Identificar e resolver erros com jornadas de atendimento ao cliente em tempo real

Como as pessoas têm mais maneiras de se conectar às empresas, proporcionar uma experiência consistente e tranquila ao cliente nunca foi tão importante. O Dynamics 365 Customer Insights - Journeys permite a você identificar e resolver problemas dos clientes de maneira transparente.

Este artigo orienta você em meio a três estágios de um percurso de atendimento ao cliente: (1) identificação e processamento dos problemas do cliente e notificação por meio de um SMS, (2) abertura de um tíquete de suporte para monitorar o andamento do atendimento e (3) atualização do cliente por meio de um canal de comunicação (email) sobre o status do tíquete de suporte.

Aqui estão algumas das atividades envolvidas no ciclo de vida do atendimento ao cliente:

• Identificar erros críticos: um dispositivo vendido para um cliente tem erros significativos que serão anotados no Dataverse e informados ao cliente por SMS. Lembre-se de que a gravidade do problema no dispositivo precisa ser determinada antes do envio de um SMS.
• Criar um tíquete de suporte: um tíquete será criado depois do SMS e incluirá o código de erro e a ID do dispositivo a fim de facilitar o rastreamento para clientes e proprietários.
• Status do tíquete de suporte: este é o estágio final no qual, se houver uma atualização no status do tíquete, um email com o status será enviado.

Aqui, você aprenderá como usar percursos em tempo real no Customer Insights - Journeys para enviar um SMS quando houver um erro crítico no dispositivo, criar um tíquete de suporte com código de erro e atributos mapeados de identificação do dispositivo e enviar um email quando houver um mudança de status no tíquete de suporte.

Pré-requisitos

Para criar o percurso de atendimento ao cliente, você precisa ter acesso aos seguintes ativos:

• Gatilhos personalizados: eles permitem chamar um fluxo do Power Automate e responder a atividades do cliente em tempo real. Você usará dois gatilhos que são Dispositivo da Internet das Coisas (IoT) com mau funcionamento e Criação de caso PA. Os gatilhos personalizados permitem criar várias jornadas que interagem de maneira lógica juntas. O disparo de ações personalizadas funciona como a cola entre percursos ou entre percursos e processos personalizados. Saiba mais: Gerar gatilhos de um percurso para executar outro percurso ou fluxo do Power Automate.
• SMS: um SMS é obrigatório para que a notificação de suporte seja enviada aos clientes. Os SMS permitem a você se comunicar diretamente com os clientes por meio dos dispositivos móveis. Saiba mais: Criar mensagens de texto de saída.
• Fluxo do Power Automate: você precisará de um fluxo para criar um novo caso sempre que um cliente executar ping. Isso ajuda você a ativar o gatilho personalizado. Introdução ao Power Automate.

Etapa 1. Enviar um SMS quando houver um erro crítico no dispositivo

A primeira coisa que você precisa fazer é criar um percurso. Isso ajuda você a identificar os códigos de erro críticos que os dispositivos do cliente estão gerando e os diferenciar com base na importância. Ele só será ativado quando o código de erro exceder o valor declarado.

1. É uma boa ideia testar o gatilho antes de usá-lo em um cenário do cliente. Você pode testar o gatilho no aplicativo Customer Insights - Journeys, o que evita a necessidade de criar qualquer site proxy ou script Python. Para testar o gatilho de erro crítico, vá para Gatilhos e selecione o gatilho Dispositivo IoT com mau funcionamento. Na seção Testar envio, selecione um contato, insira o Código de Erro e Identificação do Dispositivo e reexecute o teste selecionando Testar envio. Se o gatilho funcionar conforme desejado, você poderá avançar à próxima etapa para criar o percurso.

   

2. Vá para Customer Insights - Journeys > Jornadas e selecione + Nova Jornada na barra de ferramentas superior.

3. Dê um nome à jornada, selecione Baseado em gatilho como o tipo de jornada e procure o gatilho Dispositivo IoT com mau funcionamento. Observação: este é um gatilho personalizado, e não um gatilho pronto para uso incluído no aplicativo Customer Insights - Journeys. O gatilho inicia a jornada sempre que um novo código de erro do dispositivo é adicionado a uma tabela do Dataverse. Saiba mais: Criar gatilhos personalizados no Customer Insights - Journeys.

   

4. Em seguida, selecione + Adicionar condição como o atributo, o que vai ajudar a determinar quando um SMS pode ser enviado para um cliente cuja máquina apresenta um erro crítico. Você pode selecionar um intervalo de valores que determina quando uma notificação de SMS deve ser enviada.

   

   Neste caso, se o Código de Erro selecionado for maior que dez, uma mensagem SMS será enviada. Como o código de erro é maior que o valor especificado, o cliente abriu um caso. O cliente não conseguiria iniciar o percurso se o código de erro fosse menor que o valor informado.

   Observação

   Observação: adicionamos a condição de escolher um código de erro antes de iniciar uma jornada do cliente, pois isso nos ajuda a compreender melhor a entrada do percurso e obter mais insights sobre a análise do cliente permitindo apenas o número de casos críticos abertos pelos clientes.

5. Depois de adicionar a condição, selecione o botão Criar, e a jornada vai começar.

Etapa 2. Criar um tíquete de suporte com código de erro e atributos mapeados de identificação do dispositivo

Depois que o cliente tiver iniciado a jornada, um caso deverá ser criado. O Customer Insights - Journeys permite aos usuários criarem gatilhos personalizados que retêm e transferem qualquer tipo de informação que um jornada do cliente possa responder. Os usuários de Customer Insights - Journeys têm total controle completo do que gatilhos personalizados significam e de quais informações eles transmitem. Para criar um caso, criamos outro bloco para ativar um gatilho personalizado:

1. Em seguida, selecione o sinal + abaixo do gatilho Dispositivo IoT com mau funcionamento na tela do designer da jornada para adicionar outro bloco ao percurso. Selecione o bloco Ativar um gatilho personalizado. Agora, você pode selecionar um gatilho personalizado Criação de Caso PA (CX) no painel à direita em Selecionar um gatilho personalizado.

