Ciclo de vida da ordem de serviço e status do sistema
Ordens de serviço usam status do sistema, substatus de ordem de serviço e status de reserva para rastrear o status de uma ordem de serviço no ciclo de vida. A atualização dos desses status pode atualizar os outros automaticamente.
Os status do sistema de ordens de serviço são registrados na entidade de ordem de serviço, indicando o ponto atual de uma ordem de serviço em seu ciclo de vida. Os status do sistema de ordens de serviço são:
- Não Agendado
- Agendada
- Em Andamento
- Conclusão feita
- Postado
- Cancelado
Observação
Não adicione, remova ou edite o conjunto de opções valores para Status do sistema de ordem de serviço. Em vez disso, como prática recomendada, considere a criação de registros Substatus da Ordem de Serviço significativos. Se isso não for suficiente, os administradores poderão editar os rótulos do conjunto de opções para alterar a maneira como os status são exibidos na interface do usuário. Para obter mais informações, consulte Não editar valores do conjunto de opções (escolha).
Os substatus da ordem de serviço são registrados na entidade de ordem de serviço, estão relacionados e fornecem mais detalhes para os status do sistema de ordem de serviço. Os substatus de ordem de serviço são criados de forma personalizada para cada organização e podem comunicar informações muito mais granulares e significativas sobre o estado de uma ordem de serviço.
Os Status de reserva são registrados na entidade de reserva de recurso reservável e são atualizados por técnicos de campo no aplicativo Field Service Mobile para rastrear seu progresso em relação a uma ordem de serviço específica. Além disso, os status de reserva são visualizados no quadro de programação com uma cor e um ícone distintos, e alguns status são introduzidos por padrão, embora outros personalizados possam ser adicionados. Prontos para uso, os status da reserva são apenas registros e podem ser modificados ou removidos se não forem significativos para o seu processo. Os Status de Reserva disponíveis prontos para uso são:
- Agendada
- Viajando
- Em Andamento
- Em Intervalo
- Conclusão feita
- Cancelado
Ciclo de vida da ordem de serviço típico
Criação da ordem de serviço: uma ordem de serviço às vezes é criada com base em um caso, contrato ou uma oportunidade. No entanto, eles geralmente são iniciados como resultado de outros processos personalizados.
Agenda: a ordem de serviço é agendada.
Despacho: a ordem de serviço é despachada.
Serviço: a ordem de trabalho é efetuada e os detalhes são atualizados.
Revisão/Aprovação: uma ordem de serviço é revisada e aprovada por um supervisor.
Ajuste da fatura e do estoque: os ajustes do estoque são feitos e uma fatura é gerada para a conta correspondente.
| Criar | Agendar | Expedir | Serviço | Revisar | Fatura | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| O que acontece | Nova ordem de trabalho é criada. Incidente, produto, serviços, habilidades, região etc. atribuídos |
A agenda da ordem de trabalho é criada. Recursos atribuídos para trabalhar na ordem. Data e hora especificadas. |
Agente de campo notificado sobre a ordem de trabalho. O agente do campo pode revisar e aceitar/recusar a ordem de trabalho. |
A ordem de trabalho é realizada. As informações sobre o que é executado no campo são inseridas por meio do aplicativo móvel. |
O supervisor analisa se todo o trabalho foi concluído adequadamente, e se todas as informações relacionadas à ordem de trabalho estão corretas. | A fatura é criada com base nos produtos e serviços usados. Os ajustes do estoque são feitos. Produtos convertidos em equipamentos (se aplicável) |
| Quem executa a tarefa | O contrato é gerado automaticamente de forma recorrente. Ocorrência: pelo atendimento ao cliente. Oportunidade: por venda/agendamento. Não planejado: pelo agente de campo ou agendamento centralizado. |
Despachante Agente de campo Despachante com a ajuda do assistente de agendamento Mecanismo de roteamento |
Notificação, se configurada, enviada automaticamente pelo sistema ao agente de campo, cliente e outras partes. | Agente de campo | Supervisor/gerente de campo, contabilidade do back-office |
Envio automático pelo sistema |
Status e o ciclo de vida da ordem de serviço
O Field Service usa status de sistema de ordem de serviço padrão e status de reserva que mapeia para um ciclo de vida de ordem de serviço padrão sem nenhuma personalização. Muitos processos são acionados com base nesses status. Uma mudança de status pode preencher automaticamente os dados na ordem de serviço e acionar a próxima etapa no processo da ordem de serviço.
