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Gerenciamento de casos para administradores

  • Artigo

Este artigo explica como trabalhar com o gerenciamento de casos como um administrador no Microsoft Dynamics 365 Fraud Protection.

Para concluir tarefas específicas do administrador no gerenciamento de casos do Fraud Protection, você deve ter uma das seguintes funções:

  • Administrador do produto
  • Todas as áreas do administrador
  • Todas as áreas do editor
  • Análise manual do gerenciador de fraude
  • Administrador do PSP (disponível somente nos ambientes [PSP] do provedor de serviços de pagamento)
  • Gerenciador de fraudes (disponível apenas em ambientes PSP)
  • Supervisor de fraudes (disponível apenas em ambientes PSP)

Se você tiver atribuído uma dessas funções, poderá executar as seguintes tarefas:

Definir casos para agentes de revisão manual

Você pode definir os critérios que as transações de compra específicas devem atender para se qualificarem para revisão manual. Você pode criar regras de avaliação que geram uma decisão de Revisão () como saída. Para obter mais informações sobre como criar essas regras, consulte Gerenciar regras. Você pode usar quaisquer critérios que atendam aos requisitos comerciais.

O exemplo a seguir mostra todas as transações que devem ser selecionadas para revisão. A pontuação de risco das transações é maior do que 600, e o país ou região do usuário é EUA.

RETURN Review()
WHEN @"riskScore" > 600 and @"user.country" == "US"

Criar filas para armazenar casos

Você pode usar filas para organizar transações de compra marcadas pelas regras de avaliação para revisão. As transações que aparecem nas filas de gerenciamento de caso são referidas como casos. Você pode criar até 29 filas para cada ambiente.

Siga estas etapas para criar uma fila.

  1. No painel de navegação esquerdo, selecione Gerenciamento de casos > Filas e selecione Nova fila.
  2. Selecionar o tipo de avaliação.
  3. Insira um nome que ajude a identificar a finalidade da fila.
  4. Digite uma descrição que explique os tipos de casos armazenados nessa fila.
  5. Selecione sua preferência para a sequência de revisão. Se você selecionar Fila Não restrita, poderá revisar qualquer caso na fila em qualquer ordem. Se você selecionar Fila restrita, deverá revisar casos em uma ordem predefinida.
  6. Selecione a ordenação padrão e ordenar por para definir a ordem em que os casos aparecem e são apresentados aos agentes de revisão. Em uma fila restrita, suas seleções definem a ordem na qual os os agentes podem revisar os casos.
  7. Selecione a duração do tempo limite e a ação padrão para definir o tempo máximo que um caso pode estar na fila sem ser revisado e a ação padrão tomada quando esse horário é alcançado.
  8. Você também pode atribuir essa fila a um conjunto específico de usuários e grupos do Microsoft Entra adicionando-os à fila. Quando os usuários acessam a página Filas de gerenciamento > de casos na navegação à esquerda, todas as filas atribuídas a eles são exibidas. O filtro "Filas atribuídas a mim" é selecionado por padrão. O filtro pode ajudar usuários a se concentrar e trabalhar nas filas atribuídas a eles. Os usuários podem visualizar todas as filas disponíveis aplicando o filtro "Todas as filas" na página Filas .

Você pode editar ou excluir qualquer fila que você criou. Você também pode adicionar ou remover os usuários e grupos atribuídos da fila. Para editar o nome de uma fila ou excluir uma fila, remova as regras de roteiro que têm uma dependência na fila. Para obter mais informações sobre regras de roteamento, consulte a próxima seção.

Observação

  • Antes de alterar as configurações de ordenação de uma fila, para garantir que a nova ordenação esteja correta, revise todas as ocorrências existentes até que a fila esteja vazia. Em seguida, altere as configurações de pedido conforme necessário. Novos casos terão então a ordem correta.
  • Como alternativa, você pode criar uma nova fila que tenha a nova ordem e aponte para ela a partir de uma regra de roteamento nova ou existente. Dessa forma, os novos casos terão a ordem correta.

