Planeje e prepare-se para o Dynamics 365 Customer Service no ciclo de lançamentos 1 de 2022
Importante
Esse conteúdo está arquivado e não está sendo atualizado. Para obter a documentação mais recente, acesse Visão geral do Dynamics 365 Customer Service. Para ver os planos de lançamento mais recentes, acesse planos de lançamento do Dynamics 365 e Microsoft Power Platform.
Importante
O plano do ciclo de lançamentos 1 de 2022 aborda todas as novas funcionalidades planejadas para serem lançadas no mercado de abril de 2022 a setembro de 2022. Neste artigo, você encontrará a visão geral do produto, as novidades e o que está planejado para o Dynamics 365 Customer Service.
Visão geral
O Dynamics 365 Customer Service é um serviço completo de suporte ao cliente que abrange cenários de autoatendimento e assistidos em vários canais de participação do cliente. O Customer Service oferece roteamento e gerenciamento de casos abrangentes e eficientes para agentes, uma base de dados de conhecimento em que os usuários podem criar e consumir de artigos de conhecimento, além de insights robustos por meio de sugestões da IA e sofisticada análise integrada. Ele também fornece complementos para participação omnicanal por meio canais de chat e sociais e por voz.
Para o ciclo de lançamentos 1 de 2022, continuaremos fornecendo recursos para:
- A central de contatos completa.
- O roteamento da central de contatos.
- As experiências dos agentes com automação e gerenciamento de conhecimento.
Atualizações do ciclo de lançamentos 1 de 2022 do Dynamics 365 Customer Service
Dica
Baixe o guia de visão geral da versão e compartilhe com sua equipe como você planeja integrar os novos recursos incluídos neste ciclo de lançamentos.
* Guia de visão geral disponível apenas na versão em inglês
Áreas de investimento
Integração do Teams
Forneça aos seus agentes a melhor automação, colaboração e comunicação de processos empresariais com o Microsoft Teams inserido no Dynamics 365 Customer Service. Conversas no Teams inserido são vinculados diretamente aos registros do Customer Service, possibilitando uma experiência contextual.
No ciclo de lançamentos 1 de 2022, estamos melhorando o Microsoft Teams inserido com contatos sugeridos por IA, resumos de conversas gerados por IA para agentes e a integração de dados do Dynamics 365.
Gerenciamento do conhecimento
O gerenciamento do conhecimento desempenha um papel vital para permitir que as organizações ofereçam o melhor atendimento aos clientes. Permitir que os agentes criem recursos de conhecimento avançados e de alta qualidade e mostrar o conteúdo de conhecimento certo nas várias modalidades de participação (incluindo autoatendimento, serviço assistido e serviço no local) acelera a resolução de problemas. Isso também impulsiona a satisfação e a produtividade do cliente e do agente.
A capacidade de criar, importar e compartilhar bases de conhecimento é essencial para o fornecimento de suporte bem-sucedido. Com o gerenciamento de conhecimento, agentes e supervisores podem criar artigos de conhecimento a partir de modelos, adicionar provedores de pesquisa de conhecimento de várias fontes (SharePoint, pesquisa da Microsoft e outras organizações do Dynamics 365) e receber sugestões de conhecimento acionadas pela IA para agilizar a entrega de suporte.
No ciclo de lançamentos 1 de 2022, oferecemos integração de pesquisa para gerenciamento de conhecimento em portais e análise histórica de artigos de conhecimento e termos de pesquisa.
Omnicanal
O Omnicanal para Customer Service permite que as organizações se conectem instantaneamente e interajam com seus clientes por meio de canais sociais, voz, SMS e chat ao vivo. Ao fornecer um experiência do agente perfeita e insights valiosos sobre conversas em todos os canais, os recursos omnicanal permitem que as organizações ofereçam uma verdadeira central de contatos completa.
O Omnichannel para Customer Service fornece um aplicativo moderno, personalizável e de alta produtividade que oferece identificação contextual do cliente, notificação em tempo real, comunicação integrada e ferramentas de produtividade do agente, como pesquisa de conhecimento, macros e criação de ocorrência para garantir a eficácia dos agentes.
Os supervisores obtêm visibilidade em tempo real e histórica, bem como insights sobre a eficiência operacional dos agentes e seu uso em vários canais.
O roteamento de nível empresarial e o mecanismo de distribuição de trabalho permitem que os clientes configurem a presença, a disponibilidade e as regras de roteamento do agente, garantindo, assim, que os agentes estejam trabalhando nos contratos mais relevantes.
