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Transferir conversas de representantes do Serviço de Atendimento ao Consumidor para agentes

  • Artigo

Observação

O bot do Copilot Studio está sendo renomeado como o agente do Copilot (agente). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você vai encontrar referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a interface do usuário, a documentação e o conteúdo de treinamento do produto.

Em alguns cenários de suporte, um representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor pode precisar transferir uma conversa de volta para um agente do Copilot Studio depois de oferecer suporte personalizado. Essa transferência pode ajudar com tarefas básicas e repetitivas ou coletar dados adicionais, como em uma pesquisa com clientes.

Você pode facilitar a transferência de uma conversa de um representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante) de volta para um agente das seguintes maneiras:

  • Crie dois agentes que residam em duas filas
  • Crie dois agentes que residam na mesma fila

Dois agentes em duas filas

Nesse cenário, um agente transferiu uma conversa para um representante de serviço. O representante de serviço transferirá novamente a conversa para outro agente em outra fila.

  1. Um cliente inicia uma conversa.
  2. A conversa é roteada para a Fila 1.
  3. O primeiro agente (Agente A) aceita a conversa.
  4. O cliente solicita um chat com um representante de serviço.
  5. A conversa é transferida para um representante de serviço na Fila 1.
  6. O cliente conversa com o representante de serviço.
  7. O representante de serviço concluiu o suporte e deseja transferir a conversa para um segundo (Agente B), que reside na Fila 2.
  8. O representante de serviço é desconectado da conversa.
  9. A conversa é roteada para o Agente B na Fila 2.
  10. O sistema aciona o Agente B para enviar uma mensagem de saudação.
  11. O cliente agora conversa com o Agente B.

Dois agentes em uma fila

Nesse cenário, depois que um agente transferir uma conversa para um representante de serviço, o representante de serviço transferirá a conversa para outro agente na mesma fila quando a tarefa do representante de serviço terminar. Para que a conversa flua corretamente, você deve definir o primeiro agente (Agente A) com a capacidade mais alta, o representante de serviço com a próxima capacidade mais alta e o segundo agente (Agente B) com a capacidade mais baixa.

  1. Um cliente inicia uma conversa que é roteada para uma fila.
  2. O primeiro agente (Agente A) com maior capacidade aceita a conversa.
  3. O cliente solicita um chat com um representante de serviço.
  4. A conversa é transferida para um representante de serviço, pois o representante tem a segunda maior capacidade.
  5. O cliente conversa com o representante de serviço.
  6. O representante de serviço terminou de fornecer suporte e deseja encaminhar a conversa para um segundo agente (Agente B), que reside na mesma fila.
  7. O representante de serviço é desconectado da conversa e a conversa é roteada para o Bot B.
  8. O Agente B recebe as mensagens na seguinte ordem:
    • Uma atualização de conversa que mostra "Agente é adicionado"
    • O evento de contexto de Conjunto Omnicanal
  9. O sistema aciona o Agente B para enviar uma mensagem de saudação.
  10. O cliente agora conversa com o Agente B.