Todos os seus ambientes terão uma fila criada pelo sistema que é denominada Geral. Os casos que não se qualificam para serem roteados para uma fila específica são encaminhados para a fila Geral. A fila Geral tem as seguintes definições:

  • Tempo limite: 24 horas
  • Ação padrão: Aprovar
  • Ordenação padrão: carimbo de data/hora do evento
  • Ordenar por: Crescente (os casos mais antigos são mostrados primeiro)

Essas configurações não podem ser editadas.

Definir os critérios para rotear casos para a fila apropriada

Depois que as filas são criadas, defina os critérios que serão usados para circular os casos para elas. Esses critérios formam as regras de roteiro. As regras de roteiro são semelhantes às regras de avaliação, mas não resultam em uma decisão. Em vez disso, elas resultam em uma ação de roteiro. Embora cada fila possa ter vários casos, cada caso pode ser roteado para apenas uma fila. Você pode gravar várias regras de roteamento para a mesma fila.

Depois que os casos passam pelas regras de roteamento, há uma uma espera de cinco minutos para serem exibidas na fila apropriada. Durante esse período, os casos são atualizados com eventos suplementares. Se um evento suplementar que tenha qualquer valor statusType for recebido por meio da API (interface de programação de aplicativo) purchaseStatus , o caso não será roteado para uma fila. Nesse caso, o valor statusType recebido no evento da API purchaseStatus é registrado como o status mais recente da transação.

As regras de roteiro podem ser criadas tanto em um editor visual como em um editor de códigos. No editor de códigos, você pode criar regras de roteiro usando o idioma do Fraud Protection. Para obter mais informações, consulte Guia de referência de linguagem.

Siga estas etapas para criar uma regra de roteiro.

  1. No painel de navegação esquerdo, selecione Gerenciamento de casos > Regras de roteamento e selecione Nova regra.

  2. Selecionar o tipo de avaliação relevante.

  3. Para adicionar uma condição de nível superior que possa ser aplicada ao conjunto de regras, adicione-a no segmento de condição. Por exemplo, você pode desejar que o conjunto de regras seja executado para uma categoria de produto específica.

  4. Selecione Nova cláusula para definir uma nova cláusula para a regra de roteamento.

  5. Na lista suspensa, selecione a fila para a qual serão roteados os casos.

  6. Defina os critérios de roteiro usando as listas suspensas para atributos e operadores e forneça os valores desejados.

  7. Para alternar para o editor de códigos, selecione Exibição código na parte superior direita da cláusula.

  8. Use o comando RouteTo Queue("<Queue name>") WHEN <Condition>. O exemplo a seguir mostra a exibição de código do comando para rotear transações em que o valor total é maior do que 1.000 para uma fila de Ordens de Alto Valor.

    ROUTETO Queue("High Value Orders")
WHEN @"purchase.request.totalAmount" > 1000

Observação

As regras de roteiro criadas usando o editor visual são traduzidas para o modo de exibição de código quando você alterna para o editor de códigos. No entanto, depois de editar as regras usando o editor de código, você não poderá retornar ao modo de exibição visual.

Para personalizar a ordem de execução para regras de roteiro, arraste as regras de roteiro para definir quais regras devem ser executadas primeiro. Quando terminar, selecione Salvar na página Regras de roteamento.

Exibir o painel de relatório de gerenciamento de casos

Os administradores de gerenciamento de casos têm acesso para exibir o painel de relatório de gerenciamento de casos. Este painel permite que os gerentes analisem a fila e o desempenho do agente. O relatório de gerenciamento de casos é atualizado a cada 24 horas. Você pode selecionar o nome da avaliação, o nome da fila e o nome do agente no menu suspenso e definir o intervalo de datas. O relatório mostra o desempenho de várias medidas principais em períodos diários, semanais e mensais. Para revisar casos específicos, você pode usar o recurso de pesquisa para pesquisar por atributos específicos de gerenciamento de casos, como, Nome da fila, Nome do agente, Decisão da revisão e Notas de Revisão e motivo.