Noções básicas sobre estados de conversa
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Este artigo explica os vários estados e as razões do status da conversa (item de trabalho) no Omnicanal para Customer Service.
A conversa pode estar em um estado aberto ou fechado e ter as seguintes razões do status:
Canal se refere aos canais de SMS, redes sociais e do Microsoft Teams com suporte no Omnicanal para Customer Service.
Nota
Além disso, a conversa pode ter a razão do status resolvido ou agendado, que é apenas para uso interno.
Aberta
A conversa (item de trabalho) que está na fila e não está atribuída ao agente é classificada no estado Aberto.
A conversa (item de trabalho) faz a transição do estado Aberto para o Ativo ou Fechado nos seguintes cenários.
| Da razão do status | Para razão do status | Cenário | Type |
|---|---|---|---|
| Aberta | Com atividade | Um agente escolhe a conversa no fluxo Itens de trabalho abertos. Quando o recurso de roteamento e distribuição de trabalho envia (atribui) a conversa ao agente. |
Canal Chat |
| Aberta | Closed | O cliente se desconecta ou encerra o chat antes da conversa ser atribuída ao agente. Mais informações: Entenda os chats desconectados | Chat |
Ativo
A conversa que um agente escolhe ou é atribuída ao agente é classificada em Ativo. Em Ativo, a capacidade do agente é consumida.
Observação
- Quando você usa a opção de transferir para número externo para uma chamada de voz, a conversa permanece em estado ativo com o agente no número externo como o novo agente primário. A capacidade do agente original é liberada imediatamente.
- Ao transferir a chamada de voz para outro agente interno, a conversa permanece em estado ativo com o outro agente interno como principal, e a capacidade do agente original é liberada imediatamente. Quando você transfere para outra fila, a conversa entra em estado aberto enquanto aguarda na nova fila, e a capacidade do agente principal original é liberada imediatamente.
A conversa (item de trabalho) faz a transição do estado Ativo para o Fechado, Aberto, Em espera ou Concluído nos seguintes cenários.
| Da razão do status | Para razão do status | Cenário | Type |
|---|---|---|---|
| Com atividade | Finalização | Um agente seleciona o botão Encerrar no painel de comunicação durante a conversa com o cliente. Quando o cliente conclui a conversa selecionando o botão Concluir no widget de chat do portal (somente para um canal de chat). Quando o cliente é desconectado da conversa (aplicável somente ao canal de chat ao vivo). |
Canal Chat |
| Com atividade | Aberta | Um agente se desconecta da conversa e não se reconecta a ela dentro de um período de tempo limite especificado. Quando um agente libera a conversa para a fila. Quando um agente transfere a conversa para outra fila. Quando um agente fecha a sessão enquanto a conversa permanece ativa (somente aplicável ao canal de chat ao vivo). |
Canal Chat |
| Com atividade | Em espera | Um agente fecha a sessão (sem concluir a conversa selecionando o botão Encerrar) enquanto a conversa permanece ativa. | Canal A mudança de status não se aplica ao chat ao vivo. |
| Com atividade | Closed | Um agente resolve o caso (ou obtém um registro com estado não ativo) e fecha a sessão. | Registro |
| Com atividade | Closed | O cliente se desconecta ou encerra o chat antes da conversa ser aceita pelo agente. Mais informações: Entenda os chats desconectados | Chat |
Finalização
O estado de encerramento será um estado intermediário depois que o agente encerrar a conversa pelo agente e realizar atividades pós-conversa, como fazer anotações e atualizar as informações do cliente, antes de mover a conversa para o estado Fechado. No estado Encerramento, a capacidade do agente é bloqueada de acordo com a duração selecionada pelo agente no campo Bloquear capacidade para encerramento no fluxo de trabalho. Se o agente selecionar Sempre bloquear, a capacidade será bloqueada enquanto a conversa estiver no estado Encerramento. Se a configuração Não bloquear estiver selecionada, a capacidade do agente será liberada assim que a conversa passar do estado Ativo para o estado Encerramento. O agente também pode selecionar uma duração que varia de 1 a 60 minutos. Mais informações: Configurar distribuição de trabalho
A conversa (item de trabalho) faz a transição do estado Concluído para o Fechado no seguinte cenário.
| Da razão do status | Para razão do status | Cenário | Type |
|---|---|---|---|
| Finalização | Closed | O agente seleciona o botão Concluir no painel de comunicação e encerra a sessão. | Canal Chat |
Observação
Quando uma conversa de chat ao vivo é desconectada, o Omnicanal para Customer Service moverá automaticamente as conversas Ativas para o estado Encerramento. Mais informações: Entenda os chats desconectados
Em espera
Observação
O estado de espera só se aplica a chats assíncronos e persistentes, e não a chats ao vivo.
Uma conversa em espera não consome a capacidade do agente. Quando um agente fecha a sessão selecionando o ícone Fechar, mas não a encerra selecionando o botão Encerrar no painel de comunicação, a conversa passa para o estado Aguardando. Por exemplo, o agente solicitou mais informações ao cliente, que ainda não respondeu, e o agente fecha o painel de comunicação sem encerrar a conversa. A conversa será reatribuída a um agente depois que o cliente responder.
A conversa (item de trabalho) faz a transição do estado Em espera para o Fechado, Ativo ou Aberto nos seguintes cenários.
| Da razão do status | Para razão do status | Cenário | Type |
|---|---|---|---|
| Em espera | Closed | Não há atividade nessa conversa por parte do cliente ou do agente, dentro do período de tempo limite de inatividade. | Canal |
| Em espera | Com atividade | Um agente reativa a sessão no fluxo Meus itens de trabalho no Painel do Agente do Omnicanal. | Canal |
| Em espera | Aberta | O cliente revive a conversa dentro de um tempo limite especificado enquanto a sessão ainda permanece ativa no navegador. | Canal |
Closed
As conversas que são concluídas encerrando-as ou fechando a sessão são classificadas como Fechadas. Os agentes não podem reativar nem reabrir conversas fechadas.
Consulte também
Exibir o painel de comunicação
Configurar fechamento automático de conversas
Configurar fechamento automático de conversas usando Power Apps