Usar tradução em tempo real de conversas para agentes e clientes
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Importante
Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Este recurso não deve ser usado na fabricação e nem para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, precedência ou outros direitos. Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365 Customer Service, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis referentes ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários finais. Isso também inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com agentes poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus agentes de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.
Quando a tradução de idiomas está habilitada para conversas trocadas entre o agente e o cliente ou entre agentes internamente, os agentes poderão exibir a conversa no idioma que está definido como padrão para eles. O cliente recebe as mensagens do agente no idioma usado para iniciar o chat. Esse recurso elimina a necessidade de rotear conversas apenas para agentes que conheçam o idioma usado pelo cliente.
Como funciona a tradução de conversas
Quando um cliente inicia uma conversa de chat no portal, independentemente do idioma usado pelo cliente, o agente atribuído recebe o texto do chat no idioma que está definido como padrão. A tradução do idioma acontece em tempo real. Por exemplo, se um cliente iniciar um chat em espanhol, o texto da mensagem aparecerá em espanhol para um agente que fala inglês junto com a versão traduzida em inglês. O agente tem a opção de exibir e responder ao chat no idioma do cliente ou no idioma padrão do agente.
Se o agente tiver que consultar um par ou supervisor, isso poderá ser feito no idioma preferido entre o agente e o par ou entre o agente e o supervisor, que pode ser diferente do idioma usado entre o agente e o cliente. As transcrições do chat são salvas nos idiomas usados na conversa.
O agente pode ver os seguintes detalhes relativos ao recurso:
As informações sobre o idioma em que o agente recebe o conteúdo do chat são exibidas na parte superior da janela do chat.
O conteúdo do chat é exibido no idioma do cliente e no idioma traduzido.
Os agentes podem ativar ou desativar a tradução de cada conversa usando o botão Mais comandos na janela de chat.
A imagem a seguir mostra uma captura de tela de amostra da experiência do agente.
A imagem a seguir mostra uma captura de tela de amostra da experiência do cliente.
Confira também
Exibir as informações do cliente no formulário Conversa Ativa
Exibir o painel de comunicação