artigos de conhecimento prontos para uso.

Insights de conhecimento acionáveis permitem que supervisores e gerentes de conteúdo monitorem o agente de gerenciamento de conhecimento do cliente, bem como a saúde e o uso do conhecimento usado pelo Copilot. As análises personalizadas capacitam os usuários a melhorar a qualidade e a relevância dos artigos de conhecimento, resultando em orientações mais precisas do Copilot. Em última análise, esse recurso aumenta a produtividade e a precisão da tomada de decisões, levando a uma maior satisfação do usuário e eficiência operacional.

Detalhes do recurso

Com a criação em tempo real, no momento em que os agentes fecham um caso, o agente de gerenciamento de conhecimento do cliente analisa o caso e as anotações, conversas e emails relacionados ao caso para redigir um artigo de conhecimento que preenche as lacunas de conhecimento e ajuda sua organização a responder a problemas emergentes em minutos. O agente de gerenciamento de conhecimento do cliente compara o conteúdo do caso com a base de dados de conhecimento do Dynamics 365 para determinar se um novo artigo é necessário, ao mesmo tempo em que garante que o conteúdo não seja duplicado. Ele garante a conformidade limpando dados confidenciais e pode ser estendido com verificações de conformidade automatizadas personalizadas da sua organização.

Ele pode publicar o artigo automaticamente, se configurado para isso, e torná-lo acessível a representantes de suporte, o Copilot e até mesmo portais de autoatendimento, dependendo da sua configuração. Os supervisores sempre podem revisar, editar e monitorar o trabalho do agente de gerenciamento do conhecimento do cliente.

A criação histórica traz o poder do agente de gerenciamento do conhecimento do cliente para ajudá-lo a desbloquear o conhecimento de seus casos históricos, transformando-os de dados brutos de casos em artigos de conhecimento prontos para publicação, ao mesmo tempo em que evita duplicações, garante a conformidade e fornece aos supervisores as mesmas ferramentas para monitorar o trabalho do agente de gerenciamento do conhecimento do cliente.

Os insights de conhecimento capacitam os supervisores a avaliar e confirmar a capacidade do agente de gerenciamento do conhecimento do cliente de criar conteúdo confiável para uso interno e externo e tomar ações rápidas para promover melhorias mensuráveis no repositório de conhecimento que levam a experiências ideais do Copilot.

Este recurso estará disponível automaticamente para supervisores usando o agente de gerenciamento do conhecimento do cliente. Com base na preferência de nível autônomo (semiautônomo ou totalmente autônomo), os supervisores verão um painel destacando os desempenhos correspondentes desde a criação do rascunho até a publicação e o uso dos artigos pelo Copilot. Os supervisores também são orientados para artigos que requerem revisão e estão se aproximando do vencimento, para que possam atuar em artigos de alta prioridade em tempo hábil.

Regiões geográficas

Esse recurso será lançado nas seguintes regiões geográficas do Microsoft Azure:

• Alemanha
• Noruega
• Singapura
• África do Sul
• Suíça
• Emirados Árabes Unidos
• GCC dos EUA
• GCC High dos EUA
• Estados Unidos
• Europa
• Pacífico Asiático
• Reino Unido
• Austrália
• Brasil
• Canadá
• Índia
• Japão
• França
• Coreia do Sul