Gerenciamento de casos para revisores manuais

Este artigo explica como concluir revisões manuais no Gerenciamento de casos do Microsoft Dynamics 365 Fraud Protection.

Para concluir uma revisão manual de um caso no gerenciamento de casos do Microsoft Dynamics 365 Fraud Protection, você deve receber uma das seguintes funções:

• Agente de revisão manual
• Análise manual do gerenciador de fraude
• Todas as áreas do administrador
• Todas as áreas do editor
• Administrador do PSP (disponível somente nos ambientes [PSP] do provedor de serviços de pagamento)
• Gerenciador de fraudes (disponível apenas em ambientes PSP)
• Supervisor de fraudes (disponível apenas em ambientes PSP)
• Agente de revisão manual (disponível apenas em ambientes PSP)

Exibir casos em uma fila

Na página Gerenciamento de casos você pode exibir todas as ocorrências às quais tem acesso em uma fila específica. Para exibir os casos em uma fila, selecione Exibir casos no bloco da fila. A grade superior lista todos os casos com revisão pendente e a grade inferior lista todos os casos que estão em revisão no momento.

Você também pode selecionar a ID de compra de um caso para exibir os detalhes da transação. Por exemplo, você pode ver se a transação está sendo revisada por outro agente.

Na página Gerenciamento de casos você também pode tomar decisões em massa sobre casos com revisão pendente. Para obter mais informações, consulte a seção Tomar decisões em massa.

Revisar um caso e transações vinculadas

Você pode iniciar uma revisão de um caso de várias maneiras:

• Selecione Iniciar revisão no bloco da fila.
• Se você estiver exibindo as ocorrências na fila, poderá selecionar Iniciar revisão na parte superior direita da grade de Revisão pendente.
• Você também pode selecionar a ID de compra de um caso na fila para exibir os detalhes da transação. Você tem a opção de iniciar a revisão na página de Detalhes da transação. Se a fila que você está exibindo permitir o processamento irrestrito, você pode passar o mouse pela ID de compra de qualquer caso na grade de Revisão pendente e selecionar Iniciar revisão.

Depois que você selecionar Iniciar revisão, a página Revisão de transação será exibida e mostrará os detalhes categorizados da transação. Para que os dados brutos da transação sejam enviados para o Fraud Protection, selecione Exibição JSON no canto superior direito da página. Na guia Análise de vínculo, você pode exibir outras transações vinculadas ao caso que está sendo revisado. A grade Casos em revisão mostra todas as transações com revisão pendente no momento, incluindo casos que estão sendo revisados ativamente por outros agentes de revisão manual. A grade Casos resolvidos mostra todos os casos vinculados sobre os quais as decisões foram tomadas. Para rastrear a vinculação, você pode selecionar um ou mais atributos. Use o menu suspenso para filtrar transações que correspondam a qualquer um ou todos os atributos selecionados. Para ajudá-lo na sua decisão, selecione Opções de coluna para personalizar os campos mostrados. Você também pode exportar os resultados das transações vinculadas para análise adicional. Você também pode tomar decisões em massa sobre casos na grade Casos em revisão. Para obter mais informações, consulte a seção Tomar decisões em massa.

Decisões e anotações de um caso

Depois de revisar os detalhes da transação e estiver pronto para tomar uma decisão sobre o caso, selecione Aprovar ou Rejeitar no canto superior esquerdo da página Revisão da transação. Com base na seleção, a caixa de diálogo exibida apresenta uma lista de códigos de motivos que podem ser selecionados para oferecer suporte à sua decisão. Você também pode adicionar suas próprias anotações para manutenção de registros sobre a transação. Essas anotações estão associadas à transação. Portanto, qualquer usuário que procurar e exibir a transação poderá exibir as anotações que você adicionou.

Observação

A página Revisão de transação monitora o tempo gasto na revisão de casos. Se tiver revisando um caso durante 30 minutos, você receberá um alerta. Se ainda estiver analisando o caso, você poderá estender o tempo por mais 30 minutos selecionando Continuar revisão na mensagem. Se você não fizer uma seleção na mensagem, o caso será enviado de volta para a fila e disponibilizado para que outro agente seja revisado.

Painel de anotações

As notas permitem que sua equipe tenha uma colaboração avançada ao revisar os detalhes do evento. Você pode criar, editar, responder, excluir e marcar usuários no painel Notas junto aos detalhes de eventos individuais por meio de Pesquisa e gerenciamento de casos.

1. Para criar uma nova nota, selecione + Nova nota no canto superior direito, insira seu texto na caixa e selecione o ícone de avião de papel azul na parte inferior direita para publicar seu rascunho. Para excluir o rascunho, selecione a cruz azul no canto inferior direito.
2. Para editar ou excluir uma nota, selecione as reticências verticais para ver o menu e selecione o comando desejado.
3. Para responder, insira p seu texto na caixa de texto Responder abaixo da nota à qual você está respondendo.
4. Para marcar um usuário na nota, digite o símbolo @ seguido do nome do usuário ou do alias de email com acesso de locatário. Após a publicação da nota, o usuário marcado receberá uma notificação no produto.

Você também pode digitar hiperlinks que podem ser clicados depois de serem publicados.

Tomar decisões em massa

Você pode tomar decisões em massa de várias maneiras.

• Se estiver exibindo as ocorrências na fila, você poderá selecionar qualquer número de casos na grade Revisão pendente. Em seguida, selecione Aprovar ou Rejeitar na parte superior direita da grade Revisão pendente. Finalmente, selecione o motivo apropriado, adicione notas e envie a decisão.
• Também é possível tomar decisões em massa na guia Análise de vínculo. Ao revisar um único caso, você pode selecionar a guia Análise de vínculo e procurar os casos vinculados. Em seguida, você pode selecionar um ou mais casos na grade Casos em revisão, selecionar a decisão e o motivo apropriados, adicionar notas e enviar a decisão. Se você selecionar um caso que está sendo revisado por outro agente de revisão manual na sua decisão em massa, o outro agente de revisão manual receberá uma notificação de que uma decisão já foi tomada sobre a ocorrência e não poderá enviar uma decisão. O caso original não pode ser incluído na decisão em massa. Você terá de enviar uma decisão para o caso original individualmente selecionando o tipo de decisão apropriado na parte superior da página. Você pode selecionar um caso na grade Casos resolvidos. Embora não seja possível tomar outra decisão de revisão manual sobre um caso resolvido, você pode tomar decisões em massa sobre casos vinculados que aparecem na grade Casos em revisão na página Análise de vínculo de um caso resolvido.