Personalizar os filtros de pesquisa de artigo de conhecimento
Você pode configurar campos padrão e personalizados como filtros para ajudar seus agentes a localizar o conteúdo certo por meio da pesquisa de conhecimento e, portanto melhorar sua produtividade.
Os campos que estão presentes na entidade de artigo de conhecimento são os campos disponíveis como filtros. Além disso, os filtros podem ser definidos em campos que possuem os seguintes tipos de dados:
- Conjunto de opções
- Conjunto de opções de múltipla escolha
- Pesquisar
- Duas opções
- Data e hora
Quaisquer configurações de filtro que você definir estarão disponíveis onde a experiência de pesquisa de conhecimento estiver configurada, por exemplo, no controle de conhecimento baseado em formulário, na página de pesquisa de conhecimento, no controle de pesquisa de conhecimento baseado em painel de produtividade, no controle de pesquisa incorporado no Unified Service Desk e na experiência de pesquisa de guias do aplicativo no Customer Service workspace.
A opção Habilitar filtros de pesquisa é definida como Sim por padrão. Para desabilitar os filtros de pesquisa, você poderá defini-lo como Não na página Filtros.
Se você optar por manter a opção Ativar filtros de pesquisa como Sim, então as configurações de filtro feitas no Power Apps serão desativadas. Além disso, os filtros de status arquivado e descartado não terão mais suporte.
As configurações que você configurou anteriormente para sua organização, incluindo o idioma padrão configurado para sua organização nas configurações do filtro do Power Apps, não serão mais aplicáveis. Você precisará configurar o idioma como padrão usando as configurações de filtro.
Personalizar filtros de pesquisa
Você pode personalizar os filtros de pesquisa para artigos de conhecimento no aplicativo do Centro de administração do Customer Service ou Hub do SAC executando as seguintes etapas:
Vá até Filtros.
- No mapa do site, selecione Conhecimento em Experiência do agente. A página Conhecimento será exibida.
- Na página Conhecimento, vá para a seção Filtros e selecione Gerenciar. A página Filtros será exibida.
Para permitir que os agentes personalizem os filtros de pesquisa dos artigos de conhecimento:
- Defina a alternância Permitir que o agente personalize como Sim.
Selecione os filtros que deseja disponibilizar para a pesquisa de conhecimento.
- Navegue pela página Filtros para visualizar os filtros.
Para definir valores predeterminados que aparecerão para os agentes por padrão, selecione as reticências no canto superior direito da área de um filtro e selecione Pré-seleções.
Para disponibilizar um valor de filtro por padrão, ative a opção Definir como filtro pré-selecionado, para que Pré-selecionado apareça ao lado do nome do filtro e, em seguida, selecione Concluído.
Os valores definidos como pré-selecionados participam automaticamente da filtragem sem exigir que o agente os selecione manualmente. Apenas valores habilitados podem ser pré-selecionados.
Se você quiser definir os filtros que devem ser mostrados ao agente, selecione as reticências no canto superior direito de uma área de filtro e, em seguida, selecione Visibilidade.
Selecione os valores que deseja mostrar ao agente e, em seguida, selecione Concluído.
Quando terminar de configurar os valores desejados, selecione Salvar.
Habilitar campos personalizados como filtros de pesquisa
Para configurar campos personalizados como filtros de pesquisa para artigos de conhecimento:
Habilite os filtros de pesquisa padrão.
Adicione os campos personalizados às colunas do modo de exibição Localização Rápida. Para adicionar um campo à coluna do modo de exibição Localização Rápida, consulte Configurar campos pesquisáveis para Pesquisa de Relevância.
Definições de configurações adicionais
Se a Pesquisa do Dataverse estiver habilitada e você tiver selecionado os valores Arquivado, Descartado ou Expirado para o filtro Status, os artigos que contiverem esses valores não serão exibidos.
Para exibir esses artigos nos resultados da Pesquisa do Dataverse, você deve excluir os filtros Arquivado, Descartado, Expirado e É Última Versão no diálogo Localização Rápida de Artigos de Conhecimento > Editar Critérios de Filtragem.
Nota
Esses filtros só funcionarão se você tiver a Pesquisa do Dataverse habilitada.
Adicionar uma configuração de filtro padrão
As etapas a seguir aplicam-se a esses tipos de dados:
- Conjunto de opções
- Conjunto de opções de múltipla escolha
- Duas opções
- Data e hora
Você pode adicionar um filtro padrão no aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Hub do SAC executando as seguintes etapas:
Vá até a página Filtros.
- No mapa do site, selecione Conhecimento em Experiência do agente. A página Conhecimento será exibida.
- Na página Conhecimento, vá para a seção Filtros e selecione Gerenciar. A página Filtros será exibida.
Role até a parte inferior da página, selecione o tipo de filtro desejado na lista suspensa e, em seguida, selecione Adicionar. O filtro é adicionado à página.