   

2. Agora, no painel à direita em Atributos do mapa, você pode ver diversas seções onde pode mapear os atributos com valores diferentes. Selecione a ID do Dispositivo e o Código de Erro e mapeie os atributos como Atributo>Dispositivo IoT com mau funcionamento>ID do Dispositivo e Atributo>Dispositivo IoT com mau funcionamento>Código de Erro. Estamos fazendo isso porque o gatilho personalizado ativado precisa saber onde receber as informações do cliente que transporta quando um cliente chega à etapa do percurso.

   

3. Quando disparado, o fluxo do Power Automate passa por uma prioridade e ajuda você a avaliar se um percurso com erros críticos é disparado. Selecione Prioridade e Valor para definir que, quando é criado, um caso tem um sinalizador de valor crítico.

   

4. Em seguida, selecione o sinal + abaixo do gatilho Criação de Caso PA (CX) com mau funcionamento na tela do designer da jornada para adicionar outro bloco ao percurso. Selecione o bloco Enviar um SMS.

   

   Nesta situação, um SMS é enviado para o cliente informando que um erro foi identificado e se um tíquete de suporte foi gerado. Além disso, com esse SMS, o cliente recebe um link no qual pode acompanhar facilmente o status do tíquete de suporte.

   Observação

   As mensagens agora não são entregues nem devolvidas por diversos motivos quando são reenviadas aos clientes. Esse comportamento é mostrado em Detalhes da interação de entrega. Quando as mensagens são enviadas, você pode ver isso no painel à direita na seção Análise. Isso informa você de todos os motivos em potencial pelos quais cada canal, seja email ou SMS, não foi enviado.

   Você pode ir para o Centro de Consentimento e selecionar o ponto de contato desejado para descobrir por que o SMS não foi enviado nem devolvido no Status do consentimento.

   

5. Agora, no painel inferior esquerdo, selecione Marketing de saída e, no painel à esquerda, selecione Clientes>Contatos. Você pode exibir dados da interação de marketing aqui, que podem ser úteis para os vendedores determinarem como os clientes estão reagindo à mensagem de texto, ao email ou à notificação por push entregue a eles.

Etapa 3: enviar um email quando houver uma alteração feita no status do tíquete de suporte

Para as alterações feitas no status do tíquete de suporte, você precisa criar um gatilho do Dataverse. Isso dá a você controle total sobre o início, a personalização e a medição dos percursos dos clientes. Por exemplo, sempre que o status de um tíquete de suporte mudar, tenha sido resolvido ou ainda esteja sendo trabalhado, ele fornecerá imediatamente informações de status do caso atualizadas ao cliente.

1. Vá para Customer Insights - Journeys > Gatilhos e selecione +Novo gatilho. Nessa instância, nomeie o gatilho como Status do Caso de Suporte Alterado e a ação como Quando um registro relacionado a um cliente é criado ou atualizado.

   

2. Em seguida, selecione a tabela no Dataverse que contém as informações relacionadas a um caso de suporte. Aqui, a tabela "Caso" é selecionada.

3. Como uma tabela do Dataverse pode ter mais de um atributo de público-alvo, a próxima etapa ("Qual atributo contém o público-alvo?") permite selecionar o atributo que contém o público-alvo pretendido.

4. Na etapa final, você pode selecionar a ação que ativa o gatilho do Dataverse. Isso inclui selecionar quais colunas precisam fazer parte da atualização ou alteração.

   

5. Uma vez criado, você pode publicar o gatilho selecionando o botão Pronto para usar. Isso permite que o gatilho seja usado como parte de um percurso ao vivo.

6. Agora, você pode usar esse gatilho do Dataverse em um percurso e, para isso, cria um novo percurso usando esse gatilho (Disparar um percurso com base em uma alteração feita no registro do Dataverse).

7. Dê um nome à jornada, selecione Com base no gatilho como o tipo de percurso e selecione + Adicionar condição como o atributo como Status do Caso de Suporte Alterado>incidente>Razão do Status.

8. Em seguida, você poderá selecionar o valor para só disparar esse percurso quando o status tiver sido alterado para um caso resolvido. Esse gatilho inicia uma ação sempre que o status de um tíquete de suporte é alterado.

9. Em seguida, selecione o sinal + abaixo do gatilho alterado de status do caso de suporte na tela do designer da jornada para adicionar outro bloco à jornada. Selecione o bloco Enviar um email dizendo que "O caso foi resolvido".

Principais conclusões-chave do percurso de atendimento ao cliente

É provável que os clientes participem de vários departamentos e serviços ao longo do tempo de vida. Cada uma dessas interações, como um aplicativo concluído, ou o fechamento de um problema de suporte, oferece uma chance de conectar mais intimamente os clientes. A notificação de clientes sobre erros críticos com os dispositivos por meio do canal de notificação indicado e o rastreamento personalizável do status da solicitação de suporte dão a eles um aviso incrível nesse caso. Esse percurso de Customer Insights - Journeys não apenas vai ajudar você a compilar um caso e acompanhar o status, mas também ajudar clientes no acompanhamento de como os vendedores podem utilizar os dados de análise. Os dados podem ser usados para rastrear insights úteis, como motivos pelos quais as mensagens não foram entregues ou devolvidas e assim por diante.