Por exemplo, quando o Status de Reserva é alterado para Em Andamento, o técnico indica que ele chegou ao local de trabalho. O campo de horário de chegada é preenchido automaticamente na reserva de recurso reservável.
A ordem de serviço padrão e os status de reserva são mapeados para os seguintes estágios do ciclo de vida da ordem de serviço.
Quando uma ordem de serviço é criada, ela tem um status de Não Agendado por padrão.
Depois que a ordem de serviço é agendada, o sistema cria uma reserva com um status de reserva de Agendado. A criação de uma reserva altera automaticamente o status do sistema de ordem de serviço para Agendado.
Os técnicos podem ver ordens de serviço agendadas no aplicativo móvel Field Service. Quando estão a caminho do local de trabalho, eles alteram o status da reserva para Viajando. Alterar o status da reserva para Viajando altera automaticamente o status do sistema de ordens de serviço para Em andamento.
Observação
As ordens de serviço e as reservas têm ciclos de vida independentes. O estado de uma reserva influencia o status da ordem de serviço. Se houver várias reservas para uma única ordem de serviço e uma reserva estiver em andamento, o status da ordem de serviço relacionada será atualizado.
Quando o técnico de campo chega ao local e inicia trabalho, ele altera o status da reserva para Em andamento. O status da ordem de serviço permanece como Em andamento.
Os técnicos indicam o tempo de pausa alterando o status da reserva para On Break para garantir uma cobrança precisa.
Quando o trabalho for concluído, o técnico altera o status da reserva para Concluído. A duração é atualizada para a duração real da reserva e a hora de término é atualizada para refletir a hora em que o status foi alterado para concluído. O status do sistema de ordem de serviço relacionado muda para Concluído quando todas as reservas relacionadas são concluídas ou canceladas. Se outro usuário atualizar o status da reserva para Concluído em nome de um técnico, a hora de término do agendamento preservará o valor do horário de término existente.
Por fim, um funcionário administrativo revisa a ordem de serviço concluída e inicia o processo de cobrança. Ele altera o status do sistema de ordem de serviço para Lançado. Se os produtos e serviços forem usados, isso vai disparar a geração Fatura, dependendo da configuração do sistema em Configurações do Field Service.
Processos relacionados a status
Além dos status do sistema de ordem de serviço atualizando os status de reserva e vice-versa, as alterações de status também podem acionar processos e atualizações de dados.
Processos de status do sistema de ordem de serviço
Concluído (ordem de serviço)
- Converta produtos da ordem de serviço em novos ativos de cliente se você tiver habilitado a conversão no registro do produto.
- Adicione item de cobrança de viagem como produto da ordem de serviço.
Postado
Gera Faturas para produtos e serviços de ordem de serviço para a conta de cobrança da ordem de serviço.
Os registros Dados efetivos são criados para custos de tempo e materiais relacionados a ordens de serviço e reservas. Cria dados reais de vendas para produtos e serviços faturados após confirmar a fatura gerada.
Atualiza os campos Fechado por e Fechado em.
Observação
A criação da Fatura e Dados Reais são afetados pelas configurações do sistema definidas nas Configurações do Field Service.
Processos de status de reserva
Cada alteração de status de reserva cria um carimbo de data/hora de reserva para acompanhar as atualizações.
Agendada
- Atualiza os Quilômetros percorridos, calculado como a distância de carro do local anterior até o local da reserva.
Viajando
- Quando uma reserva for atualizada para um status de reserva Viajando no aplicativo móvel, a Hora de início será atualizada para a hora atual. Quando atualizada na web, a hora de início não é atualizada automaticamente.
