Criar macros de automação da produtividade

Observação

As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.

Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida	Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma	Dynamics 365 Customer Service
No	Sim	Sim

Você pode automatizar as seguintes tarefas com macros de automação da produtividade:

• abrir e atualizar registros
• abrir exibições
• resolver casos
• pesquisar base de dados de conhecimento
• clonar registros
• definir foco como outro script do agente
• abrir modelos de email
• preencher automaticamente campos do formulário
• definir e recuperar variáveis e valores no contexto da sessão

Você pode usar as ações de automação da produtividade inúmeras vezes em diferentes macros para automatizar e realizar operações de aplicativo baseado em modelo.

As seções a seguir descrevem as diferentes ações de automação da produtividade que você pode usar para criar macros.

Abrir um novo formulário para criar um registro

Abre um novo formulário para criar um registro. A ação contém os seguintes campos.

Campo	Description
Nome lógico da entidade	Especifique o nome lógico da entidade que deseja abrir.
ID do Formulário da entidade	Especifique a ID do formulário.
Nome do Atributo	Especifique o nome lógico do atributo. Você precisa fornecer o nome do atributo do aplicativo para popular o campo com um valor.
Valor do atributo	Especifique o valor do atributo. Você precisa fornecer o valor do atributo do aplicativo para popular o campo do atributo.

Observação

Essa ação requer um padrão específico para configurar valores de pesquisa. Você deve passar a ID do registro relacionada, o tipo de registro e o nome do registro como atributos à parte para uma única pesquisa.

Exemplo 1: Criar uma nova tarefa a partir de um caso existente

Realize as etapas a seguir para criar uma macro a fim de abrir uma tarefa a partir do caso:

1. Adicione a ação Abrir um novo formulário para criar um registro que cria uma tarefa com os seguintes atributos:
   • Assunto: número do caso recuperado usando um parâmetro de dados.
     • Nome do Atributo: assunto
     • Valor do Atributo: acompanhar tarefa referente a $(anchor.ticketnumber)
   • Descrição: combinação de uma cadeia de caracteres de texto e o endereço de email do cliente recuperados usando uma consulta oData.
     • Nome do Atributo: descrição
     • Valor do Atributo: revisar email do cliente: {$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'}
   • Referente: registro do cliente.
     • Nome do Atributo: regardingobjectid
     • Valor do Atributo: ${anchor.incidentid}
     • Nome do Atributo: regardingobjectidtype
     • Valor do Atributo: incident
     • Nome do Atributo: regardingobjectidname
     • Valor do Atributo: ${anchor.title}
2. Adicione a ação Salvar o registro.

Exemplo 2: criar um novo caso a partir de uma conversa

Realize as etapas a seguir para criar uma macro a fim de abrir um caso a partir de uma conversa:

1. Adicione a ação Abrir um novo formulário para criar um registro com os seguintes atributos:
   • Assunto: conversa recuperada usando um parâmetro de dados.
     • Nome do Atributo: assunto
     • Valor do Atributo: acompanhar com $(customerName)
   • Descrição: combinação de uma cadeia de caracteres de texto e o endereço de email do cliente recuperados por meio da consulta oData.
     • Nome do Atributo: descrição
     • Valor do Atributo: revisar email do cliente: {$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordid}'}
   • Referente: registro do cliente.
     • Nome do Atributo: regardingobjectid
     • Valor do Atributo: ${customerRecordid}
     • Nome do Atributo: regardingobjectidtype
     • Valor do Atributo: ${customerEntityName}
     • Nome do Atributo: regardingobjectidname
     • Valor do Atributo: ${customerName}
2. Adicione a ação Salvar o registro.

Abrir um registro existente

Abre um formulário de registro existente. A ação contém os seguintes campos.

Campo	Description
Nome lógico da entidade	Especifique o nome lógico da entidade que deseja abrir.
ID do registro da entidade	Especifique a ID do registro da entidade.
ID do Formulário da entidade	Especifique a ID do formulário.

Exemplo 1: Abrir o registro do produto a partir de um caso existente

Para criar uma macro a fim de abrir o registro do produto a partir de um caso existente, adicione a ação Abrir um registro existente que lê a ID do produto do caso, com os seguintes atributos:

• Nome lógico da entidade: product
• ID do registro da entidade: ${anchor._productid_value}

Exemplo 2: Abrir o registro do cliente a partir de uma conversa

Para criar uma macro a fim de abrir um registro do cliente a partir de uma conversa em andamento, adicione a ação Abrir um registro existente que lê a ID do cliente da conversa, com os seguintes atributos:

• ID do registro da entidade: ${customerEntityName}
• Nome lógico da entidade: ${customerRecordid}

Preencher automaticamente os campos do formulário

Atualiza campos de formulário. A ação da macro não salva automaticamente novos valores no Dataverse até que o formulário dispare o salvamento automático. Você pode usar outra ação de macro para salvar o registro. Você também pode usar a macro Atualizar registro existente com base nos requisitos de negócios. Essa ação se aplica ao formulário na guia prioritária e tem o mesmo tipo de entidade mencionado na ação.

