Usar macros do conector do Omnicanal
Observação
As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.
| Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida | Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sim | Sim |
Você pode usar o conector do Omnicanal para usar ações para realizar operações relacionadas ao Omnicanal para Customer Service. As macros de conector do Omnicanal permitem a você vincular a e desvincular registros de conversas.
Você pode usar as ações inúmeras vezes em macros diferentes para automatizar e realizar operações relacionadas ao Omnicanal para Customer Service.
Nota
Ações de macro para o conector do Omnicanal estarão disponíveis se o Customer Service workspace no Omnicanal para Customer Service estiver instalado.
Vincular registro à conversa
Vincula um registro à conversa na sessão em foco quando o agente está se comunicando com um cliente em Omnicanal. Esta ação contém os campos a seguir.
| Campo | Description |
|---|---|
| Nome Lógico da Entidade | Especifique o nome lógico da entidade. |
| ID do registro da entidade | Especifique a ID do registro da entidade. |
| Nome principal da entidade | Especifique o nome primário da entidade. |
Observação
Se você alternar para uma conversa diferente enquanto a macro estiver em execução, poderá ver resultados inesperados.
Exemplo: criar um caso a partir de conversas
Realize as etapas a seguir para criar um caso a partir de uma conversa do Omnicanal. A macro cria um caso e o vincula à conversa atual. Adicione as seguintes ações:
- Abrir um novo formulário para criar um registro
- Salvar o registro
-
Vincule o registro à conversa aos seguintes atributos:
-
ID do registro da entidade:
Entity record ID -
Nome da entidade principal:
Entity primary name -
Nome lógico da entidade:
Entity logical name
-
ID do registro da entidade:
Desvincular registro da conversa
Desvincula um registro da conversa na sessão em foco quando o agente está se comunicando com um cliente em Omnicanal. Esta ação contém os campos a seguir.
| Campo | Description |
|---|---|
| Nome Lógico da Entidade | Especifique o nome lógico da entidade. |
| ID do registro da entidade | Especifique a ID do registro da entidade. |
| Nome principal da entidade | Especifique o nome primário da entidade. |
Observação
Se você alternar para uma conversa diferente enquanto a macro estiver em execução, poderá ver resultados inesperados.
Exemplo: desvincular o caso da conversa
Realize as tarefas a seguir para criar uma macro que desvincule um caso de uma conversa. Esta macro leva em consideração as variáveis presentes no contexto da sessão. Adicione a ação Desvincular registro da conversa aos seguintes atributos:
-
ID do registro da entidade:
${caseId} -
Nome da entidade principal:
${caseTitle} -
Nome lógico da entidade:
incident
Enviar o link do artigo da base de conhecimento no chat
Envia um link do artigo da base de conhecimento para a janela de chat da conversa. Deve ser usada com a ação Pesquisar base de conhecimento para a frase preenchida. Não se esqueça de mudar a alternância Usar um portal externo para Sim. Mais informações: Configurar o gerenciamento do conhecimento
A ação contém o seguinte campo.
| Campo | Description |
|---|---|
| ID do registro da entidade | Especifique a ID do registro da entidade. |