Personalize o filtro de acordo com os seus requisitos, selecionando ou cancelando a seleção dos valores exibidos e, em seguida, ative a opção Definir como filtro pré-selecionado se quiser que o filtro seja mostrado ao agente por padrão.
Selecione Salvar.
Configurar campos com Tipo de dados como pesquisa como filtros
Alguns valores de filtro configuráveis podem incluir tipos de pesquisa, nos quais existem várias opções de valor que podem ser definidas. Alguns exemplos desses filtros são Criado por, Modificado por e Proprietário. Para esses tipos de valores, ao adicionar o filtro, você pode pesquisar e selecionar manualmente os registros que deseja usar.
Você pode configurar um filtro de tipo de pesquisa no aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Hub do SAC executando as seguintes etapas:
Vá até a página Filtros.
- No mapa do site, selecione Conhecimento em Experiência do agente. A página Conhecimento será exibida.
- Na página Conhecimento, vá para a seção Filtros e selecione Gerenciar. A página Filtros será exibida.
Role até a parte inferior da página, selecione o tipo de filtro desejado na lista suspensa e, em seguida, selecione Adicionar. O submenu Pesquisar Registros é exibido.
Para encontrar os valores desejados, insira os detalhes dos valores no campo ou selecione o ícone de pesquisa para listar os registros disponíveis.
Selecione os registros desejados nos resultados e, em seguida, selecione Adicionar.
Se você quiser definir os valores como padrão, ative a predefinição ao lado do filtro à direita para que Pré-selecionado apareça ao lado do nome do filtro.
Selecione Salvar.
Desativar ou reativar uma configuração de filtro
Pode haver momentos em que seja interessante suspender temporariamente a configuração de um filtro, mas sem perder as definições de configuração. Você pode desativar uma configuração de filtro e reativá-la mais tarde.
Nota
Se você desativar ou excluir todos os filtros, os agentes verão a seguinte mensagem na página de personalização: "Nenhum filtro foi configurado. Entre em contato com seu administrador".
Lembre-se do seguinte:
Se você excluir um campo de artigo de conhecimento para o qual um filtro foi criado, seus agentes não verão o filtro e não serão notificados sobre a mudança na interface de usuário. Você, como administrador, verá o filtro com uma mensagem indicando que ele foi excluído.
Se você desativar o filtro, ele aparecerá como desativado para você enquanto administrador, mas seus agentes não verão o filtro no controle de conhecimento. Quando o filtro for ativado novamente, a configuração do filtro permanecerá como a mesma de antes.
Se um agente não tiver permissão para ver um campo específico devido à segurança em nível de campo, um filtro criado nesse campo não ficará visível para o agente.
Os filtros disponíveis na configuração padrão e pronta para uso não podem ser excluídos.
Se um agente definir valores padrão, esses valores persistirão e não podem ser substituídos por alterações feitas por um administrador.
Você pode desativar ou reativar uma configuração de filtro no aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Hub do SAC executando as seguintes etapas:
Vá até a página Filtros.
- No mapa do site, selecione Conhecimento em Experiência do agente. A página Conhecimento será exibida.
- Na página Conhecimento, vá para a seção Filtros e selecione Gerenciar. A página Filtros será exibida.
- Selecione as reticências no canto superior direito e para o filtro que você quer desativar e selecione Desativar.
- Selecione Concluído>Salvar.
- Quando quiser reativar o filtro, vá para a página Filtros, selecione as reticências ao lado do valor que deseja reativar e selecione Ativar. Todas as configurações anteriores serão restauradas.
Permitir que os agentes personalizem seus filtros de pesquisa dos artigos de conhecimento
Pode haver cenários dentro de sua organização em que os agentes estão trabalhando em áreas diferentes e nem todos precisam das mesmas configurações de filtro. Por exemplo, os agentes de uma organização podem estar trabalhando em diferentes áreas de produtos. Talvez um agente precise ver artigos de conhecimento sobre o Produto A, enquanto outro agente pode querer apenas artigos de conhecimento sobre o Produto B e assim por diante.
Você pode permitir que seus agentes personalizem os filtros de pesquisa de artigos de conhecimento para suas áreas, no centro de administração do Atendimento ao cliente ou no aplicativo Hub do SAC, executando as seguintes etapas:
Acesse a página Configurações.
- No mapa do site, selecione Conhecimento em Experiência do agente. A página Conhecimento será exibida.
- Na seção Configurações gerais, selecione Gerenciar. A página Configurações gerais será exibida.
Personalize o filtro de acordo com as suas necessidades, selecionando ou cancelando a seleção dos valores exibidos e, em seguida, ative a alternância Definir como filtro pré-selecionado se quiser que o filtro seja mostrado ao agente por padrão.
Nota
Esta opção estará disponível apenas se a opção Habilitar filtros personalizados estiver configurada como Sim.
Selecione Salvar.
Depois de habilitar a opção, seus agentes poderão visualizar todas as configurações que você definiu anteriormente para eles e personalize os filtros de pesquisa de conhecimento para suas áreas.