Automatizar tarefas do ciclo de vida do caso com o agente de gerenciamento de casos

Importante

Algumas funcionalidades descritas neste plano de lançamentos não foram lançadas. As linhas do tempo de entrega podem ser alteradas e a funcionalidade projetada pode não ser lançada (consulte a política da Microsoft). Saiba mais: Novidades e planos

Habilitação para	Versão preliminar pública	Acesso antecipado	Disponibilidade geral
Usuários por administradores, criadores ou analistas	Fev. de 2025	-	Maio de 2025

Valor do negócio

O agente de gerenciamento de casos automatiza os detalhes do caso durante chats ao vivo e de emails recebidos, economizando tempo dos representantes de atendimento ao cliente e reduzindo o tempo de encerramento da conversa. Ele também envia emails de acompanhamento e resolve casos automaticamente, melhorando a eficiência e a satisfação do agente ao eliminar tarefas administrativas manuais. Além disso, ele identifica especialistas automaticamente e solicita que os representantes de atendimento ao cliente colaborem com eles diretamente por meio do chat do Teams, proporcionando uma experiência perfeita por meio do resumo automático do contexto do caso. Os resumos de colaboração são integrados ao aplicativo, aprimorando a base de dados de conhecimento e minimizando a necessidade de colaborações futuras.

Detalhes do recurso

Quando um chat ao vivo é aceito por um representante do serviço de atendimento ao consumidor, o agente de gerenciamento de casos cria automaticamente um caso, preenchendo as informações necessárias. Conforme a conversa avança, os representantes de atendimento ao cliente podem usar o agente de gerenciamento de casos para atualizar campos sobre o caso progressivamente. Quando a conversa é encerrada, ele atualiza os campos do caso automaticamente. Da mesma forma, quando um email é convertido em um caso por meio de regras de criação automática de registros (ARC), ele preenche automaticamente as informações necessárias do email. Ele também mantém o caso atualizado usando informações de novos emails, conforme e quando o cliente os envia.

O agente de gerenciamento de casos ainda oferece aos representantes de serviço colaboração com um clique por meio de prompts inteligentes, identifica os especialistas certos automaticamente e fornece um resumo conciso do caso para que os especialistas se atualizem rapidamente. Os insights de colaboração são integrados à linha do tempo do caso para simplificar processos futuros. Por fim, ele rastreia casos que exigem atenção, envia emails de acompanhamento com base nos critérios do SLA e resolve o caso ou notifica o agente após a resposta do cliente. Este agente de gerenciamento de casos revolucionário visa aumentar a eficiência da criação e do fechamento de casos, reduzindo assim o tempo de tratamento dos casos.