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Habilitar experiências da chamada de voz

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

Use a página Experiências de chamada de voz no Centro de administração do Contact Center ou no Centro de administração do Customer Service para configurar os seguintes recursos:

Configurar a pesquisa de comentários sobre qualidade de chamadas do representante

Os representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes do serviço ou representantes) poderão classificar e fazer comentários sobre a experiência da chamada de voz depois do término da chamada usando a pesquisa da qualidade de chamada do representante. A pesquisa ajuda você a avaliar a qualidade das chamadas além de fatores técnicos, como taxa de bits de áudio e vídeo, jitter e latência, permitindo que você entenda se o representante do serviço teve uma experiência satisfatória. Você pode analisar os dados da pesquisa em logs do Azure para obter insights e identificar áreas que precisam de melhoria.

Habilitar pesquisas de qualidade da chamada do representante

Realize as seguintes etapas para habilitar pesquisas de qualidade da chamada do representante:

  1. No Centro de administração do Customer Service ou no Centro de administração da Central de Contatos, selecione Espaços de trabalho e Experiências da chamada de voz. Você pode habilitar a pesquisa nas configurações de voz em fluxos de trabalho de voz.
  2. Deixe a alternância Pesquisa da qualidade de chamada do agente como Ativado.
  3. Especifique a frequência com que a pesquisa deve ser apresentada ao representante. Você também pode mudar a alternância Definir duração da pesquisa para Ativado e especificar a duração durante a qual a pesquisa deve ser exibida para o representante.

Captura de tela da página Pesquisa da qualidade de chamada do agente.

Armazenar e exibir dados de pesquisa

Você deve habilitar os logs de pesquisa da chamada Configuração do diagnóstico no Azure Monitor a fim de enviar os dados de log das pesquisas para um espaço de trabalho do Log Analytics, Hubs de Eventos ou uma conta de armazenamento do Azure para receber e analisar os dados da pesquisa. Se você não enviar dados de pesquisa para uma dessas opções, os dados não serão armazenados e poderão ser perdidos.

Consulta de exemplo

Você pode modificar qualquer uma das consultas prontas para uso a fim de obter as informações de ID da chamada necessárias. Aqui está uma consulta de amostra para ver o gráfico de colunas dos problemas de áudio.


// Audio issues 
// Query the call survey data and show the audio issues column chart. 
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio =  split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)

Desabilitar automaticamente a suspensão automática de clientes

Quando você transfere uma chamada para outro representante, o cliente é automaticamente colocado em espera. O cliente é removido da espera automaticamente quando o representante secundário aceita a chamada transferida. Para desabilitar esse comportamento e remover manualmente o cliente da suspensão, realize as seguintes etapas:

  • No Centro de administração do Customer Service ou no Centro de administração da Central de Contatos, selecione Espaços de trabalho e Experiências da chamada de voz.
  • Desative a alternância Liberar cliente depois que a transferência do agente for aceita.

Próximas etapas

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