Planejar-se e preparar-se para o ciclo de lançamentos 2 de 2022 do Dynamics 365 Customer Service
Importante
Esse conteúdo está arquivado e não está sendo atualizado. Para obter a documentação mais recente, acesse Visão geral do Dynamics 365 Customer Service. Para ver os planos de lançamento mais recentes, acesse planos de lançamento do Dynamics 365 e Microsoft Power Platform.
Importante
O plano do ciclo de lançamentos 2 de 2022 abrange todas as funcionalidades planejadas para serem lançadas no mercado de outubro de 2022 a março de 2023. Neste artigo, você encontrará a visão geral do produto, as novidades e o que está planejado para o Dynamics 365 Customer Service.
Visão geral
O Dynamics 365 Customer Service é um serviço ponta a ponta para suporte ao cliente, que abrange cenários de autoatendimento e serviço assistido em vários canais de participação do cliente. O Customer Service oferece o roteamento e gerenciamento abrangente e eficiente de casos para agentes, uma base de dados de conhecimento em que usuários podem criar e consumir artigos de conhecimento, e insights robustos por meio de sugestões de IA e análises integradas e avançadas. Ele também fornece complementos para a participação omnicanal por meio de chat, canais sociais e voz.
No ciclo de lançamentos 2 de 2022, nosso foco é a entrega dos seguintes recursos:
- Recursos aprimorados de voz omnicanal com suporte por mensagem de voz, retorno de chamada e discagem direta de agente.
- Roteamento unificado aprimorado com suporte a roteamento ocioso por mais tempo, roteamento com base em porcentagem e roteamento de agente preferencial, com gerenciamento de habilidades simplificado.
- Recursos de colaboração do Microsoft Teams aperfeiçoados com a associação de suporte de cliente para ajudar agentes a resolver casos complexos, e aprimoramentos nos recursos de integração de chats internos do Teams e integração de reuniões do Teams.
- A experiência do agente modernizada com uma nova exibição contínua de conversas anteriores, navegação multissessão aprimorada e resumo de conversas da plataforma de IA.
- Maior extensibilidade de relatórios prontos para uso e capacidade de supervisores de exibir análises do Power Virtual Agents nos painéis de análise Omnicanal.
Atualizações para o ciclo de lançamentos 2 de 2022 do Dynamics 365 Customer Service
Áreas de investimento
Roteamento unificado
Tradicionalmente, as organizações usam o roteamento baseado em fila, em que as solicitações de serviço recebidas são roteadas para uma fila relevante, e agentes trabalham nessas solicitações de serviço, separando-as na fila. As organizações podem perder contratos de nível de serviço se os agentes escolherem as solicitações de serviço mais fáceis e deixarem as de prioridade mais alta na fila. Para lidar com esse cenário, as organizações criam fluxos de trabalho personalizados para distribuir periodicamente as solicitações de serviço entre os agentes ou contam com pessoal dedicado para distribuir as solicitações de serviço de maneira homogênea entre os agentes, ao mesmo tempo em que seguem as preferências da organização e dos clientes. Os dois métodos são ineficientes, sujeitos a erros e exigem supervisão contínua da fila.
O serviço de roteiro inteligente no Customer Service usa uma combinação de modelos e regras de IA para atribuir solicitações de serviço recebidas de todos os canais (ocorrências, entidades, chat, mensagens digitais e voz) aos agentes mais adequados. As regras de atribuição levam em consideração critérios especificados pelo cliente, como prioridade e correspondência de habilidades automáticas. O novo serviço de roteamento usa a IA para classificar, rotear e atribuir itens de trabalho com total automação, dispensando a constante supervisão de filas e a distribuição de trabalho manual para oferecer eficiências operacionais para organizações.
Integração do Teams
Forneça aos agentes automação, colaboração e comunicação do processo empresarial de ponta com o Microsoft Teams inserido no Dynamics 365 Customer Service. Conversas no Teams integrado são vinculadas diretamente a registros do Customer Service, habilitando uma experiência contextual.
Experiências do agente
A experiência do agente está na essência do Dynamics 365 Customer Service. Aumentar a confiança do funcionário é o segredo para melhorar a satisfação no atendimento ao cliente. O Dynamics 365 Customer Service fornece recursos intuitivos de colaboração em um espaço de trabalho personalizável e aumenta a eficácia de sua equipe com as ferramentas de produtividade necessárias para oferecer experiências ao cliente perfeitas e personalizadas em qualquer canal.
Experiências do administrador
Uma experiência de administração moderna oferece uma experiência de configuração consistente que unifica o gerenciamento do Dynamics 365 Customer Service, o roteamento unificado e atividades de omnicanal. O aplicativo do centro de administração do Customer Service consolida todas as experiências do administrador relevantes para o suporte ao cliente em um único aplicativo. Ele fornece uma experiência intuitiva e guiada, semelhante a um assistente, para permitir uma configuração inicial rápida e incremental.