Em Andamento
- Atualiza Hora de Chegada Real com a data e a hora em que um técnico altera o status da reserva para Em Andamento no aplicativo móvel. Quando atualizado a partir da Web, o horário de chegada não é atualizado automaticamente.
- Atualiza o campo Horário de chegada (Ordem de Serviço) na ordem de serviço relacionada com o Horário real de chegada da reserva. Editar Horário real de chegada também atualiza o valor Horário de chegado.
- Se houver mais de uma reserva, a reserva com o primeiro Horário de Chegada Real gera o valor de Primeira Chegada na Ordem de Serviço.
- Atualiza Duração Real da Viagem, calculado como o tempo total durante o qual o status da reserva é Viajando.
Concluída (reserva)
- Atualiza Horário de término.
- Cria Diários de reserva com os carimbos de data/hora de reserva para calcular a duração do trabalho, o tempo de viagem e o tempo de intervalo.
- Cria Entradas de Hora dependendo da configuração do sistema, conforme definido nas Configurações do Field Service.
- Calcula Duração Total em Andamento com base no tempo total em que o status da reserva é Em Andamento.
- Calcula Duração Total do Intervalo com base no tempo total em que o status da reserva é Em Intervalo.
- Atualiza Custo Total, calculado como a soma total da duração real da viagem, da duração total em andamento e da duração total em intervalo, multiplicada pela taxa por hora do recurso.
- Atualiza Duração Total Faturável, calculado como a soma total da duração total em andamento e da duração total em intervalo.
- Atualiza Horário de conclusão (ordem de serviço) na ordem de serviço relacionadacom o horário final da reserva. A edição da hora de término da reserva atualiza o valor Concluído em.
Conclua sua reserva sem concluir sua ordem de serviço para a atividade de acompanhamento
Economize tempo e transmita o status do trabalho com precisão em ordens de serviço que exigem acompanhamento, retornando-as a um estado não agendado após concluir uma reserva.
Por padrão, as ordens de serviço são definidas como concluídas quando a reserva associada é concluída. Para alterar a lógica padrão, criar ou editar um status de reserva, vá até a guia Field Service e defina a alternância Status de conclusão da ordem de serviço de acordo. Em status de reserva existentes, a configuração só afeta reservas futuras. Nenhuma alteração é feita em reservas existentes.
- Em marca uma ordem de serviço como Concluída quando a reserva muda para esse status.
- Desativado aplica o status do sistema da ordem de serviço de acordo com tabela de mapeamento do status quando a reserva muda para esse status.
Para ordens de serviço que tenham várias reservas associadas, o status da ordem de serviço depende do status de todas as reservas relacionadas.
Independentemente das configurações de status, o status da reserva não tem impacto sobre o status de Requisitos de Recurso.
Tabela do mapeamento de status
Revise a tabela a seguir para compreender como o status da reserva é mapeado para o status do sistema da ordem de serviço. Os status da ordem de serviço em negrito indicam que o status da reserva teve a alternância Status conclui ordem de serviço definida como Desativado.
| Status da Reserva | Status do sistema da ordem de serviço |
|---|---|
| nenhum | Não Agendado |
| Agendada | Agendada |
| Em Andamento | Em Andamento |
| Conclusão feita | Conclusão feita |
| Parcialmente Concluído | Não Agendado |
| Cancelado | Não Agendado |
| Booking1: agendada Booking2: agendada |
Agendada |
| Booking1: agendada Booking2: em andamento |
Em Andamento |
| Booking1: agendada Booking2: concluída |
Em Andamento |
| Booking1: agendada Booking2: concluída parcialmente |
Agendada |
| Booking1: concluída Booking2: concluída |
Conclusão feita |
| Booking1: concluída parcialmente Booking2: concluída parcialmente |
Não Agendado |
| Booking1: em andamento Booking2: concluída parcialmente |
Em Andamento |
| Booking1: concluída Booking2: concluída parcialmente |
Conclusão feita |
| Booking1: cancelada Booking2: concluída parcialmente |
Não Agendado |