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Painel Resumo do omnicanal

  • Artigo

Observação

As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.

Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma Dynamics 365 Customer Service
No Sim Sim

Importante

As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.

O painel Resumo fornece relatórios completos de métricas de toda a jornada do SAC. Este relatório de análise integrado alinha as principais métricas no Copilot Studio e Omnicanal para Customer Service.

Com o painel Resumo, os gerentes ou supervisores do SAC podem:

  • Use métricas de Copilot Studio bot, como taxa de escalonamento e deflexão, e métricas de agentes, como taxa de engajamento e taxa de abandono, para obter uma visão geral de como os clientes interagem com os bots e o desempenho de bot.
  • Avalie como diferentes áreas bot tópico e seus tópicos de conversa correspondentes com agentes afetam o desempenho de suporte da sua organização.
  • Obtenha insights práticos para lidar com escalonamentos de bot e solicitações de clientes de forma eficaz, o que ajuda a melhorar a satisfação do cliente e diminuir custos.

Captura de tela mostrando o painel Resumo de histórico do Omnicanal.

Acessar o painel Resumo

No aplicativo Customer Service workspace ou Omnicanal para Customer Service, siga um destes procedimentos para exibir o painel:

  • Na exibição padrão, selecione o ícone de adição (+) e depois Análise histórica de Omnicanal.
  • Se a exibição do espaço de trabalho multissessão aprimorada estiver habilitada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise histórica de Omnicanal.

Na página exibida, selecione o painel.

Detalhes do relatório

O relatório resume os KPIs do período especificado e a porcentagem de alteração nesse período. Você pode filtrar essas áreas por duração, canal, fila ou status de conversa.

Captura de tela mostrando as métricas do bot em relação às conversas.

KPI Description
Total de conversas O número de conversas iniciadas pelos clientes.
Taxa de desvio de ocorrência de bot A porcentagem de conversas que foram resolvidas com interação dos bots.
Taxa de escalonamento do bot A porcentagem de conversas com interação dos bots que foram escalonadas para um agente humano.
Conversas de entrada O número total de conversas iniciadas pelo cliente e que podem ser apresentadas a um agente humano. A conversa escalonada pelos bots do Copilot Studio também está incluída.
Conversas com interação Conversas oferecidas que são estabelecidas por um agente. A comunicação entre cliente e agente começa nesse ponto.
Taxa de abandono A porcentagem de conversas recebidas que estão na fila de um agente humano, mas não são atendidas pelos agentes.
Tempo médio de resposta O tempo médio que os clientes aguardaram na fila antes de se conectar a um agente.

Um indicador azul para cima e para baixo abaixo do valor indica o percentual de alteração em uma direção positiva ou negativa.

Os seguintes gráficos são exibidos no painel Resumo.

Captura de tela mostrando os gráficos de conversas integradas.

Tĩtulo Description
Total de conversas Uma visão gráfica das conversas iniciadas pelo cliente e conectadas diretamente a um agente humano, resolvidas pelo Copilot Studio bot ou encaminhadas por um bot para o agente humano.
Taxa de envolvimento do agente ao longo do tempo Uma visualização gráfica das conversas recebidas diariamente, conversas com interação do agente e conversas abandonadas ao longo do tempo. 
Conversas de bot Uma exibição gráfica das taxas diárias de desvio e escalonamento, e a taxa de abandono no período especificado.

Métricas do tópico de escalonamento de bot

A seção Métricas por tópico de escalonamento do bot fornece insights sobre o desempenho dos tópicos de bots individuais e suas principais métricas de negócios. Os supervisores podem detalhar um tópico para exibir os tópicos de conversa do agente correspondentes e analisar como um bot está resolvendo um tópico ou como um agente está resolvendo um tópico de conversa escalonado. A resolução ajuda os supervisores a analisar como diferentes áreas tópico impactam o desempenho de suporte de uma organização.

Captura de tela mostrando os tópicos de conversa do bot e a jornada do cliente.

Para exibir mais tópicos de bot e as métricas relacionadas, vá para Painel Bot.

Disponibilidade de idioma para tópicos

O recurso de tópicos nos relatórios de análise histórica do SAC vem com um modelo de reconhecimento de linguagem natural capaz de entender a semântica e a intenção do texto nos seguintes idiomas:

  • Inglês
  • Francês
  • Alemão
  • Italiano
  • Japonês
  • Português
  • Chinês Simplificado
  • Espanhol

Nota

Embora a descoberta tópico esteja habilitada e ainda seja possível em idiomas que não estão listados nesta seção, There pode causar diferenças na experiência para usuários que usam tópicos em idiomas não suportados.

Painel Conversa
Visão geral do painel
Painel do agente
Painel Bot
Criar indicadores de relatório