Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service
Dica
- Se quiser experimentar o Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, você pode se inscrever para uma avaliação de 30 dias.
- Conheça o Copilot, um recurso que aumenta significativamente a produtividade do agente no Customer Service.
Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service! Temos o prazer de oferecer a você um conjunto de recursos para garantir que sua empresa possa oferecer a melhor experiência de SAC possível para os clientes. Acreditamos que conhecer seus clientes permite que você personalize cada experiência e otimiza a produtividade de seus agentes para que possa conquistar clientes para o resto da vida.
A experiência do agente é a essência do Dynamics 365 Customer Service. A chave para melhorar a satisfação na entrega do serviço é permitir que os agentes atendam às solicitações dos clientes de qualquer canal, lidem com várias sessões ao mesmo tempo, interajam com vários aplicativos sem perder o contexto e aprimorem seu fluxo de trabalho com ferramentas de produtividade.
Oferecemos várias experiências de aplicativos para você escolher, dependendo das necessidades de sua organização de suporte.
Use o SAC para:
- Acompanhe problemas do cliente por meio de ocorrências
- Gravar todas as interações relacionadas à uma ocorrência
- Compartilhe informações na base de dados de conhecimento
- Use o roteamento unificado para rotear itens de trabalho com eficiência
- Gerenciar conversas entre canais, incluindo voz
- Usar insights e análises incorporadas baseados em IA para aprimorar a satisfação dos clientes
- Colabore com especialistas no Microsoft Teams
- Crie e acompanhe os níveis de serviço por meio de SLAs (contratos de nível de serviço)
- Defina os termos de serviço com direitos
- Gerencie o desempenho e a produtividade usando relatórios e painéis
- Criar e agendar serviços
- Participar de chats
Administrar o Customer Service
Você pode configurar e gerenciar as capacidades diferentes no Customer Service usando o aplicativo Centro de administração do Customer Service com base no módulo de licenciamento comprado.
- Centro de administração do Customer Service: use o aplicativo para gerenciar os recursos distintos do SAC em um só lugar. Você pode configurar todos os recursos de atendimento ao cliente, operações e experiências do agente por meio desse aplicativo. Você pode gerenciar o SAC principal e outros recursos, como termos de serviço, agendamento de serviço e todos os canais no Omnicanal para Customer Service. Mais informações: Visão geral do Centro de administração do Customer Service
Use aplicativos de agente para atender clientes
Os recursos a seguir estão disponíveis nas diferentes experiências de aplicativo, dependendo de suas necessidades. Na tabela a seguir, selecione o aplicativo de sua escolha para ler mais sobre os detalhes da experiência do usuário em cada aplicativo.
Recursos | Customer Service Workspace | Omnicanal para Customer Service (preterido) | Hub do SAC | Membro da Equipe do SAC |
---|---|---|---|---|
Várias sessões | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
Gerenciamento de ocorrências | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Conversas (com ofertas de Chat ou Mensagens Digitais) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
Canais (com oferta de Mensagem Digital) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
Canal de voz (com Canal de Voz para o Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
Gerenciamento do conhecimento | ✔ | ✔ | ✔ | Somente leitura |
Insights, análises e painéis | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
Agendamento de serviço | ✔ | Não aplicável | ✔ | ✖ |
Connected Service com IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
Extensibilidade | ✔ com Channel Integration Framework versão 2.0, canal de mensagens personalizado | ✔ com Channel Integration Framework versão 2.0, canal de mensagens personalizado, SDK do Mobile | ✔ com Channel Integration Framework versão 1.0 | ✖ |
Compatível com a Interface Unificada | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Legenda
✔: Geralmente disponível.
✖: não disponível
Disponível em qualquer lugar, em qualquer dispositivo
Nota
Para dispositivos móveis, você pode instalar o aplicativo aplicável ao seu dispositivo. Mais informações: Instalar o Dynamics 365 para telefones e tablets.
Se você estiver usando um navegador de desktop, verá os diversos aplicativos do SAC no seletor de aplicativos como mostrado aqui.
Se você estiver usando um dispositivo móvel com o Dynamics 365 para telefones e tablets instalado, verá os blocos de aplicativo no seletor de aplicativos como mostrado aqui.
Observação
Ansioso para atualizar para o aplicativo Customer Service Workspace ou Hub do SAC? Consulte Atualizar para o Hub do SAC
Nota
Se tiver instalado anteriormente uma solução de portal, para criar uma ocorrência no Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor ou usar o comando Mesclar ocorrências, você deve desativar a opção Somente leitura em celular da entidade Ocorrência. Para obter mais informações: Desativar opção Somente leitura em celular.
Acessibilidade e privacidade nos aplicativos do Customer Service
O Customer SErvice está comprometido com o design inclusivo e o conteúdo acessível. Os aplicativos foram projetados com a acessibilidade em mente, para que todos os usuários possam ser produtivos sem muito esforço.
Para obter mais detalhes sobre a acessibilidade do aplicativo e a conformidade de privacidade, consulte Acessibilidade e privacidade.