Noções básicas sobre SLAs

Entenda os KPIs variados de contratos de nível de serviço (SLAs) e os detalhes de registro da instância de KPI de SLA.

Noções básicas sobre os detalhes de SLA com o Controle de timer

Você pode ver os detalhes do SLA no registro de entidade habilitado para SLA.

Controle de timer para entidades habilitadas para SLA

Se o administrador tiver habilitado as configurações para exibir os status dos KPIs de SLA configurados usando a subgrade de controle do temporizador de SLA, você verá os seguintes detalhes:

• As diferentes mudanças de status pelas quais os KPIs passam.
• Quando um KPI se aproxima da conformidade ou não conformidade, o contador muda para mostrar a hora em horas, minutos e segundos, conforme aplicável.
• Os ícones são atualizados conforme os diferentes estágios pelos quais passam os KPIs.
• Os KPIs são atualizados no intervalo que você especifica no momento da configuração.

Os status e seus símbolos correspondentes são os seguintes.

Símbolo	Status
	Em andamento
	Não compatível
	Não Conformidade de Proximidade
	Pausado
	Bem-sucedido
	Cancelado(a)

A seguir, veja um exemplo de exibição em tempo de execução do timer para SLA. Os KPIs de SLA não são exibidos em nenhuma ordem específica.

Para os SLAs com status expirado, o administrador pode configurar o Temporizador do SLA para exibir o tempo decorrido. O temporizador exibe a contagem regressiva usando um valor negativo na cor vermelha. Somente os temporizadores de SLA que tiverem sido configurados para mostrar o tempo negativo exibirão o tempo de contagem regressiva negativo. Mais informações: Habilitar tempo decorrido para Temporizadores SLA em status expirado

Conheça o status de um registro de instância de KPI de SLA

Com base no horário comercial, o timer exibe o tempo restante para atender o SLA ou o tempo decorrido desde a falha do SLA. Por exemplo, se o tempo de falha estiver definido como cinco dias e o horário comercial for das 9h às 17h, você verá cinco dias no temporizador. Se o tempo de falha for definido como dez horas, você verá um dia e duas horas no temporizador. O administrador do sistema ou personalizador pode adicionar um temporizador ao formulário de entidade habilitado para SLA.

Quando um SLA é aplicado a uma entidade, um registro de Instância de KPI de SLA relacionado é criado para cada KPI de SLA rastreado para essa entidade. O tempo de espera é o tempo no qual a ocorrência foi definida para um status que você definiu como Em Espera na caixa de diálogo de Configurações do sistema. Saiba mais na guia Serviço de configurações do sistema .

Por exemplo, quando você coloca uma ocorrência em espera, o status da Instância de KPI de SLA é definido como Pausado. Você pode verificar os horários em a ocorrência estava suspensa e a última vez que a ocorrência foi colocada em suspenso. Esses detalhes não estão disponíveis no formulário de ocorrência por padrão, mas o personalizador de sistema pode adicionar esses campos no formulário de ocorrência para você.

Quando você retoma uma ocorrência, o status do registro da instância de KPI SLA é atualizado. Os seguintes detalhes são atualizados no registro se o SLA não for violado:

• Hora da falha
• Hora da advertência
• Tempo total que a ocorrência está suspensa

Se você colocar a ocorrência em suspenso após o tempo de aviso, os horários de aviso não serão atualizados quando a ocorrência for retomada. Da mesma forma, o status da Instância do KPI de SLA será atualizado quando o primeiro tempo de resposta em uma ocorrência for:

• Expiração próxima
• Expirou
• Teve êxito

Nota

• O Temporizador do SLA continua em execução após ser disparado ou retomado. Inclui os horários de final de semana, horários fora do horário comercial e tempo de pausa (apenas horário comercial) enquanto projeta o aviso de SLA ou tempo de falha.
• O controle de timer é atualizado automaticamente para os estados Pausa e Retomada para mostrar o SLA atualizado. Para todos os outros estados, atualize a página para ver o SLA atualizado. Selecione ... e selecione Atualizar na barra de comandos para atualizar o Controle de Timer de SLA.

Agora você pode também aplicar contratos de nível de serviço sob demanda Saiba mais em Aplicar SLAs.

Para saber mais sobre como adicionar um controle de timer a uma entidade habilitada para SLA, vá para Adicionar um controle de timer para entidades habilitadas para SLA.

Conheça a duração ativa e o tempo decorrido para instâncias de KPI de SLA

Acompanhe o tempo gasto pelas Instâncias de KPI de SLA para atingir seu status de terminal durante o horário comercial para avaliar se os SLAs são realistas e tomar decisões sobre recursos e eficiência.

Os campos Duração Ativa (minutos) e Tempo Decorrido (minutos) para uma Instância de KPI de SLA ajudam a determinar o número exato de horas comerciais que foram gastas. O campo Duração Ativa (min) só mostra dados quando o KPI está em um estado Pausado ou terminal. Tempo Decorrido (min) só mostra dados quando o KPI está em um estado Em andamento ou terminal. O valor final será exibido na última instância de KPI depois do estado terminal. Os dados da duração ativa e de tempo decorrido são mostrados em minutos.

O cálculo de duração ativa é assíncrono por padrão.

Pode ser necessário atualizar as exibições que possuem um campo Duração ativa (minutos) após qualquer operação de criação ou atualização. Talvez você também precise revisar quaisquer personalizações associadas ao atributo Duração ativa da instância de KPI de SLA.

Você também pode exibir a duração ativa e o tempo decorrido na guia SLA da entidade personalizada.

• Duração ativa (minutos): exibe o tempo em que a Instância de KPI de SLA estava ativa.

• Tempo Decorrido (minutos): exibe o tempo em que houve pausa no temporizador da Instância de KPI de SLA.

Duração Ativa (minutos) e Tempo Decorrido (minutos) são calculados com base no valor atual do horário comercial e calendários, semelhante ao cálculo de aviso e tempo de falha. Portanto, alterar as horas de trabalho do calendário pode afetar o cálculo.

Observação

Os dados da Duração Ativa (min) e de Tempo Decorrido (min) não são aplicáveis a SLAs herdados.

Saber o nome da entidade de instância de KPI do SLA

Em instâncias de KPI do SLA, você vê a caixa Referente em branco na Interface Unificada e, no cliente Web, você a vê como (Sem nome). Isso acontece com todas as entidades existentes e personalizadas, exceto a entidade de caso.

O administrador deve configurar o nome da instância de KPI do SLA por meio de Localização Avançada.

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Configurar o nome de entidade da instância de KPI do SLA por meio da Localização Avançada