Omnicanal
O Omnicanal para Customer Service permite que organizações se conectem instantaneamente e interajam com os clientes por meio de canais como chat ao vivo, SMS, canais de voz e sociais. Ao fornecer um experiência do agente perfeita e insights valiosos sobre conversas em todos os canais, os recursos omnicanal permitem que as organizações ofereçam uma verdadeira central de contatos completa.
O Omnichannel para Customer Service fornece um aplicativo moderno, personalizável e de alta produtividade que oferece identificação contextual do cliente, notificação em tempo real, comunicação integrada e ferramentas de produtividade do agente, como pesquisa de conhecimento, macros e criação de ocorrência para garantir a eficácia dos agentes.
Os supervisores obtêm visibilidade em tempo real e histórica, bem como insights sobre a eficiência operacional dos agentes e seu uso em vários canais.
O roteamento em nível empresarial e o mecanismo de distribuição de trabalho permitem aos clientes configurar a presença de agente, a disponibilidade e regras de roteamento, garantindo que agentes trabalhem nas participações mais relevantes.
No ciclo de lançamentos 2 de 2022, mantivemos nosso foco na satisfação do cliente com recursos que permitem que seus clientes gravem mensagens de voz para agentes e recebam retornos de chamada para evitar longos tempos de espera. Os clientes agora podem ligar diretamente para os agentes com quem interagiram anteriormente. Uma experiência perfeita de logon único entre o chat ao vivo e o bot do Power Virtual Agents oferece um meio de interação seguro para seus clientes.
Experiências de supervisor
A experiência de supervisor é direcionada a gerentes e analistas de SAC. As melhorias no ciclo de lançamentos 2 de 2022 permitem que eles obtenham insights históricos e quase em tempo real sobre o desempenho da central de contatos e opções para melhorar a eficiência operacional dela.
- Monitore as operações de suporte quase em tempo real.
- Integre a análise de bots entre o Power Virtual Agents e o Omnicanal para Customer Service.
- Use marcadores para exibições personalizadas de relatórios de análise histórica.
Gerenciamento do conhecimento
O gerenciamento do conhecimento desempenha um papel essencial para permitir que as organizações ofereçam o melhor atendimento aos clientes. Permitir que os agentes criem recursos de conhecimento avançados e de alta qualidade e mostrar o conteúdo de conhecimento certo nas modalidades de participação (incluindo autoatendimento, serviço assistido e serviço no local) acelera a resolução de problemas e aumenta a satisfação e a produtividade do cliente e do agente.
A capacidade de criar, importar e compartilhar bases de conhecimento é essencial para o fornecimento de suporte bem-sucedido. Com o gerenciamento de conhecimento, agentes e supervisores podem criar artigos de conhecimento a partir de modelos, adicionar provedores de pesquisa de conhecimento de várias fontes (SharePoint, pesquisa da Microsoft e outras organizações do Dynamics 365) e receber sugestões de conhecimento acionadas pela IA para agilizar a entrega de suporte.
No ciclo de lançamentos 2 de 2022, estamos habilitando os filtros de pesquisa do artigo de conhecimento, além de palavras-chave sugeridas pela IA e descrição para artigos de conhecimento.
Contratos de nível de serviço
Os contratos de nível de serviço (SLAs) permitem que as empresas acompanhem políticas de suporte e garantam que os clientes recebam suporte de acordo com a política de suporte de direito. As empresas usam os SLAs para controlar os produtos de suporte que os clientes recebem como parte da compra ou como complementos à sua compra. Os SLAs incluem detalhes da política, como a rapidez com que um cliente tem direito a receber suporte, quantas solicitações de suporte um cliente pode fazer e por quanto tempo após uma compra um cliente pode receber suporte como parte do contrato.
Para saber mais sobre o conjunto completo de recursos que está sendo entregue nesse ciclo de lançamentos, confira o plano de lançamentos do Dynamics 365 Customer Service abaixo:
Para administradores de aplicativos
Recursos que afetam a experiência do usuário habilitados automaticamente
Os recursos que afetam o usuário devem ser analisados pelos administradores de aplicativos. Isso facilita o gerenciamento de alterações de versões e permite a integração bem-sucedida de novos recursos lançados no mercado. Para obter a lista completa, procure todos os recursos marcados como "Usuários, automaticamente" no plano de lançamentos.
Recursos que devem ser habilitados por administradores de aplicativos
Este ciclo de lançamentos contém recursos que devem ser habilitados ou configurados pelos administradores, criadores ou analistas de negócios para estarem disponíveis aos usuários. Para obter a lista completa, procure todos os recursos marcados como "Usuários por administradores, criadores ou analistas" no plano de lançamentos.
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