Contratos de nível de serviço
Os contratos de nível de serviço (SLAs) permitem que empresas acompanhem políticas de suporte e garantam que os clientes tenham suporte de acordo com a política de suporte de direito. As empresas usam os SLAs para controlar os produtos de suporte que os clientes recebem como parte da compra ou como complementos à sua compra. Os SLAs incluem detalhes da política, como a rapidez com que um cliente tem direito a receber suporte, quantas solicitações de suporte um cliente pode fazer e por quanto tempo após uma compra um cliente pode receber suporte como parte do contrato.
Comunidades
O autoatendimento é uma primeira etapa crítica na jornada do serviço de atendimento ao consumidor, pois ajuda a fornecer altas taxas de resolução inicial e a aumentar a satisfação do cliente devido à velocidade e conveniência. As comunidades são o motor que impulsiona o autoatendimento, pois permitem o suporte ponto a ponto, bem como a criação de conteúdo relevante e de alta qualidade em grande escala. As comunidades online de clientes, parceiros e funcionários oferecem uma abordagem de "sabedoria das multidões" para a criação rápida de conteúdo gerado pelo usuário por meio de artigos de conhecimento formais e informais, fóruns de perguntas e respostas e blogs. E, ao aproveitar o compartilhamento de comentários, as comunidades podem impactar e impulsionar seus investimentos futuros, criando confiança e fidelidade à marca, demonstrando que você ouve seus clientes.
Experiências do agente
A experiência do agente é o coração do Dynamics 365 Customer Service. Aumentar a confiança dos funcionários é fundamental para melhorar a satisfação do serviço de atendimento ao consumidor. O Dynamics 365 Customer Service fornece recursos intuitivos de colaboração em um espaço de trabalho personalizável e aumenta a eficácia de sua equipe com as ferramentas de produtividade necessárias para oferecer experiências ao cliente perfeitas e personalizadas em qualquer canal.
No ciclo de lançamentos 1 de 2022, estamos aprimorando a exibição da caixa de entrada e o aplicativo Customer Service workspace.
Roteamento unificado
No ciclo de lançamentos 1 de 2022, estamos aprimorando o diagnóstico de roteamento unificado e as filas padrão para simplificar o gerenciamento de roteamento.
Tradicionalmente, as organizações usam roteamento baseado em fila, onde roteiam solicitações de serviço recebidas para uma fila relevante. Em seguida, os agentes trabalham nessas solicitações de serviço retirando-as da fila. As organizações podem perder contratos de nível de serviço se os agentes escolherem as solicitações de serviço mais fáceis e deixarem as de prioridade mais alta na fila. Para lidar com esse cenário, as organizações criam fluxos de trabalho personalizados para distribuir periodicamente as solicitações de serviço entre os agentes ou contam com pessoal dedicado para distribuir as solicitações de serviço de maneira homogênea entre os agentes, ao mesmo tempo em que seguem as preferências da organização e dos clientes. Os dois métodos são ineficientes, sujeitos a erros e exigem supervisão contínua da fila.
O serviço de roteiro inteligente no Customer Service usa uma combinação de modelos e regras de IA para atribuir solicitações de serviço recebidas de todos os canais (ocorrências, entidades, chat, mensagens digitais e voz) aos agentes mais adequados. As regras de atribuição levam em consideração critérios especificados pelo cliente, como prioridade e correspondência de habilidades automáticas. O novo serviço de roteamento usa IA para classificar, rotear e atribuir itens de trabalho com automação total. Isso elimina a necessidade de supervisão constante da fila e de distribuição manual de trabalho para oferecer eficiências operacionais às organizações.
Experiências do administrador
Uma experiência de administração moderna deve fornecer uma experiência de configuração consistente que unifique o gerenciamento do Dynamics 365 Customer Service, roteamento unificado e atividades omnicanal. O aplicativo Customer Service admin center consolida todas as experiências do administrador relevantes para o suporte ao cliente em um único aplicativo. Ele fornece uma experiência intuitiva e guiada, semelhante a um assistente, para permitir uma configuração inicial rápida e incremental.
Para saber mais sobre o conjunto completo de recursos que está sendo entregue nesse ciclo de lançamentos, confira o plano de lançamentos do Dynamics 365 Customer Service abaixo:
Para administradores de aplicativos
Recursos que afetam a experiência do usuário habilitados automaticamente
Os recursos que afetam o usuário devem ser analisados pelos administradores de aplicativos. Isso facilita o gerenciamento de alterações de versões e permite a integração bem-sucedida de novos recursos lançados no mercado. Para obter a lista completa, procure todos os recursos marcados como "Usuários, automaticamente" no plano de lançamentos.
Recursos que devem ser habilitados por administradores de aplicativos
Este ciclo de lançamentos contém recursos que devem ser habilitados ou configurados pelos administradores, criadores ou analistas de negócios para estarem disponíveis aos usuários. Para obter a lista completa, procure todos os recursos marcados como "Usuários por administradores, criadores ou analistas" no plano de lançamentos.
Aproveite o Customer Service ao máximo
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