Campo	Description
Nome lógico da entidade	Especifique o nome lógico da entidade que deseja atualizar.

Observação

Essa macro requer um padrão específico para configurar valores de pesquisa. Você vai precisar passar a ID do registro relacionada, o tipo de registro e o nome do registro como atributos à parte para uma única pesquisa.

Exemplo 1: Abrir um formulário da tarefa e popular os campos a partir do caso

Realize as seguintes etapas para criar uma macro que abra o formulário da tarefa e, em seguida, popule o formulário com valores a partir da guia âncora:

1. Adicione a ação Abrir um novo formulário para criar um registro que abre um registro da tarefa, com os seguintes parâmetros:
   • Nome lógico da entidade:task.
2. Adicione os campos de formulário Prencher automaticamente que popula o novo registro da tarefa com valores do formulário de caso que é a guia âncora, com os seguintes atributos:
   • Nome lógico da entidade: task
   • Nome do Atributo: assunto
   • Valor do Atributo: acompanhar tarefa referente a ${anchor.ticketnumber}
   • Nome do Atributo: regrdingobjectid
   • Valor do Atributo: {{"id":"${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}}

Exemplo 2: Abrir um formulário da tarefa e popular os campos a partir de uma conversa

Realize as seguintes etapas para criar uma macro que abra o formulário da tarefa e, em seguida, popule o formulário com valores a partir da conversa usando parâmetros de dados:

1. Adicione a ação Abrir um novo formulário para criar um registro que abre um registro da tarefa, com os seguintes parâmetros:
   • Nome lógico da entidade:task.
2. Adicione os campos de formulário Prencher automaticamente que popula o novo registro da tarefa com valores da conversa, com os seguintes atributos:
   • Nome lógico da entidade: task
   • Nome do Atributo: assunto
   • Valor do Atributo: acompanhar tarefa referente a ${anchor.customerName}
   • Nome do Atributo: regrdingobjectid
   • Valor do Atributo: "${customerName}","entitytype":"${customerEntityName}"}}

Atualizar um registro existente

Atualiza um registro existente. A ação contém os seguintes campos.

Campo	Description
Nome lógico da entidade	Especifique o nome lógico da entidade que deseja atualizar. Este campo é obrigatório.
ID do registro da entidade	Especifique a ID do registro da entidade. Este campo é obrigatório.
Nome do Atributo	Especifica o nome lógico do atributo que deseja atualizar.
Valor do atributo	Especifique o valor do atributo atualizado para o atributo mencionado acima.

Observação

Essa macro requer um padrão específico para configurar valores de pesquisa. Você vai precisar passar a ID do registro relacionada, o tipo de registro e o nome do registro como atributos à parte para uma única pesquisa.

Exemplo 1: Abrir um formulário da tarefa, criar a tarefa e atualizar o registro

Realize as seguintes etapas para criar uma macro que abra o formulário da tarefa, crie um novo formulário e atualiza o formulário da tarefa a partir de um registro existente:

1. Adicione a ação Abrir um novo formulário para criar um registro que abre um registro da tarefa, com os seguintes parâmetros:
   • Nome lógico da entidade:task
2. Adicione a ação Salvar o registro.
3. Adicione Atualizar um registro existente que popula o novo registro de tarefa com a ID do registro e o nome lógico do conteúdo dinâmico (obtido após a ação de gravação do registro), além do objeto referente com base em valores da guia âncora, com os seguintes atributos:
   • ID do registro da entidade: Entity record ID
   • Nome lógico da entidade: Entity logical name
   • Nome do Atributo: regardingobjectid_incident@odata.bind
   • Valor do Atributo: /incidents{${anchor.incidentid}}
4. Adicione a ação Atualizar a sessão da guia para atualizar o formulário da tarefa, pois a macro do registro de atualização realiza uma operação de back-end e não atualiza automaticamente a guia.

Cuidado

No exemplo, o formulário será atualizado depois das ações Salvar o registro e Atualizar a guia. É recomendável projetar as macros de maneira a reduzir o carregamento do formulário.

