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Usar a Área de Trabalho Virtual do Microsoft Azure para acessar o canal de voz

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Você pode configurar o cliente da Área de Trabalho Remota nas áreas de trabalho remotas dos representantes do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Isso permite aos representantes de serviço se conectar ao canal de voz usando a Área de Trabalho Virtual.

Pré-requisitos

Acessar área de trabalho remota

Verifique se os representantes realizam as seguintes etapas para ter acesso ao canal de voz pela área de trabalho remota depois de instalado:

  1. Reinicie o cliente da área de trabalho remota e o dispositivo do representante de serviço.
  2. Verifique se os representantes de serviço veem Área de Trabalho Remota (Insider) exibida no cliente da área de trabalho remota.
  3. Selecione as reticências (...) e Assinar.
  4. Os agentes verão SessionDesktop assim que estiverem inscritos. Os agentes podem fazer logon na Área de Trabalho Virtual para usar o canal de voz.

Experiência do agente quando a máquina local se desconecta da Área de Trabalho Virtual

Os agentes podem se comunicar com os clientes por telefone para resolver problemas usando o canal de voz por meio da Área de Trabalho Virtual. A tabela a seguir descreve os cenários nos quais a máquina local se desconecta da instância da Área de Trabalho Virtual.

Cenário Notificações Telefonema em andamento Não telefonema em andamento Consulta ativa (representante de serviço primário desconectado) Consulta ativa (representante de serviço secundário desconectado) Transferir
O representante de serviço é desconectado da Área de Trabalho Virtual. As notificações não são entregues ao representante de serviço. A chamada em andamento permanece atribuída ao representante de serviço. O cliente ouve uma mensagem informando que o representante de serviço está desconectado e reingressará na chamada em breve, seguido de música de espera. As conversões sem voz continuam atribuídas ao representante de serviço. Se o representante de serviço estiver em um chat convertido em uma chamada de voz ou vídeo, a chamada de voz ou vídeo será encerrada. O representante de serviço secundário ouve uma mensagem de que o representante primário está desconectado. A chamada termina para o representante secundário. Não aplicável
O representante de serviço se reconecta à instância da Área de Trabalho Virtual em menos de 30 segundos. As notificações de entrada são exibidas para o representante. O agente é reconectado à chamada. O status da chamada, como manter ou silenciar, permanece inalterado. O representante reingressa na conversa. O representante de serviço primário reingressa na chamada. O status da chamada permanece inalterado. A chamada termina para o representante de serviço secundário. A chamada é transferida. O representante de serviço será conectado à chamada se a transferência falhar.
O representante de serviço demora mais de 30 segundos, mas menos de 2,5 minutos para se reconectar. As notificações de entrada são exibidas para o representante. A chamada é redirecionada. O agente entra novamente na conversa. A chamada é redirecionada para um representante diferente e a consulta termina. O cliente continua em espera. A chamada termina para o representante secundário. A chamada será redirecionada se a transferência falhar.
O representante de serviço demora mais de 2,5 minutos para se reconectar. As notificações de entrada são exibidas quando o representante se reconecta. A chamada é redirecionada. A conversa é redirecionada. Não aplicável A consulta termina para o representante de serviço secundário. A chamada é redirecionada.

Práticas recomendadas

Verifique se os representantes de serviço que usam a Área de Trabalho Virtual têm a versão mais recente da extensão de redirecionamento multimídia instalada nos navegadores. Se não tiverem a versão mais recente, os representantes verão mensagens de erro sempre que estiverem em uma chamada.