Permitir que os agentes atualizem habilidades
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Por padrão, o roteamento baseado em habilidades está habilitado. Você pode criar habilidades para vincular a agentes e definir níveis de proficiência usando um modelo de classificação. Você também pode permitir que seus agentes adicionem ou removam habilidades para seus itens de trabalho atribuídos em runtime. Para isso, você deve habilitar a alternância de controle da habilidade de atualização no aplicativo Centro de administração do Customer Service.
Observação
Por padrão, o controle de habilidade só está disponível para canais de mensagens. Para o canal de registro, você precisará personalizar o formulário para adicionar o controle de habilidade. Mais informações: Adicionar um controle de habilidades para registros roteados
Pré-requisito
Para garantir que o controle de habilidades seja carregado e exibido adequadamente para os registros roteados, você deve permitir o acesso a esses sites.
Permitir que os agentes atualizem habilidades em tempo real
No mapa do site do Centro de administração do Customer Service, selecione Gerenciamento de usuários em Atendimento ao cliente. A página Gerenciamento de usuários será exibida.
Selecione Gerenciar em Roteamento baseado em habilidades.
Na guia Roteamento baseado em habilidades, defina a alternância Habilitar atualização do controle de habilidade como Sim.
Ao permitir que seus agentes avaliem e atualizem as habilidades necessárias para seus itens de trabalho, você usa a experiência dos agentes para identificar as habilidades reais necessárias para os itens de trabalho. Essas habilidades também são usadas no treinamento do modelo de localizador de habilidades. Os dados precisos sobre habilidades melhoram a precisão e a previsão do modelo. Mais informações: Retreinar modelo de localizador de habilidades
Consulte também
Visão geral do roteamento baseado em habilidades
Configurar habilidades e atribuir agentes