Resolver uma ocorrência

Use a ação para resolver um caso. A ação contém os seguintes campos.

Campo	Description
Período faturável	Especifique o período faturável. Este campo é obrigatório.
ID do Incidente	Especifique uma ID do caso que deseja fechar. Este campo é obrigatório.
Resolução	Especifique o motivo para solucionar a ocorrência. Este campo é obrigatório.

Exemplo: macro para resolver um caso

Realize as etapas a seguir para criar uma macro que resolva um caso. Quando os agentes resolvem um caso usando uma macro, a guia não é atualizada automaticamente, logo, mais etapas são recomendadas tendo em vista uma experiência do usuário melhor.

1. Adicione a ação Ação para resolver o caso a fim de passar o tempo faturável como um valor numérico, e a ID do incidente é a ID do registro que precisa ser resolvido, com os seguintes atributos:

• ID do Incidente: ${anchor.incidentid}
• Período faturável: 0
• Resolução: Case${anchor.ticketnumber} resolvido por meio de macros

1. Adicione o conector Obter a sessão da guia atual.
2. Adicione a ação Atualizar a sessão da guia para atualizar a guia com os seguintes atributos: -ID da Guia: ID da guia

Abrir um formulário de email com modelo predefinido

Esta ação será usada para abrir um email com um modelo predefinido. A ação contém os seguintes campos.

Campo	Description
Nome lógico da entidade	Especifique o nome lógico da entidade para a qual o email está sendo enviado. Este campo é obrigatório.
ID do registro da entidade	Especifique a ID do registro da entidade para a qual o email está sendo enviado. Este campo é obrigatório.
Destinatários do email	Especifique o nome de exibição do registro para o qual o email está sendo enviado. Este campo é obrigatório.
ID do Modelo	Especifique a ID do modelo de email do tipo de entidade para a qual o email está sendo enviado e que deve ser exibido no email. Este campo é obrigatório.

Observação

O campo Destinatários de email requer um parâmetro, mas não é mapeado automaticamente para um usuário no formulário. É recomendável usar a macro preencher automaticamente os campos de formulário para popular os valores de acordo.

Exemplo 1: Abrir um modelo de email a partir de um caso

Realize as seguintes etapas para criar uma macro que abre um modelo de email de caso da categoria:

1. Adicione a ação Abrir um formulário de email com modelo predefinido que inclui o modelo com base na ID do modelo e popula o formulário de email com os campos Para e Assunto. Os atributos são os seguintes:
   • ID do modelo: especifique a ID do modelo de email necessário.
   • ID do Registro da Entidade: ${anchor.incidentid}
   • Destinatários de email: ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}
   • Nome Lógico da Entidade: incident
2. Adicione a ação preencher automaticamente os campos do formulário para popular os campos Para e Referente a. Os atributos são os seguintes:
   • Nome lógico da entidade: Email
   • Nome do Atributo: para
   • Valor do Atributo: [{"id":"${anchor._customerid_value}","entitytype":"contact","name":"${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}"}]
   • Nome do Atributo: regardingobjectid
   • Valor do Atributo: [{"id":"${anchor.incidentid}"},"name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]

Exemplo 2: Abrir um modelo de email a partir de uma conversa

Realize as seguintes etapas para criar uma macro que abre um modelo de email de contato da categoria:

1. Adicione a ação Abrir um formulário de email com modelo predefinido que inclui o modelo com base na ID do modelo e popula o formulário de email com os campos Para e Assunto. Os atributos são os seguintes:
   • ID do modelo: especifique a ID do modelo de email necessário.
   • ID do Registro da Entidade: ${customerRecordId}
   • Destinatários de email: ${customerName}
   • Nome Lógico da Entidade: ${customerEntityName}
2. Adicione a ação preencher automaticamente os campos do formulário para popular os campos Para e Referente a. Os atributos são os seguintes:
   • Nome lógico da entidade: Email
   • Nome do Atributo: para
   • Valor do Atributo: [{"id":"${customerRecordId}", "entitytype":"contact","name":"${customerName}"}]
   • Nome do Atributo: regardingobjectid
   • Valor do Atributo: [{"id":"${customerRecordId}"},"entitytype":"contact","name": "${customerName}"}]|

Exemplo 3: Abrir um modelo de email com vários destinatários

Realize as seguintes etapas para criar uma macro que abre um modelo de email do caso da categoria e define vários destinatários no campo Para do email:

