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Usar a Área de Trabalho Virtual do Microsoft Azure para acessar o canal de voz

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Você pode configurar o cliente da Área de Trabalho Remota nas áreas de trabalho remotas dos agentes. Isso permite aos agentes se conectar ao canal de voz usando a Área de Trabalho Virtual.

Pré-requisitos

Acessar área de trabalho remota

Verifique se os agentes realizam as seguintes etapas para ter acesso ao canal de voz pela área de trabalho remota depois de instalado:

  1. Reinicie o cliente da área de trabalho remota e o dispositivo do agente.
  2. Verifique se os agentes veem Área de Trabalho Remota (Insider) exibida no cliente da área de trabalho remota.
  3. Selecione as reticências (...) e Assinar.
  4. Os agentes verão SessionDesktop assim que estiverem inscritos. Os agentes podem fazer logon na Área de Trabalho Virtual para usar o canal de voz.

Experiência do agente quando a máquina local se desconecta da Área de Trabalho Virtual

Os agentes podem se comunicar com os clientes por telefone para resolver problemas usando o canal de voz por meio da Área de Trabalho Virtual. A tabela a seguir descreve os cenários nos quais a máquina local se desconecta da instância da Área de Trabalho Virtual.

Cenário Notificações Telefonema em andamento Não telefonema em andamento Consulta ativa (agente primário desconectado) Consulta ativa (agente secundário desconectado) Transferir
O Agente é desconectado da Área de Trabalho Virtual. As notificações não são entregues ao agente. A chamada em andamento permanece atribuída ao agente. O cliente ouve uma mensagem informando que o agente está desconectado e reingressará na chamada em breve, seguido de música de espera. As conversões sem voz continuam atribuídas ao agente. Se o agente estiver em um chat convertido em uma chamada de voz ou vídeo, a chamada de voz ou vídeo será encerrada. O agente secundário ouve uma mensagem de que o agente primário está desconectado. A chamada termina para o agente secundário. Não aplicável
O agente se reconecta à instância da Área de Trabalho Virtual em menos de 30 segundos. As notificações de entrada são exibidas para o agente. O agente é reconectado à chamada. O status da chamada, como manter ou silenciar, permanece inalterado. O agente entra novamente na conversa. O agente primário reingressa na chamada. O status da chamada permanece inalterado. A chamada termina para o agente secundário. A chamada é transferida. O agente será conectado à chamada se a transferência falhar.
O agente demora mais de 30 segundos, mas menos de 2,5 minutos para se reconectar. As notificações de entrada são exibidas para o agente. A chamada é redirecionada. O agente entra novamente na conversa. A chamada é redirecionada para um agente diferente e a consulta termina. O cliente continua em espera. A chamada termina para o agente secundário. A chamada será redirecionada se a transferência falhar.
O agente demora mais de 2,5 minutos para se reconectar. As notificações de entrada são exibidas quando o agente se reconecta. A chamada é redirecionada. A conversa é redirecionada. Não aplicável A consulta termina para o agente secundário. A chamada é redirecionada.

Práticas recomendadas

Verifique se os agentes que usam a Área de Trabalho Virtual têm a versão mais recente da extensão de redirecionamento multimídia instalada nos navegadores. Se não tiverem a versão mais recente, os agentes verão mensagens de erro sempre que estiverem em uma chamada.