Permite que as conversas sejam atribuídas automaticamente
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Importante
Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Este recurso não deve ser usado na fabricação e nem para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, precedência ou outros direitos. Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365 Customer Service, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis referentes ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários finais. Isso também inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com agentes poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus agentes de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.
Algumas solicitações de conversa com o cliente, como as provenientes de um canal do Facebook ou de um canal SMS, talvez não precisem de uma resposta imediata devido a um contrato de nível de serviço mais longo. Para essas solicitações, você pode habilitar a opção de atribuição automática nos modelos de notificação. Quando uma notificação recebida aparece, a conversa é atribuída ao agente automaticamente, seja instantaneamente ou após o tempo limite expirar.
Importante
Não há suporte à atribuição automática no Omnicanal para Customer Service no Unified Service Desk.
Execute as etapas a seguir:
No centro de administração do Customer Service, no mapa do site, vá para Espaços de trabalho em Experiência do agente.
Selecione Gerenciar para Modelos de notificação.
Na página Configuração de Omnicanal>Configuração de Omnicanal - Notificações, selecione o modelo para o qual você deseja permitir que a conversa recebida seja atribuída.
Na guia Geral do Modelo de Notificação<notification_name>, defina a alternância como Sim para Atribuir automaticamente itens de trabalho. O rótulo de Botão Aceitar muda para Abrir e a alternância para Mostrar Botão Rejeitar está desabilitada.
Selecione Salvar.
Nota
Recomendamos que você não habilite a configuração de atribuição automática em modelos de notificação de consulta.
Permitir que chamadas de voz e chats sejam aceitos automaticamente
Quando um agente rejeita uma conversa recebida, ela é roteada de volta para a fila. Isso afeta os SLAs do cliente, os tempos de espera nas filas e a satisfação do cliente. Para evitar tais cenários, uma conversa pode ser aceita automaticamente por um agente, instantaneamente ou após o término do tempo.
Execute as seguintes etapas para permitir que as conversas recebidas sejam atribuídas automaticamente:
No centro de administração do Customer Service, no mapa do site, vá para Espaços de trabalho em Experiência do agente.
Selecione Gerenciar para Modelos de notificação.
Na página Configuração do Omnicanal>Configuração do Omnicanal - Notificações, selecione o modelo necessário.
Na guia Geral do <notification_name> Modelo de Notificação, defina a alternância como Sim para Atribuir itens de trabalho automaticamente e defina a alternância de Aceitar chamadas de voz/chat automaticamente como Sim. O campo Mostrar contagem regressiva é definido como Sim e desabilitado.
Selecione Salvar.