1. Adicione a ação Abrir um formulário de email com modelo predefinido que inclui o modelo com base na ID do modelo e popula o formulário de email com os campos Para e Assunto. Os atributos são os seguintes:
   • ID do modelo: especifique a ID do modelo de email necessário.
   • ID do Registro da Entidade: ${customerRecordId}
   • Destinatários de email: ${customerName}
   • Nome Lógico da Entidade: ${customerEntityName}
2. Adicione a ação preencher automaticamente os campos do formulário para popular os campos Para e Referente a. O campo Para deve ser populado com a ID de email do cliente e um campo personalizado, Contato secundário. Os atributos são os seguintes:
   • Nome lógico da entidade: phonecall
   • Nome do Atributo: assunto
   • Valor do Atributo: acompanhar tarefa referente ao caso ${anchor.ticketnumber}
   • Nome do Atributo: para
   • Valor do Atributo: [{"id":"${anchor._customerid_value}","type":"${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}","name":"${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}", {"id":"${anchor._cr27b_secondarycontact_value}","type":"contact","name":"${anchor._cr27b_secondarycontact_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}"}]
   • Nome do Atributo: regardingobjectid
   • Valor do Atributo: [{"id":"${anchor.incidentid}"},"name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]

Pesquisar a frase populada na base de dados de conhecimento

A macro pesquisa artigos de conhecimento baseados na frase populada. A ação contém o seguinte campo.

Campo	Description
Pesquisar cadeia de caracteres	Forneça a frase com base no que deseja pesquisar nos artigos de conhecimento. Você pode fornecer os dados do contexto. Por exemplo, o parâmetro de dados de contexto pode ser um título de caso.
Rótulo da Guia	Especifique o rótulo da guia.

Exemplo: Pesquisar um artigo com base em uma cadeia de caracteres

Realize as seguintes etapas para criar uma macro que executa uma pesquisa com base em uma frase:

1. Adicione a ação Pesquisar a frase populada na base de dados de conhecimento que seleciona o título do caso como a frase de pesquisa. Estes são os atributos:
   • Rótulo da Guia: pesquisa de ${anchor.title}
   • Pesquisar cadeia de caracteres: ${anchor.title}

Abrir artigo da base de dados de conhecimento

Abre um artigo da base de dados de conhecimento. A ação contém o seguinte campo.

Campo	Description
ID do registro da entidade	Especifique a ID da entidade do artigo da base de dados de conhecimento que deseja abrir. Este campo é obrigatório.

Exemplo: abrir um artigo da base de dados de conhecimento que passa um GUID

Realize as etapas a seguir para criar uma macro que abre um artigo da base de dados de conhecimento com base na ID do artigo de conhecimento. | Adicione a ação Abrir artigo da base de dados de conhecimento para abrir o artigo de conhecimento, e ela é usada pelos autores da base de dados de conhecimento na revisão do artigo. Os atributos são os seguintes:
ID do registro da entidade: especifique a ID da entidade do artigo da base de dados de conhecimento.|

Abrir uma grade de registros

Esta ação é usada para abrir uma grade de registro. A ação contém os seguintes campos.

Campo	Description
Nome lógico da entidade	Especifique o nome lógico da entidade para a qual deseja abrir a grade. Este campo é obrigatório.
ID da Exibição	Especifique uma ID da visualização que deseja abrir. Este campo é obrigatório.
Tibo de exibição	Especifique o tipo de exibição. Este campo é obrigatório.

Exemplo 1: Abrir uma lista de produtos

Para criar uma macro que abre uma lista de produtos, adicione a ação Abrir uma grade de registro para abrir a exibição padrão do usuário, pois o tipo de exibição e a ID não são especificados. Especifique os seguintes atributos: Nome lógico da entidade: incident.

Exemplo 2: Abrir uma lista de incidentes

Para criar uma macro que abra uma lista de incidentes, adicione a ação Abrir uma grade de registro para abrir o tipo de exibição especificado. Estes são os atributos:

• Nome lógico da entidade: incident
• Tipo de exibição: especifique o tipo de exibição.
• Exibir ID: especifique a ID da exibição na qual você deseja que os incidentes sejam abertos

Fazer uma pesquisa de relevância com base na frase

Pesquisa artigos de conhecimento baseados na frase populada. A ação contém o seguinte campo.

Campo	Description
Pesquisar cadeia de caracteres	Forneça a frase com base no que deseja para realizar uma pesquisa de relevância. Você pode fornecer os dados do contexto. Por exemplo, o parâmetro de dados de contexto pode ser um título de caso. Este campo é obrigatório.

