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Recalcular contratos de nível de serviço

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Os estados de terminal para instâncias de KPI de SLA são bem-sucedido, cancelado e fora de conformidade. O recálculo de SLAs acontece da seguinte forma:

  • Se a instância de KPI do SLA estiver em um estado expirado e aplicável quando ou se a condição de êxito mudar, os SLAs serão recalculados se o sinalizador de recálculo estiver ativado.
  • Se a Instância de KPI do SLA estiver em um estado cancelado, os SLAs não serão recalculados.
  • Se a opção de recálculo do SLA estiver definida como não, as instâncias de KPI do SLA que estiverem no estado terminal bem-sucedido permanecerão no mesmo estado, independentemente das alterações feitas nas condições aplicáveis de ou quando. As alterações só ocorrerão se a opção SLA recalculada estiver definida como sim.
  • Quando uma instância de KPI do SLA está em um estado expirado e alterações são feitas no item de SLA aplicável, os SLAs são recalculados. Uma nova Instância de KPI do SLA é criada e o status depende do tempo de falha. O tempo de falha é calculado com base no campo Aplicável De. Se ultrapassar o tempo de falha especificado, a instância de KPI do SLA vai criar uma nova instância de KPI do SLA em um estado expirado.
  • Por padrão, os SLAs nos status de terminal bem-sucedido e não compatível não são reavaliados quando a condição de êxito muda ou não podem ser pausados ou retomados. No entanto, você pode recalcular esses SLAs quando os critérios aplicável quando e êxito da entidade de destino mudam habilitando a configuração recalcular SLA na exibição Definições de Configurações do Serviço.

Permitir recálculo de SLAs ao atingir o status do terminal

Você pode habilitar o recálculo de SLAs que alcançam o status do terminal no aplicativo Centro de administração do Customer Service ou Hub do SAC.

  1. Acesse um dos aplicativos e execute as seguintes etapas:

    1. No mapa do site, selecione Termos de Serviço em Operações.
    2. Na seção Outras Configurações de SLA, selecione Gerenciar. A exibição Definições das Configurações do Serviço será mostrada.

  2. Em Recalcular SLA no status do terminal, alterne para Sim e selecione Salvar.

    Habilitar o recálculo de SLA ao atingir o status do terminal.

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