Análise integrada para chat e mensagens digitais
Importante
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| Habilitado para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|
| Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - | 
10 de abril de 2021 |
Benefícios do recurso
Os painéis tradicionais têm recursos interativos limitados e fornecem uma visão incompleta da organização como um todo. A análise integrada do Omnicanal para chat e mensagens digitais permite que os gerentes de serviço identifiquem áreas problemáticas e oportunidades de melhoria usando dados históricos, junto com recursos avançados de detalhamento do Power BI.
Detalhes do recurso
Os gerentes ou supervisores do serviço de atendimento ao consumidor são responsáveis por gerenciar os agentes que trabalham para resolver as consultas dos clientes todos os dias por meio de vários canais de serviço, chat e canais de mensagens digitais.
Com esta versão, a análise integrada para chat e mensagens digitais permite que os gerentes de serviço entendam o desempenho de agentes e filas. A análise fornece tendências com base em áreas problemáticas e oportunidades, permitindo que os gerentes de serviço analisem as medidas corretivas que podem tomar, forneçam orientação adequada aos agentes e melhorem a experiência de suporte ao cliente. Cartões com os principais insights fornecem uma visão rápida das tendências notáveis em métricas e tópicos importantes para os supervisores investigarem mais detalhadamente.
Com a análise integrada, os supervisores podem:
- Monitorar as métricas operacionais em canais, filas, agentes e tópicos, como conversas de entrada, conversas processadas e taxa de abandono.
- Monitorar os SLAs em canais e filas, como tempo médio para a primeira resposta, velocidade média de resposta e tempo médio de resposta.
- Monitorar a qualidade do suporte por meio da análise de sentimento em canais, filas, agentes e tópicos, como média de sentimento e CSAT.