Exemplo 1: Procurar casos com o mesmo título do caso

Para criar uma macro que use um título de caso para pesquisar casos semelhantes, adicione a ação Fazer uma pesquisa de relevância com base na frase para usar o título do caso da guia âncora como o parâmetro da pesquisa de relevância com Pesquisar cadeia de caracteres definido como ${anchor.title}

Clonar registro atual

Clona um registro existente aberto na guia atual. A ação apenas copia os campos e não salva o registro. A ação contém o seguinte campo.

Campo	Description
Título do registro	Especifique o título do registro que deseja clonar. Este campo é obrigatório.

Exemplo: Criar um caso filho usando clonar registro atual

Realize as etapas a seguir para criar uma macro que cria um clone do caso existente e o torna o caso pai. O caso original é definido como um caso filho:

1. Adicione a ação Clonar registro atual que clona o caso original e, em seguida, define o caso clonado como o pai. O caso original é definido como o caso filho. Defina o atributo Título do registro como caso filho de ${anchor.ticketnumber}.
2. Adicione os campos Preencher automaticamente os campos do formulário que populam o caso filho com os atributos especificados. O número do tíquete é definido quando o registro é salvo. Estes são os atributos:
   • Nome lógico da entidade: incident
   • Nome do Atributo: parentcaseid
   • Valor do Atributo: [{"id": "${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]
   • Nome do Atributo: ticketnumber
   • Valor do Atributo:
3. Adicione a ação Salvar o registro a fim de gerar e definir o número do tíquete para o caso filho.

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Clonar registro de entrada

Clona um registro existente. A ação só copia os campos e não salva o registro. A ação contém os seguintes campos.

Campo	Description
Título do registro	Especifique o título do registro.
ID do registro da entidade	Especifique a ID do registro da entidade. Este campo é obrigatório.
Nome lógico da entidade	Especifique o nome lógico da entidade que deseja clonar. Este campo é obrigatório.

Exemplo: Criar um caso filho usando clonar registro de entrada

Realize as etapas a seguir para criar um macro a fim de clonar um caso existente. O caso existente é definido como o caso pai e o caso clonado é definido como o caso filho.

1. Adicione a ação Clonar registro atual que clona o caso original e, em seguida, define o caso clonado como o filho. O caso original é definido como o caso pai. Estes são os atributos:
   • ID do registro da entidade:${anchor.incidentid}
   • Nome lógico da entidade: incident
   • Título do registro: caso filho de ${anchor.title}
2. Adicione os campos Preencher automaticamente os campos do formulário que populam o caso filho com os atributos especificados. O ticketnumber é definido quando o registro é salvo. Estes são os atributos:
   • Nome lógico da entidade: Entity logical name
   • Nome do Atributo: parentcaseid
   • Valor do Atributo: [{"id": "${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]
   • Nome do Atributo: ticketnumber
   • Valor do Atributo:
3. Adicione a ação Salvar o registro a fim de gerar e definir o ticketnumber para o caso filho.

Definir o foco do Script do Agente

Define o foco em um script do agente que precisa ser executado em seguida. O script do agente é colocado em foco no menu suspenso Scripts do agente no painel lateral do aplicativo. Por exemplo, se o agente precisar processar uma reclamação de reembolso. O agente usa scripts diferentes para cumprimentar, iniciar uma solicitação de reclamação e processar o reembolso. Você pode definir macros que colocam o foco nos scripts do agente que precisam ser executados para cada estágio do processo de reembolso. O script do agente em foco deve estar associado ao modelo da sessão. A ação contém o seguinte campo.

Campo	Description
Nome Exclusivo do Script do Agente	Especifique o script do agente que precisa estar em foco.

Exemplo: Atualizar a prioridade de um caso e definir o foco como outro script do agente

Realize as etapas a seguir para criar uma macro que atualiza a prioridade de um caso para alta e, em seguida, alterna para outro script do agente.

1. Adicione a ação Atualizar um registro existente com os seguintes atributos:
   • ID do registro da entidade: ${anchor.incidentid}
   • Nome lógico da entidade: incident
   • Nome do Atributo: código de prioridade
   • Valor do Atributo: 1
2. Adicione a ação do foco Definir Script do Agente com o Nome Exclusivo do Script do Agente new_agentscript_highpriority.
3. Adicione o conector Obter a sessão da guia atual.
4. Adicione o conector da sessão Atualizar guia.

Salvar o registro

Salva o registro depois que você insere dados em todos os campos obrigatórios. A ação falhará se os campos obrigatórios não forem inseridos ou forem deixados em branco.

Próximas etapas

Usar o conector de sessão para criar macros